第1章 导论
1.1 研究背景
1.2 研究问题
1.3 研究目的与意义
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意义
1.4 研究方法
1.5 研究思路
1.6 本书结构安排
第2章 文献综述
2.1 顾客欣喜
2.1.1 顾客欣喜概念
2.1.2 顾客欣喜测量
2.1.3 顾客欣喜影响因素
2.1.4 顾客欣喜的效应
2.2 顾客服务需要
2.2.1 需要和顾客服务需要概念界定
2.2.2 顾客服务需要类型
2.3 顾客忠诚
2.3.1 顾客忠诚概念界定和类型
2.3.2 顾客忠诚的测量
2.3.3 顾客忠诚、顾客满意和顾客欣喜
2.4 已有研究的总结与评价
第3章 欣喜一满意一忠诚：动态视角下的观点
3.1 概念模型与研究假设
3.1.1 概念模型
3.1.2 顾客欣喜和顾客满意对顾客忠诚的静态影响
3.1.3 顾客欣喜和顾客满意对顾客忠诚的动态影响
3.2 研究设计
3.2.1 变量测量
3.2.2 调研过程与数据收集
3.3 数据分析
3.3.1 共同方法变异检验
3.3.2 信度和效度检验
3.3.3 假设检验
3.4 主要结果
第4章 服务需要视角下顾客欣喜驱动因素研究
4.1 概念模型与研究假设
4.1.1 概念模型
4.1.2 研究假设
4.2 研究设计
4.2.1 研究设计思路
4.2.2 研究l：定性设计：关键事件方法下的服务需要类型分析
4.2.3 研究2：定量设计：服务需要对欣喜和满意的影响
4.3 定性和定量数据分析
4.3.1 研究1：内容分析
4.3.2 研究2：定量数据分析
4.4 主要结果
第5章 顾客经历视角下顾客欣喜驱动因素研究
5.1 研究设计
5.1.1 研究方法：关键事件
5.1.2 问卷设计
5.1.3 样本选取及数据收集
5.1.4 数据的可靠性和有效性
5.2 内容分析
5.2.1 顾客欣喜的影响因素分析
5.2.2 顾客愤怒影响因素分析
5.2.3 不同行业顾客欣喜和愤怒影响因素对比分析
5.2.4 不同个性特征的顾客欣喜和愤怒影响因素对比分析
5.3 主要结果
第6章 结论和展望
6.1 结论
6.2 管理启示
6.3 研究创新点
6.4 研究局限和展望
参考文献
附录
附录1：顾客欣喜对顾客忠诚影响的调查问卷
附录1.1 首次网购调查问卷
附录1.2 重复购买调查问卷
附录2：服务需要对顾客欣喜影响的调查问卷
附录2.1 餐饮情境下服务需要和顾客欣喜调查问卷
附录2.2 超市情境下服务需要和顾客欣喜调查问卷

欣喜是人人经历的一种极端的积极情绪。顾客惊喜被认为是驱动顾客忠诚的关键要素，然而有关研究往往是在静态条件下考察的。在存在高度竞争、不确定性和高风险的网上购物情境下，动态考察顾客惊喜和顾客满意对顾客忠诚的影响将在很大程度上丰富和拓展现有的顾客惊喜理论。为此，本书从动态视角探讨了了惊喜-满意-忠诚之间关系，探讨三者之间的作用机理。在此基础上，从服务需要视角和顾客服务经历要素视角挖掘了顾客欣喜的驱动因素以及变量之间的作用机理，在一定程度上丰富和拓展了顾客欣喜理论。