本书为职业教育城市轨道交通专业“互联网+”创新教材，包括理论知识和实训工单两部分，两部分分别装订成册后形成一个整体，理论部分主要内容包括城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德、城市轨道交通车站客运服务、城市轨道交通乘客事务处理、城市轨道交通客运服务质量，共6个项目。实训工单共13个，每个实训工单以接受工作任务、信息收集、制订计划、质量检查、评价反馈6个环节为主线，结合理论知识进行实践操作训练，对应企业岗位能力需求，形成理实一体化的学习模式。
本书内容新颖，知识面广，重点、难点突出，双色印刷，图片清晰美观，借助“互联网+”及信息技术，以二维码形式融入教学视频，使教材内容呈现立体化、可视化和数字化。
本书可作为职业院校城市轨道交通专业教材，也可作为相关行业岗位培训或自学用书，还可供城市轨道交通从业人员学习参考。

前言
二维码索引
项目一 城市轨道交通客运服务概述
任务一 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
任务二 城市轨道交通客运服务的基本内容
任务三 城市轨道交通客运服务的核心要素及要求
课后习题
项目二 城市轨道交通服务设施、设备
任务一 城市轨道交通服务设施、设备的认知
任务二 自动扶梯及垂直电梯的使用
任务三 二维码电子票的使用
任务四 屏蔽门的使用
任务五 车站灭火器及消火栓的使用
课后习题
项目三 城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德
任务一 城市轨道交通服务礼仪概述
任务二 城市轨道交通客运服务基本礼仪
任务三 城市轨道交通客运服务沟通礼仪
任务四 城市轨道交通职业道德
课后习题
项目四 城市轨道交通车站客运服务
任务一 客运服务的基本要求
任务二 城市轨道交通服务环境
任务三 站厅服务
任务四 票务服务
任务五 站台服务
任务六 特殊服务
课后习题
项目五 城市轨道交通乘客事务处理
任务一 乘客事务处理概述
任务二 投诉受理及处理
任务三 乘客失物处理
课后习题
项目六 城市轨道交通客运服务质量
任务一 客运服务质量标准
任务二 客运服务质量评价
课后习题
参考文献
城市轨道交通客运服务实训工单