１２３２８ 知识库是１２３２８ 电话话务员在信息咨询业务应答时需要运用的技术工具，是实现即时、高效、规范应答须采用的技术手段。成熟的１２３２８ 电话知识库原则上应包含交通运输领域所有与百姓关系密切、可能被社会公众问及的知识，并结合便捷高效的技术展现形式，为社会公众提供规范高效的咨询应答服务。本书主要介绍了１２３２８ 知识库构建的技术架构、知识类型、数据采集方式，以及基础操作说明。

章  １２３２８ 电话知识库概述…………………………………………… １  一、１２３２８ 电话知识库及部、省、市级知识库……………………………… １  二、建设１２３２８ 电话知识库的目的………………………………………… ４  三、１２３２８ 电话知识库的作用……………………………………………… ４  四、１２３２８ 电话知识库涵盖的业务范围…………………………………… ５第二章  １２３２８ 电话部级知识库架构与主要内容………………………… ７  一、１２３２８ 电话部级知识库构成…………………………………………… ７  二、六个基本业务数据库（知识库子库）构成…………………………… ８  三、１２３２８ 电话知识库系统功能构成…………………………………… １２  四、目录树设计思路……………………………………………………… １４第三章  问题解答库知识点拆解与常用问题设计案例…………………… １６第四章  知识库维护配套机制……………………………………………… ３１  一、建立知识库共同维护制度…………………………………………… ３１  二、完善知识库运维组织结构…………………………………………… ３１  三、建立知识激励机制…………………………………………………… ３２  四、创造宽松交流的环境………………………………………………… ３２  五、适时拓展其他渠道…………………………………………………… ３２附件  １２３２８ 交通运输服务监督电话知识库操作手册…………………… ３３  １  登录知识库…………………………………………………………… ３３  ２  搜索功能……………………………………………………………… ４１  ３  知识管理……………………………………………………………… ５０  ４  知识库流程示例……………………………………………………… １１８