本书为高等职业教育城市轨道交通新形态一体化教材。本书主要针对城市轨道交通运营企业客运服务人员的岗位需求编写，内容围绕城市轨道交通客运服务工作展开。全书共分为7个单元，主要内容包括：城市轨道交通客运服务基本认知，城市轨道交通客运服务人员礼仪规范，城市轨道交通客运服务心理特征分析，车站客运服务工作，城市轨道交通乘客事务处理，城市轨道交通客运服务质量管理，城市轨道交通职业道德与企业文化建设等。
本书提供了丰富的教学、学习资源，包括电子教案、电子课件、视频等，这些资源可以通过扫描书上的二维码在线观看、学习，也可通过智慧职教平台（www.icve.com.cn）上的“城市轨道交通客运服务（轩宏伟）”课程进行观看、学习。
本书可作为高等职业院校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材和教学参考书，也可供从事城市轨道交通运营管理的专业技术人员参考。
授课教师如需要本书配套的教学课件等资源，可发送邮件至邮箱1312137218@qq.com索取。

单元一 城市轨道交通客运服务工作基本认知
单元概述
学习目标
任务1 城市轨道交通客运服务基本认知
任务陈述
知识准备
一、城市轨道交通的含义、特点和作用
二、城市轨道交通的主要形式
三、城市轨道交通的发展历史
四、城市轨道交通客运服务概念
五、城市轨道交通客运服务分类
六、城市轨道交通客运服务基本特征
七、城市轨道交通客运服务基本内容及要求
八、城市轨道交通车站客运服务组织机构
任务实施
任务拓展
任务2 城市轨道交通客运服务工作通用标准
任务陈述
知识准备
一、城市轨道交通服务承诺
二、城市轨道交通客运服务目标
三、城市轨道交通客运服务工作的原则
四、城市轨道交通客运服务规范
五、城市轨道交通客运服务的核心要素
任务实施
任务拓展
习题与思考
单元二 城市轨道交通客运服务人员礼仪规范
单元概述
学习目标
任务1 仪容仪表礼仪
任务陈述
知识准备
一、男士仪容
二、女士仪容
……
单元三 城市轨道交通客运服务心理特征分析
单元四 车站客运服务工作
单元五 城市轨道交通乘客事务处理
单元六 城市轨道交通客运服务质量管理
单元七 城市轨道交通职业道德与企业文化建设
参考文献