《政务文化与政务服务标准化用语》稿主要内容涉及政务文化与政务服务标准化用语，书稿开始先从语言的概念讲起，然后再结合政务文化与政务服务讲其涉及到的实用性用语。主要包括政务服务语言的功能，要求，政务服务标准化用语的作用，意义，原则等。

第一部分 政务文化
第一章 政务文化的发展
1．1 政务文化的内涵
1．2 政务文化的主要内容
1．3 政务文化的类型
第二章 服务型政务文化的建设
2．1 服务型政务文化的特征
2．2 服务型政务文化的精髓
2．3 服务型政务文化建设的目标
第三章 企业文化对服务型政务文化建设的借鉴
3．1 企业文化与服务型政务文化的异同
3．2 企业文化建设对政务文化建设的经验借鉴
3．3 服务型政务文化建设的路径
第四章 政务服务标准化语言是政务文化建设的抓手
4．1 政务服务标准化语言的内涵
4．2 政务服务标准化语言的作用
4．3 政务服务标准化语言的意义

第二部分 政务服务标准化语言
第五章 政务服务标准化语言的思维养成一如何想
5．1 政务服务标准化语言的思维原则
5．2 把握办事人的心理需求
5．3 激发工作人员的积极心态
第六章 政务服务标准化语言的话术训练一如何说
6．1 沟通话术的基本原则
6．2 办事环节的沟通话术
6．3 处理不良情绪的沟通话术
6．4 坐席接线的沟通话术
第七章 政务服务标准化语言的行为优化一如何做
7．1 目光
7．2 微笑
7．3 站姿
7．4 坐姿
7．5 手势
7．6 服饰

参考文献

语言沟通是人类社会最重要的交流方式，在政民互动中也发挥着极其重要的作用。亲切得体的政务服务语言有助于消除不必要的误解，拉近政府与民众间的距离；有助于有效传递政策制度信息，提高政府办事效率；有助于获取民众内在支持，建设人民满意的服务型政府。语言沟通是能力，须训练、须提升。
在政务服务的现实环境中，很多冲突和问题的产生与语言表达有关。比如，当群众所办理的事项不符合规定、无法办理时，工作人员如何通过解释、说明，安抚群众的情绪，减少矛盾）中突，这需要较强的沟通能力。如果工作人员从未得到系统训练，在日常工作中遇到类似的挑战和问题时，就会出现不知所措、应对失误、诱发问题升级的现象。再比如，虽然群众的办理事项符合办理要求，但是工作人员在沟通过程中语言表达不规范、不科学、不严谨，将会引起群众误解而多跑冤枉路、浪费时间和精力，造成不良影响。
政务服务语境是一种正式场合下的政民互动，要根据时间、地点、场合以及办事人的地位、心理状态、文化背景、交流目的、交流方式、交流内容进行分类使用。因此，政务服务语境具有其特殊的要求和内在规律性，将政务服务语言进行标准化，是促进政民互动更加和谐畅通的有效方法。
政务服务标准化语言是政务文化建设和政务服务标准化的重要组成部分。提升政务服务语言的科学性、严谨性和实效性，有助于大力优化政民互动、提升政府效能。
《政务文化与政务服务标准化语言》一书的编写是为契合建设服务型政府的时代要求，契合政务文化转型的管理要求，契合政务服务标准化的工作要求。本书注重理论与实践相结合，探究政务服务标准化用语的理论依据；总结提炼政务服务工作中积累的实践经验，注重可复制、可推广，达到举一反三的目的；大量的实战话术可资借鉴，以提升实际应用能力。
本书在内容上突出了四个方面的应用。第一是按照标准化服务语言的类型，突出口头语言和态势语言的标准化应用；第二是按照政务服务的办事环节，突出咨询接待、一次性告知、常规办理、异常办理和投诉处理的标准化语言应用；第三是从应对和处理办事人的情绪等疑难问题入手，突出规避情绪、弱化情绪和化解情绪的标准化语言应用；第四是从政府热线服务要求入手，突出接听、回访、疑难问题处理、诉求回复的具体话术应用。
在建设人民满意的服务型政府的进程中，政务服务机构是重要的窗口单位。希望本书可以为一线工作人员掌握政务服务标准化语言，提升服务效能和办事人满意度，贡献一份力量。