第一部分 旅行业

领队服务篇

1．“申根国”出入境的体验

2．两个不同航空公司的代码引发的故事

3．在云南坐“过山车”

4．失而复得的行李

5．惊魂“伊瓜苏”

6．惯例就是对的吗？

7．去哪里用早餐？

8．我是领队，这是我的错

9．机上用餐

10．你是我们的埃及导游吗？

11．领队的营销策略——弥补旅游者心理落差的妙计

12．在伦敦充当导游的杭州领队

13．行李真的丢失了吗？

14．迟飞的包机

15．在马德里巴拉哈斯机场喝5欧元一杯的咖啡

导游服务篇

　　16．一张团体照

　　17．带着小纸片做导游

　　18．杭州雨天休闲游

　　19．精致的一份行程表

　　20．独特的欢迎仪式

　　21．“袋鼠”玩具的魅力

　　22．一碗长寿面

　　23．长途汽车变成了旅游大巴

　　24．一场不同凡响的口译

　　25．西湖，我还想再看您一眼

　　26．雷峰塔下的留影

　　27．“晴湖不如雨湖”

　　28．在墨尔本机场办理登机手续

　　29．紫砂壶真的有裂缝吗？

　　30．学会“轻声”讲解

　　31．江南的夜间真“精彩”

　　32．MOLLY=导游、翻译及保姆

　　33．一道瑞典领队喜爱的中国菜

　　34．唱一曲《满江红》，听一堂爱国主义教育课

　　35．一份水果的满意结局

　服务营销篇

36．西藏游——一份特殊的中考礼物

37．一块毛巾给人带来的安全感

38．感受豪华服务的标准旅行

39．超值云南游

40．肯尼亚客人的满意中国行

41．明年旅游一定再找贵公司

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第二部分　酒店业

因工作所需，作者有机会到过世界许多国家和地区。因此，从中总结、整理出了100个与旅游服务质量相关的案例。该书从酒店及旅行社的角度、旅游者的角度，从专业的、全球的视角出发，透过不同的案例及评析，说明酒店及旅行社应该如何提升自己的服务质量，旅游从业人员应该怎样增强服务意识，来维护酒店及旅行社的品牌，提高客人的回头率。

全书由旅行业及酒店业两部分组成，其中旅行业部分由领队接待篇、导游接待篇、服务营销篇、计调操作篇等四个篇章组成。酒店业部分由前台篇、餐饮篇、客房篇、市场与销售篇、综合篇等五个篇章组成。各部分间通过案例的有机结合，融为一体。并且每个案例均有评析，以及处理的方法。书中所有的案例均是2005年、2006年及2007年在《江南游报》上发表过，是受到同业及读者好评的案例，并再精选而成。