《21世纪高等院校市场营销专业精品教材:客户关系管理(第二版)》以客户关系的建立为逻辑主线，从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关系管理兴起的背景和发展趋势，深入剖析客户关系管理的内涵，进而探索客户关系管理的理论基础，并介绍客户关系管理系统的基本构成和功能。在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的过程，即通过客户识别和客户需求、客户价值、客户关系生命周期等不同维度的客户分析，企业以定制化产品或服务满足客户个性化需求，并持续关注客户的维系和流失管理，而企业与客户的互动贯穿于关系建立的整个过程。很后一部分讨论客户关系管理的实施过程以及在这一过程中组织内部业务流程、企业文化和数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响与支持。此次修订凸显了互联网+背景下客户关系管理的研究和应用，在第壹章和第7章增加云计算、移动性、社交化CRM的发展分析以及新媒介传播的刻画与其在CRM中的应用，并且在整体上更新和增加了相关案例和延伸阅读，旨在帮助读者更好地理解客户关系管理的核心理念以及把握当前CRM应用的新特点。《21世纪高等院校市场营销专业精品教材:客户关系管理(第二版)》不仅可以作为靠前高等院校市场营销、电子商务以及其他经济与管理类专业的教科书，也可供从事客户关系管理实践的管理者以及从业人员参考阅读。

刘丽英，烟台大学经济管理学院教师，管理学博士。
主要讲授市场营销学、服务营销学、商务谈判等课程。
出版学术专著1部《双重国家形象及其整合营销传播研究》，参与重量课题1项，主持或参与多项省部级课题，参编教材2部，在CSSCI和北大核心等期刊发表多篇论文。研究方向为国家营销和地区营销。

第1章客户关系管理概述／1
学习目标／1
开篇案例／2
1.1客户关系管理的产生和发展／2
1.2客户关系管理的基本概念／18
1.3本书的内容结构／25
本章小结／26
复习思考题／27
第2章客户关系管理的理论基础／28
学习目标／28
开篇案例／29
2.1顾客价值、顾客满意和顾客忠诚／30
2.2关系营销／43
2.3数据库营销／49
本章小结／53
复习思考题／54
第3章客户关系管理系统／55
学习目标／55
开篇案例／56
3.1客户关系管理系统概述／57
3.2CRM系统的业务功能模块／63
3.3CRM系统的发展与融合／70
本章小结／80
复习思考题／81
第4章客户分析／82
学习目标／82
开篇案例／83
2客户关系管理
4.1识别客户信息／84
4.2理解客户差异／90
4.3客户需求分析／91
4.4客户价值分析／94
4.5客户关系生命周期分析／101
本章小结／106
复习思考题／107
第5章客户关系建立／108
学习目标／108
开篇案例／109
5.1大规模定制建立客户关系／109
5.2大规模定制建立客户关系的条件和要求／117
5.3大规模定制建立客户关系的营销策略／123
本章小结／131
复习思考题／132
第6章客户保持和客户流失／133
学习目标／133
开篇案例／134
6.1客户保持概述／134
6.2客户保持的策略和方法／141
6.3客户流失分析／149
本章小结／159
复习思考题／160
第7章客户互动／161
学习目标／161
开篇案例／162
7.1客户互动的基本概念／163
7.2新媒介时代的客户互动／167
7.3基于服务质量的客户互动提升／180
本章小结／188
复习思考题／189
第8章客户关系管理实施和组织保证／190
学习目标／190
开篇案例／191
8.1客户关系管理的实施流程／193
8.2客户关系管理的组织保证／202
本章小结／210
复习思考题／211
第9章客户数据仓库／212
学习目标／212
开篇案例／213
9.1数据仓库概述／213
9.2数据仓库中的OLAP／223
9.3客户关系管理中的数据仓库／232
本章小结／241
复习思考题／241
第10章客户数据挖掘／243
学习目标／243
开篇案例／244
10.1数据挖掘概述／245
10.2数据挖掘的任务和工具／251
10.3客户关系管理中的数据挖掘／261
本章小结／272
复习思考题／273
参考文献／274