联邦快递的成功是过去30年间世界上最伟大的商业奇迹之一。其空前的成功秘密何在？本书完全向您揭密联邦快递的核心竞争力与专业配送方法，让您深刻体验联邦快递经营哲学中的人——服务——利润。

  随着经济的快速发展，物流变得越来越重要，联邦快递作为物流领域的领头羊，其成功绝非偶然，它有自己内在的秘诀。  本书从联邦快递的创立、发展、市场、产品、地域扩张、技术创新、人力资本、客户服务、品牌、电子商务等方面分析了该公司的成功秘诀，列举了联邦快递的实践案例，总结出联邦快递各业务发展里程碑，能够让读者用最少的时间学到最多的知识。  本书既适合企业管理人员阅读，也适合物流领域的从业人员、咨询顾问、研究人员，以及对物流感兴趣的人阅读。

第1章巨人的崛起：联邦快递的成长历程／1

物流巨人缔造者--弗雷德·史密斯／3

一家公司与一个行业的诞生／15

通过技术提升服务及其扩张／26

把FedEx模式融入客户操作／28

画龙点睛／31

第2章准确的市场切入策略：

联邦快递的市场细分／33

创立初期的简单化／34

发展时期的多样化／36

扩张时期的信息化／38

画龙点睛／43

第3章地域扩张和壁垒破冰：

联邦快递的突围之策 / 45

联邦快递的地域扩张／46

突破管制的政策壁垒／52

画龙点睛／55

第4章技术引擎：

联邦快递靠技术打造核心竞争力／57

物流组织模式的变革／5 8

物流信息技术的创新／60

物流技术的竞争优势／67

打造核心竞争力 / 69

画龙点睛／71

第5章以人为本：联邦快递的人力资源战略／73

联邦快递的人力资源战略／74

联邦快递的文化：人一服务一利润／76

联邦快递的沟通：调查一反馈一行动／82

联邦快递的奖励／87

联邦快递的胸怀／92

画龙点睛／96

第6章客户导向：联邦快递出色的客户服务／99

联邦快递的客户服务策略／100

联邦快递的客户关系管理／104

联邦快递的客户服务内容／108

客户给予联邦快递的荣耀／115

向顾客学习／11 7

画龙点睛／119

第7章神行魔法：联邦快递的畅达保证／121

联邦快递的高效转运中心／122

联邦快递的绿色通道／l 36

联邦快递的速度向地面延伸／142

联邦快递的信息网络转变／148

以技术创新提升速度／l 5 l

画龙点睛／l53

第8章品牌攻略：联邦快递的品牌打造之术／155

"人"的作用／156

成就领导品牌／158

不计代价，使命必达／159

联邦快递的品牌环分析／161

画龙点睛 / 167

第9章网络助推力：联邦快递的电子商务／169

电子商务的定位／170

电子商务的服务／172

电子商务的竞争力／177

画龙点睛／181

第10章展望未来：新世纪里的联邦快递／183

全球化／184

Sw0T分析／188

全球物流专家／198

画龙点睛／206

物流巨人缔造者--弗雷德·史密斯1．对运输与生俱来的兴趣"兴趣是最好的老师。"

--爱因斯坦

对于弗雷德·史密斯来说，对运输业的兴趣就像血液一样流淌在他的血管里，与生俱来。

弗雷德·史密斯出生于1 944年。他的家族从英格兰移民到北美大陆，曾参与开拓佐治亚殖民地。弗雷德·史密斯的祖父吉姆·巴克·史密斯是个船长，在密西西比河和俄亥俄河上驾驶汽船。他的父亲詹姆斯·弗雷德里克·史密斯曾在汽船上当过办事员。

詹姆斯颇有推销天才，曾在当时得克萨斯州繁华一时的石油小镇推销卡车。后来，詹姆斯进入孟菲斯汽车公司，成为许多汽车公司的代理。最终，詹姆斯自己创业，成立了迪克西长途汽车公司。后来，他又用积累下来的财富进行再投资，买了个棉花农场，饲养纯种牛，还开了一家餐馆连锁公司。

詹姆斯认为，他之所以能够成功，是由于他让员工们相信，P3他们能从中分享到成功的果实。詹姆斯似乎不仅把创业精神遗传给了弗雷德·史密斯，也把这种朴实的管理理念遗传给了他。

作为家中的小儿子，弗雷德·史密斯小时候饱尝了生活的艰辛。4岁时，他父亲就死了。8岁时，他患上一种罕见的病，右腿发育受到影响。在长达两年半的时间里，他只能拄着拐杖走路。

15岁那年，弗雷德·史密斯进入孟菲斯大学预科班，同时也开始学习飞行。期间，他和另外两个同学一起，用借来的5 000 美元开了家唱片公司。弗雷德·史密斯喜欢交际，希望自己创业。他从小就对飞行抱有浓厚的兴趣，并把这种兴趣延伸到未来的事业之中：缔造了联邦快递，也创造了一个行业--快递行业。 2．神秘的"c"档学期论文 提到联邦快递的来历，许多人知道它和创始人弗雷德·史 密斯在大学时的一篇论文有关。30年来，每天都有成千上万个大学生在撰写那些导师看来是"荒诞"的论文，为什么只有弗雷德·史密斯将论文发展成为全球首屈一指的快速交付网络"联邦 快递"?也许真正有创意的问题应该是：为什么弗雷德·史密斯在那时会写这样的论文?他看到了什么?

1962年秋，弗雷德·史密斯应他母亲的要求进耶鲁大学学P4习政治学和经济学。他带着一面美国国旗进了学校，并自豪地把国旗挂在宿舍的墙上。大学期间，他还参加了一支橄榄球队。

大学三年级时，弗雷德·史密斯写了篇20页左右的学期论文，主要内容是讨论以航空中心为基础的空运配送模式。他在论文中指出，当时从事投递业务的邮局和铁路等部门很少把包裹直接送到目的地，这为快递创造了巨大的市场空间。他的灵感还来自拓扑学。通过学习他认识到，如果将网络中的所有点通过一个中心连起来，就像票据交换所那样，效率会非常高。

"非常重要、时间紧迫"

21世纪初，弗雷德·史密斯在接受《财富》杂志的 采访时说："1965年，我在耶鲁大学读书时，已经看到计算机将对整个商业社会产生巨大影响。我当时得出的结论是：传统的物流运输将无法胜任"计算机化"的商业社会的要求O№如对于IBM来说，如果得克萨斯州的一家银行想要购买IBM的机器，银行不在乎机器是在纽约还是在别的什么地方制造的，它们只关心机器何时到达，以及为了保证机器每日都正常工作，在零件坏了、需要更新时是否能马上收到新零件。因此，I。BM需要一个专P5业的物流运输队伍，无论机器被卖到什么地方，它们都能及时将所需的零件和配置送到客户手上。而为了能够直接运输这种"非常重要、时间紧迫"的货物，它们也许应该有自己的飞机。"

当然，在1965年的耶鲁大学导师看来，"买飞机专门用来送货"的想法是荒谬的，而且是绝对没有经济实用价值的。当时人们连传真机还没有使用，一件货物必须经由多家航空公司转运，快递似乎只限于送比萨饼而不是文件，"全球化"这一概念也只能间或在一些学者那里听到。因此，史密斯的论文毫无疑问得到导师的"C"级评分。

在商业历史上，独特的思想有时会因其独特而遭冷落甚至排斥，沃尔玛的创始人就有过这样的经历，后来戴尔公司的创始人迈克尔·戴尔也有过这样的经历。弗雷德·史密斯也未能幸免。虽然他的论文只得了"C"，但正是这样一个刚及格的创意奠定了联邦快递这座大厦的基础。P6

人生需要充电 读书不再辛苦

不知是因为走出了学校的缘故，还是因为没有了考试的压力，读书对很多人来讲，已经成了一件奢侈的事情，同时也成了一件辛苦的事情。正像一位读MBA的朋友说的那样："如果不是应付考试，真不愿意读这么厚重的教科书。"

现代人的一个共同感受是，我们每个人都觉得自己可支配的时间越来越少，尤其是那些天天在职场中拼杀的商务人士，更是感觉时间不够用。但是工作中需要付出大量的精力和智慧，如果知识只出不进，说不定哪一天，职场精英们的智慧就会被榨千。

我们可以回过头来看看，自己在十年前，甚至三五年前学到的那些知识，还有多少能记得清楚?

我们每天在工作中左冲右挡，是不是感觉有点招架不住? 想"充电"，但是时间在哪里呢?每天正襟危坐、认真读书的时光真的还能回来吗?答案是否定的，除非你退出职场。

读书辛苦是一种感觉，也是一种现实。

推出本书的目的旨在迎合商务人士的特殊需求。即使再没有时间的人，也会有等候飞机时的闲暇。读本书不需要花多长的时间，也不需要绞尽脑汁地思考；轻轻松松地阅读，即可把握知名企业的管理精髓和管理大师的思想脉搏。

这是我们提倡的一种轻松的阅读生活，一种让商界人士边冲刺、 边"充电"的学习方式。记得管理大师彼得·德鲁克曾经说过："过去，工作开始就意味着学习停止；现在，学习永远不会停止。"既然不能停止，我们为什么不能选择一种轻松喻悦的学习方式呢?

无论如何，我们都遵循一条原则：轻松阅读，快速"充电"。

我们将对世界知名企业的经营管理之道进行深入浅出的剖析和介绍，包括这些企业独特的经营理念和做法是什么，它们称雄于商界的利器是什么，我们应该从它们身上学的是什么，等等。

读书不再辛苦，这是我们希望献给天下人的礼物!开始旅 程吧!  本书在编写过程中引用了相关的文献资料和研究成果，篇幅所限不再一一列出，在此向各位研究者表示深深的感谢! 另外，参与本书编写工作的还有李德升、张伟和王哲等， 在此感谢各位同仁为本书所做的贡献。

丛书主编李松玉

2005年4月

"用什么来形容一个新经济公司?全球化、沟通、创新、技术和战略愿景。只有联邦快递拥有所有这五个基本特征，并将它们作为自己的核心商业元素。"  --《连线》杂志  "联邦快递的空前成功有赖于多种因素，但最重要的是所有员工所表现出来的群策群力的精神和态度。"  --美国田纳西州前参议员霍华德·贝克  "联邦快递为沃尔玛提供了一流的服务，我们十分认可联邦快递的服务质量和水平。"  --沃尔玛公司物流副总裁大卫·赖夫