本书是普通高等教育"十一五"重量规划教材。全书共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户体验管理、工作流管理及"一对一营销"等优选管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。很后，本书结合中国实际，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。
本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材，同时可以作为CRM研究和应用人员的参考书，也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。

章客户关系管理的起源和发展1
1.1客户关系管理的起源和理论背景1
1.2客户关系管理的发展动力9
1.3客户关系管理的未来发展趋势14
1.4案例：微软Dynamics CRM在方太的应用20
本章小结22
复习思考题22
讨论题23
网络实践题23
第2章客户关系管理的概念及内涵24
2.1客户、关系与管理24
2.2CRM的定义和内涵27
2.3CRM的分类34
2.4CRM的功能37
2.5客户关系管理的价值链分析42
……