前言
教学建议
模块一销售与客户关系管理
章认识自己与销售工作/2
引例李嘉诚：从推销员到世界华人首富/2
1.1我适合做销售工作吗/3
1.2销售工作的实质/7
1.3销售工作的回报/11
1.4未来销售精英：将线下与线上销售融合/12
本章习题/14
销售演练/14
销售案例实训/15
第2章客户关系管理的实质及过程/21
引例刘园与张欣同学的对话/21
2.1客户与客户关系/22
2.2成功伙伴关系的基本要素/27
2.3客户关系管理的本质/31
2.4客户关系管理的过程/33
本章习题/35
销售演练/36
销售案例实训/37
模块二客户关系管理的基础
第3章理解客户购买行为/42
引例利乐公司原大客户经理周传毅如何理解客户购买行为/42
3.1不同客户的特点/43
3.2组织市场的特点/47
3.3组织购买决策的任务/49
3.4组织购买决策的过程/50
3.5科学技术对组织采购的影响/55
3.6线上线下客户购买行为的异同与冲突/57
本章习题/59
销售演练/60
销售案例实训/61
第4章适应性销售/69
引例南侨公司为何采购光正公司的仪器/69
4.1销售介绍类型/70
4.2适应性销售与销售成功/71
4.3适应性销售的训练框架/72
4.4人工智能助力适应性销售/83
本章习题/84
销售演练/84
销售案例实训/86
模块三短期客户关系建立
第5章售前客户关系开发/94
引例史玉柱如何挖掘潜在客户/94
5.1挖掘潜在客户/95
5.2制订销售访问计划/102
5.3销售访问/106
5.4借力线上工具高效开发售前客户关系/111
本章习题/112
销售演练/112
销售案例实训/113
第6章售中客户关系推进/118
引例IBM公司销售人员的销售推介/118
6.1加强销售推介/119
6.2处理异议/125
6.3达成交易/130
6.4谈判销售/136
6.5线上售中客户关系推进服务/142
本章习题/143
销售演练/144
销售案例实训/144
模块四长期客户关系的维系
第7章售后客户关系的维护/152
引例法罗力公司销售代表的困惑/152
7.1认识长期客户关系的价值/153
7.2关系试探/164
7.3关系拓展/170
7.4关系托付/172
7.5借力人工智能维护客户关系/175
本章习题/176
销售演练/176
销售实训/177
第8章客户关系的解散与挽回/186
引例D公司销售代表的难题/186
8.1人际关系引起的客户关系解散与挽回/187
8.2竞争对手引起的客户关系解散与挽回/190
8.3行业状况引起的客户关系解散与挽回/192
8.4服务伦理及细节引起的客户关系解散与挽回/193
8.5客户体验引起的客户关系解散与挽回/194
8.6大客户关系的解散与挽回/197
8.7利用智能呼叫中心挽回重要客户/199
本章习题/200
销售演练/201
销售案例实训/201
模块五关系经理人
第9章销售人员的自我管理/208
引例一位销售人员从高考落榜到年薪60万元的经历/208
9.1目标管理/210
9.2资源配置/215
9.3时间管理/218
9.4区域管理/220
9.5压力管理/222
9.6灰色客户关系管理/225
本章习题/228
销售演练/229
销售案例实训/230
0章销售团队管理/236
引例华为的“狼性”销售团队/236
10.1销售团队的作用/238
10.2销售团队的构成/240
10.3销售团队的形式/246
10.4建立创业型销售团队/247
10.5销售自动化系统助力销售团队管理/251
本章习题/252
销售演练/253
销售案例实训/255
参考答案/262
参考文献/263
作者简介/264

本书在内容编排上，每一章以引例、理论知识、穿插案例、习题、销售演练和销售案例实训为主线。引例后设计一两个开放性的问题，这些问题尽量贴近学生的生活体验，以激发学生的学习兴趣。同时，引导学生带着问题学习接下来的理论知识，其中穿插案例，帮助学生从销售实战视角重新审视各种理论，并通过课后习题，督促学生掌握、巩固理论要点。销售演练可帮助学生在仿真的环境中认识自己，亲身体会销售过程中可能遇到的各种问题；销售案例实训以实用而富有启发性的问题为主线，吸引学生认真讨论实际问题，帮助学生理解和整合各种理论知识，找到解决问题的思路和方法。同时，引导学生提出更多有价值或有趣的问题，通过学生参与，提高教学效果。此外，本书试图为销售案例教学和理论教学的有机结合提供一条有效的途径，避免理论教学中忽视案例或案例教学中忽视理论的问题，有助于解决工商管理教育中的案例讨论与理论学习脱节的问题。本书适合市场营销和工商管理等专业本科生及研究生、MBA学生学习使用，也可作为销售代表、创业者及企业经理的工具书和培训教材。