本教材共十二章，第一章至第六章为客户关系管理理论部分，第七章至第十二章为客户关系管理实务部分。客户关系管理理论部分突出了理论知识的科学性、系统性和完整性，重点阐述了客户关系管理的概念与发展、关系营销理论、客户价值理论、客户生命周期理论、市场营销组合理论及客户关系管理战略等内容。客户关系管理实务部分强调了实际管理工作的思路、流程、方法、策略及注意事项，重点讲述了客户识别管理、客户互动管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理及客户关系管理技术等内容。
本教材内容充实、结构严谨、定位准确，使用了最新的案例、习题和图表资料，适合市场营销、工商管理、企业管理、电子商务、管理学、经济学、国际经济与贸易、国际商务、商务谈判及社会学等专业或课程的学生学习，也可作为市场营销从业人员、经济管理干部、工商企业职员及自主创业人员的自修教材和参考用书。

第一部分 客户关系管理理论
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的内涵
第二节 客户关系管理的产生
本章小结
作业与习题
第二章 关系营销理论
第一节 关系营销的含义
第二节 关系营销的特殊性
第三节 关系营销的市场模型
第四节 关系营销的策略
本章小结
作业与习题
第三章 客户价值理论
第一节 客户让渡价值
第二节 客户总价值
第三节 客户总成本
本章小结
作业与习题
第四章 客户生命周期理论
第一节 客户生命周期理论模型
第二节 客户终生价值
本章小结
作业与习题
第五章 市场营销组合理论
第一节 市场营销组合概述
第二节 “4Ps”营销理论
第三节 “4Cs”营销理论
第四节 “4Rs”营销理论
第五节 其他营销组合理论
本章小结
作业与习题
第六章 客户关系管理战略
第一节 企业战略管理概述
第二节 客户关系管理战略分析
第三节 客户关系管理战略选择
第四节 客户关系管理战略的实施与评价
本章小结
作业与习题
第二部分 客户关系管理实务
第七章 客户识别管理
第一节 客户识别的含义与意义
第二节 客户识别的对象与方法
第三节 客户信息与客户细分
本章小结
作业与习题
第八章 客户互动管理
第一节 客户互动
第二节 客户沟通
第三节 客户抱怨与服务补救
本章小结
作业与习题
第九章 客户满意管理
第一节 客户满意概述
第二节 客户满意度分析
第三节 客户满意度管理
本章小结
作业与习题
第十章 客户忠诚管理
第一节 客户忠诚概述
第二节 客户忠诚度分析
第三节 客户忠诚度管理
本章小结
作业与习题
第十一章 客户流失管理
第一节 客户流失
第二节 客户挽回
第三节 客户保持
本章小结
作业与习题
第十二章 客户关系管理技术
第一节 客户关系管理系统
第二节 客户关系管理技术的应用
本章小结
作业与习题
参考文献