鲁朝云、林强主编的《客户关系管理(新世纪高职高专市场营销类课程规划教材)》依据客户关系管理实际工作过程及日常CRM软件工作内容来设计，共包括八个项目，每个项目的具体内容依据“明确目标→导入任务→分析任务→知识准备→技能实训→巩固与提高”流程安排，包括知识目标、技能目标、案例导入、任务导入、任务分析、相关知识、技能实训和思考与讨论八部分。

项目一 初识客户关系管理
案例导入
任务一 了解客户关系管理的起源
任务二 理解客户关系管理的内涵
任务三 了解CRM系统的构建与功能
技能实训
思考与讨论
项目二 寻找潜在客户
案例导入
任务一 识别潜在客户
任务二 接近潜在客户
技能实训
思考与讨论
项目三 构建客户数据库
案例导入
任务一 获取客户信息
任务二 建立客户档案
任务三 管理客户档案
技能实训
思考与讨论
项目四 建立客户关系
案例导入
任务一 确立客户关系
任务二 制定客户关系生命周期策略
技能实训
思考与讨论
项目五 制定客户关系管理策略
案例导入
任务一 细分客户
任务二 分析客户价值
任务三 评估客户信用
任务四 管理核心客户
技能实训
思考与讨论
项目六 维系客户关系
案例导入
任务一 认识客户服务
任务二 提供优质客户服务
任务三 进行客户关怀
技能实训
思考与讨论
项目七 增进客户关系
案例导入
任务一 提高客户满意度
任务二 培育客户忠诚
技能实训
思考与讨论
项目八 CRM软件综合实训
参考文献