章城市轨道交通车站的构造与类型.1
1.1城市轨道交通概述.1
1.2车站类型.3
1.3车站结构.5
1.4车站组织架构.9
1.5车站各岗位工作职责简介.11
第2章站务员职业道德、责任感与使命感.15
2.1道德、职业道德.15
2.2服务及站务员的责任感.17
2.3树立站务员光荣的使命感.23
第3章站务员岗位基本要求.28
3.1着装及服务礼仪要求28
3.2举止要求.31
3.3用语要求.33
第4章客运服务规章制度.35
4.1上海市轨道交通管理条例（节选）.35
4.2上海市轨道交通乘客守则.45
4.3通用岗位工作标准.48
……

本书结合上海地铁二十余年的运营管理工作的经验，阐述了城市轨道交通客运服务标准、服务流程、服务要求、票务管理、设施设备、客流组织等内容。