杨富荣，杭州师范大学经济与管理学
院副院长，副教授，法国格勒诺布尔一阿
尔卑斯大学管
理科学博士；浙江省饭店星级评定员，浙
江省旅游协会常务理事，杭州市旅游标准
化委员会委员，杭州市旅游行业教育培训
指导委员会委员；《浙江省品质饭店评价
规范》（DB33/T2218-2019）及实施细则
起草人之一；出版专著、译著、教材近
20部，发表论文8篇，主持及参与国家级、
省市级课题近10项。

1 导论
1.1 研究意义
1.2 研究方法
1.3 基本思路和主要内容
2 服务失误与归因理论的文献综述
2.1 服务失误
2.1.1 服务失误的概念界定
2.1.2 服务失误的类型
2.1.3 服务失误的程度
2.1.4 小结
2.2 归因理论
2.2.1 Heider的朴素归因理论(1958）
2.2.2 Jones等人的对应推理理论(1965，1976）
2.2.3 Kelley的经典归因理论(1967，1971，1972，1973)
2.2.4 Weiner的归因理论(1980，1985a，1985b)
2.2.5 归因领域的一般模型
2.2.6 小结
3 补救预期、实际获得的补救以及补救后满意度的文献综述
3.1 服务补救的概念
3.2 服务失误和补救的理论基础
3.2.1 公平理论
3.2.2 预期失验范式
3.2.3 匹配假设
3.3 顾客补救预期和实际所接受的补救
3.3.1 顾客补救预期
3.3.2 顾客获得的补救
3.4 顾客的补救后满意度
3.4.1 双偏差
3.4.2 服务补救悖论
3.4.3 预期失验和补救后满意度
3.5 文献评述
3.6 小结
4 补救后顾客行为意图的文献综述
4.1 投诉行为意图
4.1.1 消费者投诉行为的概念界定
4.1.2 向服务提供者投诉
4.1.3 向第三方投诉意图
4.1.4 口碑传播行为意图
4.2 再次购买行为意图
4.2.1 概念界定：退出和转换服务提供者
4.2.2 顾客转换服务提供者的原因
4.2.3 转换的成本(壁垒)
4.3 多重反应
4.4 无反应
4.5 文献评述
4.6 小结
5概念模型和理论假设
5.1 服务失误影响顾客归因
5.2 顾客归因影响顾客补救预期
5.3 服务失误影响顾客补救预期
5.4 顾客补救预期和所获得补救之间的差异影响补救后的顾客满意度
5.5 顾客补救后满意度影响顾客未来行为意图
6 实证研究方法与变量描述
6.1 数据收集
6.2 调查量表
6.3 变量的定义和测量
6.3.1 服务失误的测量
6.3.2 顾客归因的测量
6.3.3 补救预期和获得的补偿的测量
6.3.4 补救后满意度的测量
6.3.5 补救后顾客行为意图的测量
6.4 可靠性和有效性分析
6.4.1 可靠性分析
6.4.2 有效性分析
6.5 统计分析
6.5.1 描述性同济分析
6.5.2 多元回归分析
7 数据分析的结果
7.1 样本的描述性分析
7.1.1 样本人口学特征的描述性分析
7.1.2 服务失误
7.1.3 顾客归因
7.1.4 补救预期
7.1.5 顾客从饭店获得的补救
7.1.6 补救后满意度
7.1.7 行为意图
7.2 假设验证
7.2.1 服务失误影响顾客归因
7.2.2 顾客归因影响顾客补救预期
7.2.3 服务失误影响顾客补救预期
7.2.4 预期失验影响补救后满意度
7.2.5 补救后满意度影响顾客未来行为意图
8 研究结果的讨论
8.1 服务失误、顾客归因和补救预期之间的关系
8.2 补救预期、所获的的补救，预期失验和补救后顾客满意度之间的关系
8.3 补救后满意度和顾客行为意图之间的关系
9 学术贡献、实践意义、局限与展望
9.1 学术贡献
9.2 实践意义
9.3 研究的局限性和未来研究方向
9.4 主要结论
附录：调查问卷
参考文献

在以饭店业为典型代表的服务业中，服务失误几乎不可避免，服务补救因此成为企业赢得顾客忠诚的第二次机会。但令人遗憾的是，很多企业即使进行了服务补救，依旧不能阻止顾客的离去和负面口碑的传播。本书在对服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论和预期失验范式，构建了服务补救的理论模型，提出并验证了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中五个方面的假设，并提出了提升服务补救满意度的对策和建议。
本书可供高等院校饭店及旅游类专业，以及会展、航空、银行等服务业相关专业的本科生、硕士生和博士生使用，也可作为旅游学和服务领域的专家学者、服务从业人员以及广大关注服务业品质提升的研究人士的参考。