杨峻，现任微软专家团队数字化转型资深专家，曾任海尔集团优选服务数字化转型和信息化建设总负责人(了海尔集团10年来大规模的服务再造项目)、IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人、新三板金融数字化营销解决方案提供商赛融信公司合伙人、CRM软件公司融博兴业创始人，BS CRM平台产品Siebel7．0核心开发工程师之一。20多年来，服务过上百个头部企业的数字化转型和信息系统的实施，与上千家企业交流过方案，实施过上百个项目，主持过众多千万元级的项目落地。

推荐语
序
章
CRM3.0时代来临>1
国内CRM市场20年随笔2
构建CRM3.0全景视图8
第2章
B2B营销和服务数字化转型>15
B2B销售数字化转型16
B2B销售之大客户管理（ESP+）19
B2B销售之销售过程管理（TAS+）36
B2B销售之销售支撑体系管理（MCI）46
B2B销售之构建企业核心关系能力（BRM）52
B2B销售之不同市场对不同销售管理策略的选择59
B2B市场管理数字化转型66
B2B服务管理数字化转型71
第3章
B2C服务数字化转型>79
转型破局，再造添翼80
支撑服务数字化转型的六类创新87
引C端用户之水浇灌B端之万物100
服务商业模式与服务满意度的矛盾109
如何正确认识和管理服务满意度113
第4章
构建CRM3.0支撑体系>117
CRM3.0全生命周期交付法118
构建驱动数字化转型的自演进组织129
构建企业资源共享平台135
第5章
案例浅析和行业随笔>141
案例浅析：如何从业务价值角度去做CRM规划142
案例浅析：B2B销售诊断和规划147
行业随笔：家电、汽车和房地产行业数字化转型浅析169

2019年对CRM市场来说是很好艰难的一年，2020年也可能更困难。从靠前来说，BAT对CRM领域投入不断加码，各类资本也不断涌入B2B市场，尤其是数字化赋能和转型领域。本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。书中含有大量图表，通俗易懂地指出需要做服务数字化转型的企业。通过全生命周期CRM交付法来构建数字化时代CRM成功交付体系。探寻、定位、模式和行动四步介绍了如何运用基于业务价值方法去做CRM规划。并提供案例分析，手把手教您规划咨询项目。