本书以民航乘务员初级培训为基础，系统介绍了民航乘务服务的相关内容。全书分为机型与客舱设备、客舱服务、机上急救与应急处置三个模块，共十四章，内容包括：民航客机主要型号、民航客机客舱布局（B737-800型客机）、客机舱门及自备梯、客舱服务设备操作、客舱应急设备操作、客舱乘务员资质与管理、飞行乘务工作职责与流程、客舱服务技能、特殊旅客服务、客舱安全与旅客管理、机上紧急救治、机上常见医疗事件、应急撤离处置和机上各类紧急情况处置。同时，本书附录还列出了客舱服务常用广播词。本书可作为高等院校交通运输、空中乘务等相关专业教材，亦可供行业相关从业人员学习使用。

模块一  机型与客舱设备 1章？民航客机主要型号 2节？波音系列民航客机 2第二节？空客系列民航客机 6第三节？支线客机与公务机 11练习题 14第二章？民航客机客舱布局（B737-800型客机） 15节？客舱内部结构及外部保障设备 15第二节？民航客机的电力与空调系统 22练习题 24第三章？客机舱门及自备梯 25节？B737-800型客机舱门 25第二节？A320型客机舱门 31第三节？客机自备梯与应急出口 35练习题 40第四章？客舱服务设备操作 41节？客舱灯光 41第二节？客舱通信系统 45第三节？机上厨房设备 49第四节？机上洗手间设备 54练习题 59第五章  客舱应急设备操作 60节？客舱灭火设备 60第二节？水上逃生设备 64第三节？客舱应急撤离设备 70第四节？客舱急救设备 74练习题 79模块二  客舱服务 81第六章  客舱乘务员资质及管理 82节？客舱乘务员的资质 82第二节？客舱乘务员的健康管理 89第三节？客舱乘务员的专业化形象管理 92练习题 95第七章  飞行乘务工作职责与流程 96节？客舱工作人员职责 96第二节？飞行乘务工作流程 102练习题 115第八章？客舱服务技能 116节？客舱服务基本规范 116第二节？饮品服务 122第三节？餐食服务 126第四节？客舱服务管理 130练习题 135第九章？特殊旅客服务 136节？特殊旅客服务流程与要求 136第二节？需日常照料的特殊旅客服务 138第三节？需专门帮助的特殊旅客服务 142练习题 149第十章？客舱安全与旅客管理 151节？客舱安全管理 151第二节？航行中的客舱管理 157第三节？处理客舱纠纷 164练习题 167模块三  机上急救与应急处置 169第十一章？机上紧急救治 170节？机上紧急救治的处置原则 170第二节？心肺复苏 174第三节？机上外伤急救 179练习题 191第十二章？机上常见医疗事件 192节？与航空活动有关的疾病 192第二节？机上常见疾病的医疗服务 196练习题 209第十三章？应急撤离处置 210节？紧急撤离的组织 210第二节？有充分准备时间的撤离程序 214第三节？撤离飞机 220第四节？野外生存 224练习题 233第十四章？机上各类紧急情况处置 235节？机上火情处置 235第二节？客舱释压处置 240第三节？劫机事件处置 242第四节？机上爆炸物/可疑物处置 244练习题 246附录？客舱服务常用广播词 247参考文献 260