1.知名度：作为礼仪泰斗、中国2008年奥运会礼仪顾问、2011年西安世界园艺博览会礼仪大使、CCTV—10《百家讲坛》礼仪专栏撰稿人，金正昆教授在央视、央广电台等全国几十家知名媒体礼仪节目中担任主讲嘉宾，多部礼仪著作成为国家教育部“十一五”规划教材。

推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，本书中不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具规范性、知识性、时效性与技巧性。

金正昆，知名礼仪与公共关系专家，中国人民大学教授，外交学博士生导师。国家检察官学院、中国青年政治学院、中国人民公安大学、中国民航大学、中国石油大学、华侨大学、西北大学等多所院校兼职教授。目前主要从事外交学、礼仪学、传播学与公共关系学的研究。

服务礼仪

绪　论　礼仪就在你身边

第１篇　服务礼仪概述

第2 篇　职业道德

第3 篇　服务意识

第4 篇　心态调整

第5 篇　善始善终

第6 篇　仪表装饰

第7 篇　着装规范

第8 篇　环境优化

第9 篇　零度干扰

第10 篇　距离有度

第11 篇　三A 规则

第12 篇　礼貌用语

第13 篇　文明用语

第14 篇　行业用语

第15 篇　书面用语

第16 篇　电话用语

第17 篇　岗前准备

第18 篇　接待顾客

第19 篇　导购推销

第20 篇　售后服务

第21 篇　纠纷处理

后　记

服务意识就是对我们服务人员，在工作中的具体要求，是岗位要求。也就是说服务意识在这个服务工作中，是至关重要的一个环节，它是职业道德的基本表现，是具体操作。这个问题你要不注意就比较麻烦。

比如服务意识来讲，非常重要的一点，对客人的要求，有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守，我们讲的应该是非常重要的呀。不厌其烦，有求必应，它非常重要，爱岗敬业也很重要啊，少一条有时候就麻烦。

我前几天遇到一件事，有一个外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去，因为在北京可以陪他，到外地去就不方便陪他了，我们虽然是老朋友，但是没来过中国，第一次到中国大陆来，我邀请他们来的，所以他们到外地去，我就请朋友帮助他们安排一下，有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中男主人出问题了，男主人出问题了，出问题了，我说什么问题，我在那儿着急，我马上就把那个当地的那个最好医院的院长电话告诉他，因为院长我认识比较多，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，我说你赶快打急救车，他说早住到医院去了，我说人怎么样，能不能救过来，我以为什么中风了，心梗，交通事故啊，急性病，结果不是，后来他跟我讲什么呢？是到一家酒店吃饭，吃饭之后食管灼伤。

怎么会发生这种事情呢？这个男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤。我赶去了，离北京很近。赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，那个医院院长我比较熟了，他说这个是食管灼伤，因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，因为他不舒服啊，很痛苦啊，所以就不好沟通。那我就问怎么会灼伤，家人也说不清楚，然后到他吃饭那个地方去看看，问吃的是什么东西，吃的是自助，因为我要知道原因，我就跑到那个餐馆去了，到餐馆去，那个酒店里面，那个自助餐厅也很好啊，三星酒店啊，都很干净啊，没有问题，我问他们吃什么了，说就吃这些东西啊，我转了一圈儿也没有问题，后来他们告诉我说，其实派出所也来看过了，因为是涉外事件，怕外国人投诉啊，因为人家买了保险的呀，旅行社也来看过的呀，也没有事儿，那么你知道什么原因吗？等到后来这个患者清醒了，能够说话了他才告诉我，吃皮蛋灼伤的。皮蛋，松花蛋，有的叫便蛋。

我后来纳闷儿，虽然我不太爱吃皮蛋，但是也没有被灼伤过啊，我只知道那个东西吃多了，可能有些不好，含铅，有些号称不含铅的可以吃吃，含铅就不吃，但是他怎么会含铅能被灼伤呢？回去问他，我说你怎么吃的，你猜是怎么回事儿啊，他带皮儿吃的，大概这个服务生在那个供应期间啊，自助餐客人可能比较多，吃皮蛋的人多，服务生拿来几个，他切没切完，结果把一个切了一半的，放到边上儿了，没来得及剥皮。你要说明啊，是吧，客人说实话，他不是什么事儿都懂的呀，你是医生你给他开药，你是护士你为他注射，你不说必要的情况和要求行吗？这个要有什么忌讳，这个治疗需要如何配合，你这个中药怎么煎服，有什么忌口，你不说他知道吗？你把那个皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了，他认为能吃啊，自助嘛，拿到都可以吃吗？他就咬下去了。当然我也私下笑他，这小子比较粗犷，没觉出来是吗？没觉出来，居然都吃下去了，所以不灼伤他灼伤谁，可是这个事儿，说起来应该是怪餐厅的事情，怪酒店的事情。

我们经常会遇到这样的事情啊，比如人家消费者，逛你这个商厦来了，孩子被电梯给夹伤了，他还怪人家，说你为什么不看清楚，你为什么不放一个警示呢，是啊，到你这个专卖店来，你地板打蜡，你把一个老先生摔残了，那你为什么不能够考虑到患者，顾客会有可能摔伤这个问题呢。所以你这是个服务意识，你心里真要想着别人，你就不会这样了。关键是你心里有没有把人当回事儿，有没有尊重别人，把别人当上帝看。所以我们谈到服务意识的时候，是非常重要的，是对服务人员一种工作场合的岗位要求，是我们服务人员应该找到的一种感觉。

……