詹姆斯·埃文斯（James R.Evans），美国辛辛那提大学Linder商学院运营、商业分析及信息系统系教授。曾担任美国决策科学学会主席(1997－1998年)，在美国波多里奇国家质量奖评审委员会任职11年。目前担任Quality Management Journal(美国质量学会出版)编委及多家杂志编委。2004年5月在美国质量学会年会上，埃文斯教授与其合作者林赛教授因写作本书第6版被授予比奖章（该奖章颁发给对质量管理原理、方法和技术的哲学理念与应用的扩展有突出贡献的人）。

译者序
前言
教学建议
部分质量与卓越绩效基础
章导论：质量与卓越绩效2
卓越绩效引例：波德尔谷医疗系统2
1.1质量与卓越绩效4
1.2组织中质量的重要性5
1.3简史回顾7
1.4组织中的质量12
1.5全面质量与卓越绩效的原则和实践18
1.6全面质量和代理理论29
1.7全面质量和组织模型29
内容回顾与问题讨论31
案例32
注释34
第2章质量与卓越绩效框架36
卓越绩效引例：K&N管理公司36
2.1卓越绩效的基础37
2.2鲍德里奇奖47
2.3国际质量与卓越绩效奖项61
2.4六西格玛69
2.5鲍德里奇准则、ISO9000和六西格玛的比较73
内容回顾与问题讨论75
案例77
注释82
第3章质量设计与控制的工具和技术85
卓越绩效引例：得州铭牌有限公司85
3.1设计高质量的产品和服务87
3.2质量过程设计96
3.3过程控制100
3.4统计思维及过程控制工具102
3.5过程设计和控制实例107
内容回顾与问题讨论111
案例113
注释116
第4章质量改进的工具和技术118
卓越绩效引例：艾尔德尔-斯泰茨维尔公立学校118
4.1过程改进120
4.2改进过程124
4.3持续改进的工具129
4.4突破性改进139
4.5创造力和创新144
4.6过程改进实例147
内容回顾与问题讨论150
案例152
注释155
第二部分卓越绩效、战略与组织理论
第5章竞争优势和卓越绩效的战略管理160
卓越绩效引例：Freeseand Nichols公司160
5.1质量、竞争优势和盈亏底线161
5.2竞争优势的来源164
5.3质量和差异化战略167
5.4信息和知识之于竞争优势175
5.5卓越绩效的战略规划178
5.6卓越绩效的战略规划实例191
5.7全面质量和战略管理理论195
内容回顾与问题讨论197
案例197
注释200
第6章顾客-供应商关系质量202
卓越绩效引例：仁惠医疗中心202
6.1顾客-供应商关系和卓越绩效204
6.2顾客-供应商关系的原则207
6.3与顾客打交道的实践209
6.4管理顾客关系215
6.5与供应商合作的实践218
6.6顾客-供应商关系质量实例221
6.7基于组织理论的顾客-供应商关系223
内容回顾与问题讨论226
案例227
注释230
第7章卓越绩效的组织设计233
卓越绩效引例：波音航空支持部门233
7.1组织结构234
7.2职能型结构235
7.3为卓越绩效进行组织重构237
7.4基于质量的组织设计实例250
7.5与组织设计理论的对比253
内容回顾与问题讨论256
案例257
注释259
第三部分卓越绩效与组织行为学
第8章质量团队合作262
卓越绩效引例：卡利公司262
8.1团队的重要性263
8.2团队的类型264
8.3跨职能团队合作269
8.4有效的团队合作271
8.5团队实例278
8.6与组织行为理论的对比281
内容回顾与问题讨论283
案例283
注释286
第9章参与、授权和激励289
卓越绩效引例：美国退伍军人事务部合作研究计划临床研究药剂协调中心289
9.1员工参与290
9.2授权294
9.3员工参与实例301
9.4激励303
9.5员工参与和激励理论306
内容回顾与问题讨论309
案例310
注释311
第四部分领导与组织变革
0章卓越绩效领导316
卓越绩效引例：斯通纳公司316
10.1关于领导的不同视角318
10.2一个质量领导者的角色320
10.3卓越绩效领导实例325
10.4领导系统329
10.5卓越绩效和领导理论330
10.6领导、治理和社会责任335
内容回顾与问题讨论338
案例339
注释343
1章卓越绩效与组织变革345
卓越绩效引例：佛罗里达州珊瑚泉市345
11.1变革的重要性346
11.2文化变革348
11.3保持质量与卓越绩效356
11.4组织变革实例365
11.5组织变革与组织理论367
内容回顾与问题讨论370
案例371
注释374

本书涵盖了质量管理领域近年来最新的观点和实践，作者生动的阐述和丰富贴切的现实案例呈现了与全面质量和卓越绩效相关的基本原则和工具，以及这些原则和方法应该如何被应用于不同类型的组织之中，尤其具有创新性的工作说明了质量管理的基本原则和一般管理教材（如组织行为）中的理论与模型之间的关系。本书由四部分构成：第一部分是第1～4章，全面介绍了质量与卓越绩效的概念、原则和框架，以及质量设计、质量控制与质量改进的工具和技术；第二部分是第5～7章，介绍了质量和卓越绩效在组织为获取竞争优势的战略中的重要性，顾客与供应商关系中的质量，以及如何通过组织设计获取卓越绩效；第三部分是第8～9章，重点讨论了卓越绩效与组织行为的关系；第四部分是第10～11章，主要阐述了领导和组织变革的相关理论和实践。