本书共9章，分别从网上开店的基本知识、开店前的准备工作、店铺的设计、网店的搭建和制作、网店特效的制作、购物功能的开发、店铺的营销推广以及售后服务等方面进行了详细的讨论，并结合综合实例“翡翠嫁衣”网店近8年的开办经验，一步一步地指导读者创办一家设计专业、功能强大、吸引人气的网上店铺。

　　网上开店以成本低、启动资金少、交易快捷的优势得到许多创业者的青睐，许多用户通过在网上开店并销售商品获得了丰厚的回报，也吸引了更多人加入到网上开店的队伍中来。本书详细介绍了网上店铺的设计、制作、营销、推广等热点问题，适合致力于网上开店、网上创业、网店制作的读者。

本书由有着丰富开办企业网店经验的团队编写，从网店的前期策划、销售产品选择、产品图片的处理、网店功能的开发、网店的经营与推广等角度，手把手帮助读者从基础入门，读者无需有制作网页和编写程序的基础，也无需投入大量的资金，就能轻松掌握搭建网店的各种技能，最终顺利开办起自己的网上店铺。

第1章 确定网店的经营方向　1

 1.1　选择开店方式和经营方式　2

1.1.1　网上开店有哪些好处　2

1.1.2　开店的方式　2

1.1.3　如何经营你的网店　6

 1.2　选择商品　6

1.2.1　适合网上销售的商品　6

1.2.2　选择适合自己的商品　14

 1.3　确定网店的进货渠道　14

1.3.1　网店的进货渠道　14

1.3.2　做个精明进货的店主　15

 1.4　规避网店经营风险　17

第2章 网店开业的前期工作　20

 2.1　做好投资预算　21

2.1.1　网上开店的手续　21

2.1.2　硬件投入　23

2.1.3　软件投入　25

 2.2　策划独立网店的制作方案　29

2.2.1　定位网店的主题　30

2.2.2　拟定网店访问群体　30

2.2.3　设计网店的结构　31

 2.3　网店域名的申请与使用　31

2.3.1　网店的IP地址　31

2.3.2　确定域名　32

2.3.3　选择域名的类型　32

2.3.4　域名的注册　33

2.3.5　域名解析　36

2.3.6　域名的备案　38

 2.4　为网店建立服务器　38

 2.5　商品的选择　39

 2.6　商品图片的拍摄　41

2.6.1　相机的握法　41

2.6.2　调节白平衡　41

2.6.3　常见摄影技巧和方法　42

 2.7　商品图片的处理　48

2.7.1　掌握图片的基本知识　48

2.7.2　剪裁调亮商品照片　49

2.7.3　去除照片上的瑕疵　53

2.7.4　给商品图片加上文字　55

2.7.5　背景替换　56

第3章 使用Photoshop设计网店　60

 3.1　参考一些精美的成功网店　61

 3.2　设计网店的框架　66

3.2.1　框架模块功能分析　66

3.2.2　设置网店首页的大小　70

3.2.3　设计网页的框架　71

 3.3　网店页面效果的设计　84

3.3.1　添加网店标志　84

3.3.2　广告栏的设计　86

3.3.3　内容设计　89

 3.4　网店使用图片的分割　91

第4章 用Dreamweaver搭建网店　98

 4.1　 ASP动态网店的工作方式和制作流程　99

4.1.1　动态网页的工作方式　99

4.1.2　开发ASP动态网店的工作流程　100

 4.2　建立本地网店服务器　101

4.2.1　IIS的主要功能　101

4.2.2　安装IIS的步骤　101

4.2.3　配置服务器　103

4.2.4　设置站点属性　108

 4.3　网店的站点规划和功能分析　111

4.3.1　在Dreamweaver CS3中进行网店建设的步骤　111

4.3.2　本地网店站点文件夹规划　112

4.3.3　网店实例的功能以及文件说明　113

 4.4　创建网店本地站点　118

第5章 制作静态的“店铺”页面　126

 5.1　掌握网页制作的基础　127

5.1.1　网页表格的知识　127

5.1.2　在网页中编辑表格　128

5.1.3　表格“属性”面板　131

 5.2　网店主页静态效果的设计　133

5.2.1　在站点中准备好素材　133

5.2.2　导航条的制作　134

5.2.3　购物车模块的搭建　139

5.2.4　会员系统模块的搭建　143

5.2.5　搜索系统模块的搭建　146

5.2.6　新闻和产品模块的搭建　150

5.2.7　版权模块的搭建　155

 5.3　用CSS美化网页的效果　157

5.3.1　创建自定义CSS样式　157

5.3.2　网店首页的CSS美化　160

第6章 给网店添加酷炫的动画效果　166

 6.1　让网店页面“动”起来的方法　167

 6.2　使用JavaScript实现动画效果　168

6.2.1　使用JavaScript的方法　168

6.2.2　加入日期时间　170

6.2.3　实现最新资讯的滚动字幕效果　172

6.2.4　实现图片的自动切换　174

6.2.5　实现图片倒影效果　178

 6.3　使用Flash制作Banner动画　180

6.3.1　熟悉Flash CS3的操作界面　180

6.3.2　Banner广告动画设计　183

第7章 开通网店的网上订购功能　195

 7.1　网店数据库设计　196

7.1.1　数据库设计　196

7.1.2　数据库连接　203

 7.2　网店首页动态功能　204

7.2.1　创建动态导航条　204

7.2.2　最新资讯功能　207

7.2.3　新品推荐功能　211

7.2.4　产品分类与搜索功能　213

7.2.5　共用功能模块的设计　216

 7.3　网店的会员系统　219

7.3.1　会员登录页面　219

7.3.2　登录失败转向　221

7.3.3　会员注册页面　221

 7.4　网店的最新资讯系统　223

7.4.1　显示所有资讯标题　223

7.4.2　具体信息显示　225

 7.5　商品前台销售功能　226

7.5.1　采购中心页面　226

7.5.2　产品介绍页面　228

7.5.3　产品搜索结果页面　230

 7.6　商品订单与结算功能　234

7.6.1　商品订单的统计　234

7.6.2　清空网店的所有订单　235

7.6.3　购物车信息　236

7.6.4　订单确认　236

7.6.5　生成订单　237

7.6.6　订单查询输入　237

7.6.7　订单查询结果　238

 7.7　网店的后台管理　238

7.7.1　后台登录　239

7.7.2　分类管理　239

7.7.3　订单管理　242

7.7.4　商品管理　246

 7.8　网店模板的应用　251

第8章 网店的上传、维护与货款支付　252

 8.1　网店的配置和上传　253

8.1.1　安全性配置　253

8.1.2　用Dreamweaver上传网站文件　256

8.1.3　用FlashFXP上传网站　259

 8.2　网店的发布和维护　261

8.2.1　发布最新资讯和销售产品　261

8.2.2　网店的订单处理　266

8.2.3　域名续费　267

8.2.4　网店程序的备份　267

 8.3　货款支付问题　268

8.3.1　银行或邮局柜台汇款　268

8.3.2　网上银行在线支付　268

第9章 网店的营销与推广　272

 9.1　网店经营策略　273

9.1.1　店主需要的创业精神　273

9.1.2　网店的广告策略　273

9.1.3　商品定价策略　275

 9.2　提高浏览量的方法　276

9.2.1　精心设计产品图片　276

9.2.2　给网店加入计数器　277

9.2.3　把网店地址添加到收藏夹　280

 9.3　网店的推广　282

9.3.1　搜索引擎推广　282

9.3.2　网络广告推广　289

9.3.3　电子邮件营销　292

9.3.4　借助专业营销网站推广　292

 9.4　建立良好的售后服务　293

9.4.1　顾客满意度　293

9.4.2　处理顾客的意见方法　294

9.4 建立良好的售后服务

售后服务在销售中占有极其重要的位置，不要忽略它的存在。例如，在网络上如果顾客觉得受到了冷落，那他告诉的不是1个人，有可能会是1000个人。所以要用更多的时间，来树立良好的口碑。不但提供顾客所需的，自己还要在加一点服务态度。现今的客户关系管理，不能再如同过去依赖销售人员个人的魅力，而是必须依赖协调整合的行动，由过去被动地收集客户资料，转为建立主动关怀的顾客关系，在第一时间解决客户的需求问题，将能获得客户的忠诚心。

在经营网店的过程中，网店店主可以考虑为客户提供以下几项售后服务。

◇畅通的电话联系。

◇及时的咨讯传达。

◇周到的咨询服务。

◇快速的系统维护服务。

◇贴心的问候释疑。

◇意外的惊喜礼物。

9.4.1 顾客满意度

顾客满意度主要涉及3个方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对卖家的产品，以及服务的判断中起着关键性作用，顾客将他们所要的或期望的东西，与他们正在购买，或者享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。

简单地可以用公式表示：顾客的满意度=顾客的实际感受／顾客的期望值。

1.顾客的期望值

一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度查对就越大。因此，卖家应该适度地管理顾客的期望。当管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。

管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面。

(1)承诺过多与过度推销。

我们要拒绝承诺过多，或者过度的推销，这样对顾客造成很大的反感。简单的举一个例子，例如，有的网上商店承诺包退包换，但是一旦顾客提出退商品或者换商品时，总是找一些理由来搪塞或者拒绝。

(2)虚假广告信息。

在广告中过分的宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。这些的管理的失误，导致顾客在消费过程中，有失望和反感的感觉，因而产生一定的抱怨和不信任。因此，要杜绝虚假广告。

2.产品和服务质量

在产品和服务质量上，会存在以下不足，店主应提前考虑处理办法。

(1)产品本身存在的问题，质量没有达到规定的标准。

(2)产品的包装问题，导致产品损坏。

(3)产品出现小瑕疵。

(4)顾客没有按照说明操作，而导致出现故障。

3.服务人员的态度与方式

为顾客提供产品服务，缺乏正确的推荐技巧和工作态度，都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在以下几方面。

(1)服务态度差。不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误解。

(2)缺乏正确的推销方式。缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷谈，似乎有意把顾客赶走。

(3)缺乏专业知识，无法回答顾客的提问，或是答非所问。

(4)过度推销。过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套，让顾客中计，强迫顾客购买。

9.4.2 处理顾客的意见方法

好的服务，首先必须要有好的服务态度，因为服务来自内心。好的服务第一必须尽心尽力去满足客户的期望，第二便是想方设法去超越客户的期望。

1.处理顾客抱怨的原则

顾客就是上帝，顾客始终正确，这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。

在顾客与卖家的沟通中，因为存在的沟通的障碍而产生的误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，否则会失去了潜在的顾客。店主应该认识到有抱怨和不满的顾客是对卖家有期望的顾客，对于顾客的抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，尽可能地满足顾客的要求。

2.处理顾客抱怨的策略与技巧

(1)首先必须重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，每个问题的产生都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可可增进卖家与顾客之间的沟通，而且还可以诊断卖家的内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨，来发现我们的不足，以及需要改进的地方。

(2)详细地分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开抱怨，投诉产品质量。而事实上，他抱怨中更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。在实际操作中用户要特别注意。

(3)正确、及时地解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确的处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，卖家通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬，虽然卖家没有责任，这样也会失去很多顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

(4)记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现的问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；对于服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。

(5)追踪调查。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于卖家处理的态度和看法，增加顾客对卖家的忠诚度。

本章主要学习了网上店铺的经营、推广以及售后的服务，这三者缺一不可，都是极其重要的部分。我们要保证经营得当，就要有良好的推广宣传，还要有热情的服务。通过学习本章，希望读者能够从中吸取精华，在实际操作中，适当地融入店铺管理中，早日打造出属于自己的独一无二的成功店铺！

P293-295

网上销售是一种在互联网时代下诞生的全新销售模式，与传统商业模式相比，网上开店具有投入少、成本低、经营方式灵活、交易快捷等优势，也吸引了众多创业者投身于网上开店的行列。据统计，2007年国内网络购物市场的销售总额达到了590多亿元，参与网购的总人数超过5500万，网上购物正逐渐成为消费者喜爱的一种消费方式，也进一步促进了网络购物市场的发展和壮大。

本书共9章，分别从网上开店的基本知识、开店前的准备工作、店铺的设计、网店的搭建和制作、网店特效的制作、购物功能的开发、店铺的营销推广以及售后服务等方面进行了详细的讨论，并结合综合实例“翡翠嫁衣”网店近8年的开办经验，一步一步地指导读者创办一家设计专业、功能强大、吸引人气的网上店铺。

◇第1章介绍了如何选择网店的创办方法、选择网店的经营内容、寻找进货渠道，以及如何规避网店风险问题，读者可以根据这些因素考虑是否要开办一家网店。

◇第2章介绍网店开业的前期具体工作，包括做好投资预算、策划独立网店的制作方案、域名的申请和使用、准备服务器空间、确定要销售的产品以及产品照片的拍摄。

◇第3章讲解了如何使用Photoshop设计网店，主要介绍了一些成功网店的设计理念、网店框架的搭建、网页效果的设计以及图片的分割方法。

◇第4章介绍了如何使用Dreamweaver在本地计算机搭建网店的详细步骤，涉及ASP动态网站的开发、IIS服务器的建立、网店的站点规划和功能分析。

◇第5章制作静态的“店铺”页面，主要介绍了网页制作和使用CSS美化网页的方法。

◇第6章给网店添加酷炫的动画效果，讲解了如何使用Flash和JavaScript使网页实现动态效果。

◇第7章开通网店的网上定购功能，该章是侧重于技术的一章，重点介绍使用ASP编程实现网店各个功能的实现方法，包括会员注册、资讯新闻、产品发布、购物车功能以及网店后台管理功能的实现。

◇第8章网店的上传与维护，介绍网店制作后期的配置和上传操作，并且讨论了网店的在线支付问题。

◇第9章网店的营销与推广，介绍了网店的经营策略，包括提高网店访问量的方法、搜索引擎推广、售后服务等问题。

本书由北京环博文化发展有限公司组织编写，公司先后为众多企业和个人创办了成功的网店，如美伊恋服装品牌(www.mylyj.tom)、迪乐尼童鞋(www.91din.com)、翡翠嫁衣(www.jadebridal.com)、杰威娜咖啡(www.jevana.com.cn)等，不论是开发技术还是实际的网店营销推广，都积累了丰富的实战经验。

考虑到有些读者可能不太熟悉电子商务，只是想在网上开店销售商品，因此为了便于读者理解和阅读，本书没有使用过多的专业术语，而是采用通俗易懂的文字、清晰形象的图片，帮助读者快速上手搭建网店的技能以及掌握经营管理网店的重点。本书贯穿了一个综合实例“翡翠嫁衣”网店，该实例的所有源文件和网页素材可在环博文化网站(http：//www.hbculture.corn)进行下载，读者可以将其作为模板，在此基础上制作自己的特色网店。同时读者还可以下载“淘宝开店指南”和“进货渠道大全”文档，详细了解如何在淘宝网上进行注册、如何开通支付宝、如何进行网店装饰、如何选择进货渠道等内容。

参与本书编写的有陈益材、于荷云、朱文军、邹亮、官斯文、赵红、耿国续、王炎光、秦树德、陈章、朱天祥等人。由于编者水平有限，加之创作时间仓促，疏漏之处在所难免，欢迎读者批评指正。如果在阅读本书的过程中遇到任何问题，欢迎广大读者直接联系我们，我们将竭尽全力帮你解决问题。读者可以直接登录环博文化网站(http：//www.hbculture.com)进行留言和讨论，或者联系本书的技术支持(QQ号83560148)。

编者

2008年10月