销售就是察言、观色、攻心、说服。

话不在多，“攻心”为上！攻心说服术是一种洞察客户心理、赢得客户信任的技巧，通过说话及心理沟通打开客户的心扉，从而让客户在不知不觉中信任销售员，接受销售员的建议并采取行动。

成果主编的《销售员说服课》全面而详细地介绍了销售员攻心说服客户的各种技巧，为销售员提供了一套简单实用的攻心方法。这些技巧方法一学就会，一用就见效，是广大销售人员提升业绩、获得晋升的好帮手。

有异议的地方必然有销售。推销的过程实际上就是为顾客释疑解惑，使顾客对商品能放心、有信心，从而产生购买热情的过程。因此，推销员切不可忽视顾客在购买过程中向你提出问题或表达困惑。成果主编的《销售员说服课》就是围绕顾客从看到店铺的那一刻起以及购买的过程中，顾客可能会产生和提出的各种异议展开的形象化论述，包括情景实录、解析、总结。同时根据不同的情景，给出合理化建议。这是一本推销员及导购员不可多得的既有实用价值，又具有专业指导意义的书籍。

第一课 店门口的说服：针对进店顾客的不同反应设法留客

 情景1：顾客不满意推销员的接待，扭头就走

 情景2：顾客：不买什么，我只是随便看看

 情景3：顾客察看了几秒钟之后，准备离开

 情景4：推销员为顾客介绍商品，他却匆匆走掉

 情景5：顾客不停地询问，推销员应如何应对

 情景6：顾客很喜欢，但同行朋友却认为一般，建议去别处看看

 情景7：顾客东看西看，却对体验商品不是很热心

 情景8：推销员介绍完商品，顾客毫无感觉，转身要走

 情景9：顾客刚进店感叹道：东西好少啊，感觉没啥好买的

 情景10：顾客刚进店就问有没有××款式的东西

 情景11：让顾客坐下来交流，延长顾客留店时间

第二课 入店说服：因人而异地接待进店顾客

 情景1：顾客比较专业，有针对性地向推销员提问

 情景2：推销员努力介绍商品，顾客却频用肢体语言

 情景3：夫妇二人共同购物，推销员该如何接待

 情景4：顾客带着孩子购物，推销员该如何接待

 情景5：男性顾客光临卖场，推销员该如何接待

 情景6：老年人光临卖场，推销员该如何接待

 情景7：内向腼腆型顾客购物时不好意思表达如何回应

 情景8：追求时尚型顾客进店，怎么才能吸引他们的眼球

 情景9：沉默寡言型顾客光临卖场，如何有针对性地回应

第三课 需求说服：消除来自顾客的需求梗阻

 情景1：不是顾客没有需求，是你没有问到点子上

 情景2：不是顾客没有需求，是你的介绍不到位

 情景3：顾客觉得类似的商品已经足够，不再需要了

 情景4：顾客认识和需求上出现差异，推销员以退为进

 情景5：顾客认为推销员在询问需求时不给他留面子

 情景6：顾客认为你直接提出建议很不礼貌

 情景7：顾客想要的色系商店里已经售完

 情景8：顾客对商品的要求很高，推销员回应冷淡

 情景9：顾客更希望你通过了解他，进而了解他的需求

第四课 商品异议说服：化解顾客对商品存在的疑惑

 情景1：顾客认为商品质量很好，但不适合他

 情景2：顾客不知如何选择，希望你能给出建议

 情景3：顾客希望你能具体说一下商品的好处

 情景4：顾客认为你都不用的商品，凭什么还要劝他买

 情景5：推销员热情介绍，顾客却想买其他品牌的商品

 情景6：顾客对商品左看右看，拿起又放下

 情景7：顾客说朋友使用没多久就出问题了

 情景8：推销员的语气不够坚定，让顾客对商品生疑

 情景9：顾客觉得推销员介绍商品时不够诚实

 情景10：顾客觉得有无该商品无所谓，可买可不买

第五课 价格异议说服：紧守价格底线与顾客互惠互利

 情景1：顾客认为推销员只是为了赚他们的钱

 情景2：因购买数量多，顾客一再要求降价

 情景3：为了杀价，顾客有意挑商品的毛病

 情景4：讨价还价到后，顾客开始主动出价

 情景5：顾客说没打算买，身上没带那么多钱

 情景6：选择高档次商品的顾客，却认为商品价格高

 情景7：好话说尽，顾客还是不想在这个价位买

 情景8：顾客看上的商品比同等规格的商品价格高，因此犹豫不决

 情景9：推销员毫不妥协，顾客觉得你没有诚意

 情景10：顾客很精明，一再向你探听价格底线

第六课 购买异议说服：正确处理销售过程中遇到的问题

 情景1：推销员推销时，顾客明显情绪不高

 情景2：顾客对推销员不满意，迟迟不肯作出购买决定

 情景3：顾客简单拒绝，探寻是否存在其他原因

 情景4：推销员直言不讳惹恼顾客

 情景5：推销中出现尴尬情境，推销员如何救场

 情景6：顾客虽关注商品，但心存顾虑

 情景7：为亲人或朋友买商品，迟迟下不了决心

 情景8：消除顾客对商品质量的担忧，促发购买

 情景9：推销员介绍的商品太专业，顾客担心不会操作

 情景10：推销员盲目热心，没有弄清楚顾客的真正需求

第七课 优惠及折扣异议说服：巧妙应对偏爱优惠打折的顾客

 情景1：老顾客购买商品，要求推销员打折

 情景2：顾客认为商品太贵了，询问是否打折、何时打折

 情景3：顾客：今天先看看，等打折时再来买

 情景4：顾客要求推销员将赠品和积分换成折扣

 情景5：顾客询问：××品牌都打折了，你们怎么不打折？

 情景6：顾客同时买几件商品，要求打折

 情景7：折扣和赠品只能二选一时，顾客两样都想要

 情景8：顾客：××品牌不光打折，而且还有赠品送

 情景9：顾客购买商品时索要卖场饰品

 情景10：顾客很想购买，询问什么时候才有优惠活动

第八课 成交前异议说服：协助顾客终跨越成交栅栏

 情景1：付款前顾客疑虑重重，推销员如何消解

 情景2：解决问题前先要让顾客作出承诺

 情景3：顾客忽“变”，推销员要及时应“变”

 情景4：顾客一拖再拖，推销员如何斩断“长尾巴”

 情景5：推销员促单时机不对，顾客扭头就走

 情景6：顾客正准备购买，却被闲逛的人随口否定

 情景7：推销员适时退一步，消除顾客的逆反心理

 情景8：顾客有购买需求，但认为不是很紧迫

 情景9：顾客释放出购买信号，推销员须及时回应

 情景10：顾客后压价，推销员向上级请示

 情景11：临近成交，顾客打算回头找××商量

第九课 售后异议说服：顾客满意是核心处理原则

 情景1：顾客怒气冲冲，要求立即退货

 情景2：开通电话投诉这一顾客抱怨通道

 情景3：勇于示弱，不与“上帝”争辩

 情景4：及时补救，赢得顾客信任

 情景5：学会变通，满足顾客的额外需求

 情景6：将顾客的要求和异议随时记下来

 情景7：商品已过保修期，顾客仍然要求免费维修

 情景8：对于自己的明显失职，推销员要诚恳道歉

 情景9：顾客喋喋不休地抱怨，要求退货

参考文献

情景4：推销员为顾客介绍商品，他却匆匆走掉

■情景实录

一位男士走进商场，来到某男鞋品牌专柜，他左顾右盼，仿佛漫无目的。

推销员：“先生，欢迎光临。”

顾客：“嗯。”

顾客走马观花似地转了一圈。

推销员：“先生，看看这双皮鞋吧，这是我们新到的款式，采用的皮质是……”

顾客头也没抬就匆匆走了。

推销员：

(1)“先生我还没介绍完呢！”

(2)“感谢您的光临，先生慢走。”

(3)“先生您想买什么样的鞋啊，我拿给您看看？”

情景修正：

(1)“先生，请问您需要哪种款式的皮鞋，我们这里有休闲类、商务类还有正装类，颜色多样，价格公道，选择余地也大……”

(2)“先生，您觉得这双鞋怎么样，是不是符合您的要求？”推销员四下看看，拿起一双鞋问道。

(3)“先生，您一定有什么急事要处理吧，要不您抽出几分钟时间，看看这款皮鞋，我觉得它真的很适合您。”

■情景分析

无论是在门店还是卖场中，顾客选购商品时都会有多种多样的表现，有的仔细观看，有的则走马观花。有的推销员盲目地认为仔细观看的人就是准顾客，而那些走马观花的顾客通常都不会购买。这是一种错误的认识。顾客购物时的表现与其自身性格和当时的心情有很大关系，推销员应该认真对待所有出现在自己视线中的顾客。而对于那些推销员要为其介绍商品，却匆匆走掉的顾客，也不能失去信心，主动放弃，其实对这样的顾客如果用心争取，购买的几率会更大。

■深入解析

有些推销员在面对走马观花、行色匆匆的顾客时，通常不会主动上前与其沟通，甚至只是远远地观看，顾客有疑问时才走过去解答。这是由于推销员一方面认为与这样的顾客成交几率较小；另一方面，如果沟通不当，顾客不予理睬或者匆匆走掉，推销员会觉得很尴尬。其实，有这种感觉都是因为推销员没能很好地揣测这类顾客的心理及没有掌握良好的沟通技巧导致的。

1.揣测顾客的心理

推销员需要具备的基本素质就是敏锐的观察能力和较强的分析能力。对于匆匆而来的顾客，推销员更需要施展自身的这项能力。因为与顾客交流时间短，需求信息少，推销员很难把握住顾客的心理。但是顾客的衣着、神态、眼神、言谈举止等外在信息，能够在一定程度上反映顾客的心理。所以推销员对此要仔细观察，并通过对有限信息的合理分析，揣测顾客的心理，判断顾客的来意和爱好。

一般来讲，这类行色匆匆的顾客包括以下三种人。

一是确实需要购买某种商品，但是由于某些原因没有足够的时间进行选择。

二是不喜欢繁琐购物过程的男顾客。

三是做事雷厉风行，性格直爽，遇事果断，不愿拖沓的顾客。

可见，向这类行色匆匆的人销售行为，成交的机会往往更大。所以推销员只要善于揣测顾客的心理，销售成功的可能性会很大。

2.直接询问顾客的需求

顾客来去匆匆，推销员与其对话的时间可以说是少之又少，想要留住顾客，推销员就必须在短时间内了解顾客的需求。当顾客还在店里时，推销员应该直接向顾客询问他有什么需求，需要哪方面的商品，有什么基本要求，以快的速度大限度地掌握顾客的心理需求。在询问时，推销员需察言观色，如果顾客对店里的商品恋恋不舍，表现出试图进一步观赏了解的样子，那么推销员可以进而询问顾客的需求；如果顾客表现得很不耐烦，推销员好不要询问得过于紧迫，否则很容易招致顾客的反感。

3.为顾客推荐适合他的商品

通过仔细的观察和短暂的询问，推销员往往对顾客的需求会有一个大致的判断，以此为基础，推销员可以根据掌握的情况，结合顾客自身特点，适当地向顾客推荐一些符合其基本要求的商品。如果商品能够引起顾客的兴趣，便可以开展下一步的沟通；如果失败了也没关系，权当是增加了与顾客接近的机会，与顾客沟通的机会越多，成功的几率则越大。

■关键提醒

通过以上的分析，也许你会明白：如果情景实录中的推销员能够采用正确的应对方法，就会极大地减少顾客离店的可能。因此，在平日里推销员就要学会重视每一位进店的顾客，学习与不同顾客接触时恰当的沟通方式，这样在面对那种形色匆匆的顾客时才不至于措手不及。

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推销员与顾客之间的关系很有趣。对立、矛盾，同时又统一。他们常常围绕着商品或争或讲，或解释说服，直到双方意见达成一致，一个交易方可实现。在这一过程中，唇枪舌剑，讨价还价，售买双方为达到各自的目的，几乎使出了浑身解数。

这样看起来，销售似乎是一项极为复杂的活动。然而在买卖双方看似各藏心机的表象下，也流淌着亘古的热情和普适化的真理。也就是说，在销售过程中，无论你使用什么样的方法或伎俩，有一些东西仍然是经得起打磨，也是最能够打动人心的，那就是推销人员热情真诚的服务心态。有了这样的心态，你才能自动站在顾客的角度为其挑选最适合最满意的商品，给予顾客合理的建议；有了这样的心态，你才能一点一点地耐下心来为顾客释疑解惑，直到顾客对商品认同、满意为止。

有异议的地方才有销售。推销员切不可忽视顾客在购买过程中向你提出问题或表达困惑。有了异议才有了对商品的关注，有了异议的同时也就有了一颗渴望消除异议的心。销售因异议而起，也是因异议的化解而有了再次销售的可能。

销售的过程实际上就是为顾客释疑解惑，使顾客对商品能放心、有信心，从而产生购买热情的过程。顾客从看到店铺的那一刻起，异议也会随之产生，销售活动也就开始了。如何针对进店顾客的不同反应留客；如何根据进店顾客的身份、性格等的不同而差异化地待客；如何消除和化解顾客的需求异议、商品异议、价格异议以及购买过程中所能产生的各种异议，则是销售活动能否获得成功的关键。

近年来，随着我国服务产业规模的扩大，服务行业的劳务需求也越来越大。这就出现了销售门槛低、推销员综合素质普遍不高的现象。推销员如果缺少了服务意识和专业能力，那么服务的质量就不可能提高，人们在购买过程中的满意度和幸福感都会受到相应的影响。近几年来，行业中推销员的盲点逐渐凸显出来。尤其是面对爱问问题的顾客，以及越来越多的比推销员还要专业的顾客，一些推销人员常常觉得无所适从，不知道该如何为顾客解答，怎么为顾客释疑才最为恰当，经常弄巧成拙，甚至带着明显的销售痕迹进行说服，使许多顾客望而却步。

本书就是围绕顾客从看到店铺的那一刻起以及购买过程中，顾客可能会产生和提出的各种异议展开的形象化论述，包括情景、解析、总结。同时，根据不同的情景给出合理化建议。这是一本推销员及导购员不可多得的既有实用价值，同时又具有专业指导意义的书籍。