《"型"供电所服务提升指引.综合柜员》由《"型"供电所服务提升指引(综合柜员)》编委会编

前言
一、概述客户服务“五制”
二、小案例，大警示典型投诉案例分析
投诉事件1：欠费停电未提前通知
投诉事件2：催错费引发客户投诉
投诉事件3：抢修到达现场超时且无人联系
投诉事件4：承诺退补电量未兑现
投诉事件5：客户对电费产生异议，校表结果迟迟不答复
投诉事件6：营业厅人员服务态度差遭投诉
投诉事件7：客户办理过户，工作人员互相推诿
三、精业务，善沟通常见服务场景解析及应对
服务场景1：电费突增有缘故，合理解释水平高
服务场景2：经常停电问题多，理清思路巧解答
服务场景3：重复往返惹不满，“一次告知”记心头
服务场景4：跨区业务不受理，营业人员遭投诉
服务场景5：没电可用很着急，解决问题最优先
服务场景6：客户要求不合理，严守底线善沟通
服务场景7：工作规定不违反，耐心解释获理解
四、有礼节，勤服务常见业务场景话术规范
典型业务场景参考应答话术
可承诺事项
服务忌语