本书共8章，对导游实务绪论、导游人员职业道德和行为规范、旅游团队导游服务程序、散客导游服务、导游服务技能、导游人员个性化服务、旅游突发事件应急处理、导游相关知识等内容作了具体的介绍和分析。注意采用最新信息，突出时代感，坚持科学性、实用性和生动性。本书既是广西导游人员资格考试的辅导教材，又可作为旅游院校和相关专业的教学用书，亦是供人们了解广西旅游和导游工作的一份极有价值的参考资料。

第一章 导游实务绪论

 第一节 导游服务

一、导游服务的定义

二、导游服务的性质

三、导游服务的特点

四、导游服务的原则

 第二节 导游人员

一、导游人员的定义

二、导游人员的分类

三、导游人员的职责

四、导游人员的素质

五、导游人员的管理

第二章 导游人员职业道德与行为规范

 第一节 导游人员的职业道德

一、自尊自强，爱岗敬业

二、热情友好，宾客至上

三、不卑不亢光明磊落

四、真诚公道，信誉第一

五、意志坚定，沉着冷静

六、遵纪守法，廉洁奉公

七、团结协作，顾全大局

八、身心健康，积极向上

九、文明礼貌，仪容端庄

十、耐心细致，优质服务

 第二节 导游人员的行为规范

一、忠于祖国，坚持内外有别的原则

二、严格按规章 制度办事，执行请示汇报制度

三、自觉遵纪守法

四、自尊、自爱，不失人格、国格

五、注意小节 

第三章 旅游团队导游服务程序

 第一节 入境旅游团队导游服务程序

一、全程陪同导游人员服务程序

二、地方陪同导游人员服务程序

 第二节 出境旅游团队导游服务程序

一、服务准备

二、全程陪同服务

三、善后工作

 第三节 国内旅游团队导游服务程序

一、全陪服务程序

二、地陪服务程序

三、景区、景点导游服务程序

第四章 散客导游服务

 第一节 散客导游服务概述

一、散客旅游及散客导游服务的定义

二、散客旅游与团队旅游

三、散客导游服务的类型

四、散客导游服务的特点

 第二节 旅行社提供的散客旅游服务和散客旅游产品

一、旅行社提供的散客旅游服务

二、旅行社提供的散客旅游产品

 第三节 散客旅游的导游服务

一、接站服务

二、游览服务

三、送站服务

 第四节 自驾车旅游

一、自驾车旅游发展状况

二、自驾车旅游特点

三、旅行社对自驾车旅游的接待模式

四、广西自驾车旅游线路

第五章 导游服务技能

 第一节 导游人员的带团技能

一、树立良好的导游人员形象

二、导游服务集体的协作共事

三、地陪与全陪、领队关系的协调和合作

四、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调和合作

五、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系

六、善于把握旅游活动节奏

七、善于激发旅游者兴趣

八、人性化服务

九、导游人员上团初期的自我调节 

 第二节 导游人员的语言技能

一、导游语言的运用原则

二、导游语言的美学特征

三、幽默在导游过程中的作用

 第三节 导游人员的讲解技能

一、导游方法的运用原则

二、常用的导游方法和技巧

三、不同场合的导游讲解技能

 第四节 旅游产品促销和购物促销技能

一、导游人员旅游产品促销

二、增加计划外旅游景点

三、导游人员的旅游购物促销技能

 第五节 医疗急救技能

一、导游人员医疗急救处理原则

二、一般医疗急救处理方法

第六章 导游人员个性化服务

 第一节 旅游者个性化要求的处理

一、处理旅游者个性化要求的步骤

二、旅游者个性化要求的处理要点

 第二节 旅游者其他特殊要求的处理

一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理

二、要求中途退团或延长旅游期限的处理

三、旅游者要求自由活动的处理

第七章 旅游突发事件应急处理

 第一节 旅游突发事件的类型

一、业务突发事件

二、个人突发事件

三、安全事故

 第二节 旅游突发事件的处理和预防

一、业务突发事件的处理和预防

二、个人突发事件的处理和预防

三、安全事故的处理和预防

 第三节 特殊旅游事件的处理

一、旅游者患病的处理

二、旅游者死亡的处理

 第四节 旅游者投诉处理

一、旅游投诉的具体范围

二、旅游投诉处理步骤

第八章 导游相关知识

 第一节 旅游交通知识

一、航空交通服务

二、铁路交通服务

三、公路交通服务

四、水运交通服务

 第二节 出入境知识

一、入境

二、出境

 第三节 货币知识

一、外汇

二、旅行支票

三、信用卡

 第四节 旅行社的行李业务知识

一、行李托运程序

二、行李托运的有关规定

 第五节 礼貌礼节常识

一、礼节概述

二、导游人员的礼节

 第六节 越南旅游知识

一、越南概况

二、我国公民赴越南旅游的方式

三、越南旅游出入境手续

四、广西中越边境旅游领队的相关知识

五、越南旅游注意事项

附录一 导游服务质量

附录二 导游人员管理实施办法

附录三 导游等级考核制度及标准

附录四 邵琪伟局长在全国导游大会上的讲话

附录五 国家旅游局关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见

参考文献

后记