本教材注重与行业的紧密结合，注意把握国内外酒店前厅服务与管理的最新发展趋势，尽可能反映与本专业有关的新理念、新技术、新工艺和新方法，力求做到资料翔实、案例丰富。该教材考虑到高职高专学生的从业特点，结合市场的需要和饭店企业的实际需求，在强调学科的理论性和科学性的前提下，更多地注重实践应用中的实用性和可操作性，使学生能更好地掌握相关理论及加强对专业知识的理解，突出学生的技术应用能力训练与职业素质培养。本书将理论知识与实践能力培养的内容有机整合，将探究式、互动式、开放式的教学内容融入教材之中，有利于体现教师的主导性和学生的主体性，努力突出职业需求和技能为先的特点。

模块一 入门入职
任务一 认识前厅
任务二 工作环境认知
任务三 职业认知
模块二 总机服务
任务一 转接电话服务
任务二 叫醒服务
任务三 问讯、留言服务
模块三 预订服务
任务一 电话预订
任务二 网络预订
任务三 预订受理
任务四 预订信息传递
模块四 礼宾服务
任务一 迎宾员迎送服务
任务二 行李运送服务
任务三 行李寄存服务
任务四 委托代办服务
模块五 入住接待
任务一 房态认知
任务二 散客和团队宾客入住接待
任务三 结账离店服务
任务四 贵重物品寄存服务
模块六 良好宾客关系的建立
任务一 突发事件处理
任务二 投诉处理
任务三 客史档案建立
模块七 督导管理
任务一 培训技巧
任务二 销售技巧
任务三 现场督导
附录 前厅项目策划
参考文献