本教材力图根据教育部教育教学改革的要求，紧紧围绕理论与实践相结合这一主题，致力于体现教学改革最新理念，争取在结构、内容等方面有所创新：吸收国内有关导游业务方面的诸多教材，吸收各位作者的思想和观点，力争体现旅游学科深厚的理论基础。贴近现实，体现实务，精选各类案例，尽力体现导游学的实践性、现实性和务实性，在内容上尽可能利用简明案例和操作实务把理论与实践紧密结合，使读者学有所获，学以致用。

第一编 导游及导游服务的相关概念

第一章 导游和导游学

 第一节 导游的起源与发展

一、古代导游的萌芽时期

二、近代导游的产生时期

三、现代导游的发展时期

 第二节 导游学研究及其相关理论

一、导游及导游学的概念

二、导游学研究的意义

三、导游学的研究对象及任务

四、导游学的研究方法

五、导游学的相关学科

第二章 导游服务

 第一节 导游服务的产生与发展

一、导游服务的概念

二、世界导游服务的产生与发展

三、我国职业导游员的出现和发展

四、新形势下对我国导游员的要求

 第二节 导游服务的地位及作用

一、导游服务的地位

二、导游服务的作用

 第三节 导游服务的类型与范围

一、导游服务的类型

二、导游服务的范围

 第四节 导游服务的性质、特点与原则

一、导游服务的性质

 二、导游服务的特点

 三、导游服务的原則

第三章 导游人员

 第一节 导游人员概述

一、导游人员的概念

二、中国导游人员的分类

三、国际导游人员的分类

 第二节 导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

二、海外领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责

 第三节 导游人员的职业素质

一、优良的道德品质

二、深厚的知识底蕴

三、多样化的工作能力

四、一定的创新能力

五、良好的身体素质和心理素质

 第四节 导游人员的职业形象

一、导游人员的仪容、仪表及仪态

二、导游人员的行为举止

第二编 导游规范服务能力

第四章 旅游消费行为及导游服务策略

 第一节 旅游消费行为

一、游客的需求

二、个体游客的需求差异

三、游客消费行为

 第二节 影响旅游消费行为的因素

一、心理因素

二、社会环境因素

 第三节 旅游服务营销策略

一、旅游活动各阶段游客的心理特征

二、旅游服务营销策略选择

第五章 团队导游服务程序

 ……

第六章 散客导游服务程序

第三编 导游服务技能

第七章 导游带团技能

第八章 导游语言技能

第九章 导游讲解技能

第十章 导游业务相关知识

第四编 特别问题处理与应变能力

第十一章 游客个别要求的处理

第十二章 常见旅游事故的预防与处理

第五编 导游服务规范与管理

第十三章 导游服务模式与规律性

第十四章 导游服务质量评估与管理

第十五章 导游管理

附录

参考文献