礼仪是中华优秀传统文化。服务人员有形、规范、系统的服务礼仪，可以树立企业的良好形象，使服务人员在与客户交往中获得对方的理解与信任，进而达到为企业获得盈利的目的。本书从服务形象礼仪、服务沟通礼仪、主要服务行业礼仪规范（包括餐饮、旅游、酒店、金融、汽车销售、交通运输等行业）等方面，系统地介绍了服务礼仪的基本知识和主要服务行业的标准规范，有助于服务人员为客户提供专业化、规范化、人性化的服务，使本企业在竞争中立于不败之地。

第一章 绪论
第一节 礼仪概述
一、礼仪的起源与发展
二、礼仪的内涵与特征
三、礼仪的原则与功能
第二节 服务礼仪概述
一、服务的内涵
二、服务礼仪的内涵
三、服务礼仪的重要性及作用
四、服务礼仪的原则
五、服务礼仪的特点
第二章 服务形象礼仪
第一节 服务仪容礼仪
一、发型发式
二、面部妆容
三、手部、颈部、脚部
四、皮肤护理
第二节 服务仪表礼仪
一、服务表情礼仪
二、服务服装礼仪
三、服务饰品礼仪
第三节 服务仪态礼仪
一、服务站姿礼仪
二、服务坐姿礼仪
三、服务走姿礼仪
四、服务蹲姿礼仪
五、服务手势礼仪
第三章 服务沟通礼仪
第一节 服务中沟通技巧概述
一、沟通的定义
二、沟通的三大要素
三、沟通障碍的形成及化解
四、沟通的三原则
第二节 服务中的有效倾听
一、倾听的五个层次
二、有效倾听的技巧——同理心
第三节 服务中的赞美技巧
一、赞美的作用
二、赞美的方式和角度
三、赞美的技巧
四、电话礼仪
第四章 主要服务行业礼仪规范(一)
第一节 餐饮行业服务礼仪规范
一、餐饮行业服务流程礼仪
二、餐饮行业服务用语规范
第二节 酒店行业服务礼仪规范
一、酒店行业服务流程礼仪
二、酒店行业服务用语规范
第三节 金融行业服务礼仪规范
一、金融行业服务流程礼仪
二、金融行业服务用语规范
第五章 主要服务行业礼仪规范(二)
第一节 汽车销售行业服务礼仪规范
一、汽车销售行业服务流程礼仪
二、汽车销售行业服务用语规范
第二节 交通运输行业服务礼仪规范
一、交通运输行业服务流程礼仪
二、交通运输行业服务用语规范
第三节 旅游行业服务礼仪规范
一、旅游行业服务流程礼仪
二、旅游行业服务用语规范
参考文献
后记