本教材采用“活页式教材”思路，通过行业企业调研、专家访谈、大数据分析等方法对客服岗位的工作任务、职业能力和综合素养涵盖内容进行分析分解，基于职业能力标准和呼叫中心客户服务与管理1＋X证书职业技能等级标准，确定未来客服岗位工作所需的知识目录和能力标准，编制课程的教学内容和实践项目。本教材内容包括客户服务岗位技能习得、客户接待、客户咨询、产品推介、客户投诉处理、客户关系维护6个模块、18个工作任务、37个职业能力条目。

1 客户服务岗位技能习得
工作任务1-1 规范用语
职业能力 1-1-1 能准确使用规范用语进行专业化服务表达
职业能力 1-1-2 能运用吐字发音技巧开展优质语音服务
工作任务1-2 规范礼仪
职业能力 1-2-1 能根据商务场合选择合适的妆容与服饰
职业能力 1-2-2 能根据商务场合展示规范得体的服务仪态
工作任务1-3 系统操作
职业能力 能够正确使用系统平台进行信息化服务
工作任务1-4 商务文书
职业能力 能根据商务活动撰写规范的商务文书
2 客户接待
工作任务2-1 接待准备
职业能力 2-1-1 能确认来访客户信息并确定接待规格
职业能力2-1-2 能制作接待日程安排表并准备相关资料
职业能力2-1-3 能根据会议类型和规格合理布置会场
工作任务2-2 接待实彤
职业能力2-2-1 能按照接待规范迎接客户
职业能力2-2-2 能按照接待规范提供会间服务
职业能力2-2-3 能按照接待规范陪同参观
职业能力2-2-4 能按照接待规范欢送客户
3 客户咨询
工作任务3-1 咨询准备
职业能力 能做好咨询准备并进行首语问好
工作任务3-2 受理咨询
职业能力3-2-1 能耐心礼貌地倾听客户问题并及时记录
职业能力3-2-2 能通过向客户提问了解客户的真正需求
工作任务3-3 复述解答
职业能力3-3-1 能正确复述客户问题并与客户确认
职业能力3-3-2 能按照业务规则正确答复客户咨询
4 产品推介
工作任务4-1 推介准备
职业能力4-1-1 能利用大数据描绘用户画像
职业能力4-1-2 能根据客户特点探询客户需求
工作任务4-2 推介产品
职业能力4-2-1 能根据客户需求和产品特点撰写推介话术
职业能力4-2-2 能运用销售技巧妥善处理客户异议
职业能力4-2-3 能执行推介话术并抓住成交时机促成交易
工作任务4-3 处理订单
职业能力4-3-1 能遵守销售规定准确核实信息生成订单
职业能力4-3-2 能够按照订单运作流程完成订单跟踪
5 客户投诉处理
工作任务5-1 受理投诉
职业能力5-1-1 能受理客户投诉并准确记录投诉内容
职业能力5-1-2 能准确了解客户投诉的原因并深入分析
工作任务5-2 处理投诉
职业能力5-2-1 能够积极应对客户情绪并进行有效管理
职业能力5-2-2 能运用一般投诉处理规则和方式处理客户投诉
工作任务5-3 跟踪反馈
职业能力5-3-1 能进行投诉反馈跟踪并填写投诉处理反馈表
职业能力5-3-2 能对相应的投诉问题进行整理归纳
6 客户关系维护
工作任务6-1 整理分析
职业能力6-1-1 能整理客户信息并完善客户档案
职业能力6-1-2 能根据客户档案进行客户分类
工作任务6-2 回访客户
职业能力6-2-1 能根据客户特点制订回访计划
职业能力 6-2-2 能按照规范流程完成客户回访
工作任务6-3 客情维护
职业能力6-3-1 能根据客户类型制订客情维护计划
职业能力6-3-2 能用客情维护方式和技巧维护客情