本书为高校空乘专业基础课程教材。本书共包含两个板块，上篇为空乘个人礼仪修养，内容涵盖礼仪概述、社交礼仪、公共场所礼仪、公文礼仪、餐饮礼仪等内容，通过对本篇的学习，空乘人员可以掌握待人接物及言谈举止的基本原则，以提高个人礼仪修养及综合文化素质；下篇为空乘服务礼仪，主要针对空乘人员在航空服务过程中必须要掌握和运用的礼仪知识进行重点介绍，内容包涵服务礼仪的基本理论、仪容仪态规范、服务沟通技巧、职场沟通礼仪等，为空乘人员在客舱中与机组人员之间实现更好的沟通和配合，从而为乘客提供更加优质的服务、解决各种疑难问题、塑造航空公司乃至中国民航良好形象提供理论知识保障。

上篇 空乘个人礼仪修养
第一章 礼仪概述
第一节 礼仪的起源与演变
第二节 礼仪的概念与内涵
第三节 礼仪的原则与特性
第四节 礼仪的影响与作用
第五节 礼仪与道德
第六节 空乘礼仪
第二章 社交礼仪
第一节 会面礼
第二节 介绍礼
第三节 名片礼仪
第四节 称呼礼仪
第五节 馈赠礼仪
第三章 公共场所礼仪
第一节 行进礼仪
第二节 购物、游园等礼仪
第三节 餐馆、酒店等场所礼仪
第四节 图书馆、博物馆礼仪
第五节 影剧院、舞会礼仪
第六节 体育比赛礼仪
第七节 医院礼仪
第四章 餐饮礼仪
第一节 中西餐礼仪
第二节 宴请礼仪
第三节 酒水礼仪
第五章 公文礼仪
第一节 公文的作用与分类
第二节 条据礼仪
第三节 函电礼仪
下篇 空乘服务礼仪
第六章 服务礼仪的基本理论
第一节 职业道德
第二节 角色定位
第三节 双向沟通
第四节 白金法则
第五节 三A法则
第六节 首轮效应
第七节 亲和效应
第八节 末轮效应
第九节 零度干扰
第七章 空乘仪容规范
第一节 发型规范
第二节 妆容规范
第三节 服装规范
第四节 手表
第五节 女式皮包
第六节 皮鞋
第八章 空乘礼仪规范
第一节 日常礼仪规范
第二节 客舱服务仪态规范
第九章 服务沟通技巧
第一节 沟通
第二节 沟通技巧
第三节 服务补救
第四节 旅客投诉
第十章 职场沟通礼仪
第一节 职场行为举止礼仪
第二节 办公室男性行为
第三节 办公室女性行为
第四节 上级对下级的行为举止礼仪
第五节 下级对上级的行为举止礼仪
第六节 同事之间的行为举止礼仪
第七节 汇报礼仪
第八节 电话礼仪
参考文献