本书是高等职业教育铁道交通运营管理专业校企合作系列教材之一，在《铁路客运服务与礼仪》（版）的基础上改编而成，以铁路旅客运输各环节的岗位工作为任务导向，重点培养学生的客运服务实践能力。与版相比，本书知识点皆与铁路运输企业现场专家共同研讨确定，更加贴近现场。全书涉及服务礼仪基础知识、铁路客运服务、车站客运服务、列车客运服务等四个部分。本书在介绍基础知识的基础上，重点突出实际操作技能，内容丰富、实用性强，既可作为铁路高职院校铁道交通运营管理专业的专业教材，也可作为其他高等院校、中等职业学校和职工岗位培训教学用书，还可作为铁路客运工作相关人员的学习参考书。

项目一 服务礼仪基础知识
任务1 服务礼仪的基本理论
任务2 服务人员仪表礼仪运用
任务3 服务人员仪态礼仪运用
任务4 服务人员沟通礼仪运用
任务5 东西方礼仪
项目二 铁路客运服务
任务1 铁路客运服务工作的主要内容
任务2 铁路旅客心理
任务3 铁路客运服务人员心理
任务4 铁路旅客满意度调查
任务5 服务质量问题的分类、责任与处理
项目三 车站客运服务
任务1 车站客运服务标准
任务2 车站售票服务
任务3 车站候车服务
任务4 车站客运其他岗位服务
项目四 列车客运服务
任务1 列车客运服务标准
任务2 硬（软）座车厢服务
任务3 硬（软）卧车厢服务
任务4 动车组车厢服务
参考文献