本书分为四篇十六章。第一篇为质量管理基础知识，主要介绍质量、质量管理的基本概念和理论发展，并重点对质量管理体系和服务质量管理进行研讨。第二篇为质量管理职能，主要介绍质量管理活动中的质量策划、质量评价、质量控制和质量改进等职能。第三篇为质量管理方法与工具，帮助理解和掌握实用的几种质量管理工具、统计过程控制与诊断、质量功能展开和FMEA方法。第四篇为卓越质量管理，重点介绍了卓越质量与质量奖，以及围绕追求卓越而开展的质量成本管理、顾客满意管理、六西格玛管理等内容。
本书适用于本科生和研究生阶段的教学使用，也可用于工商管理和工程管理等管理类硕士专业学位教育和培训。

第一篇 质量管理基础知识
第1章 质量管理概述
1.1 本章引例
1.2 认识质量
1.3 质量管理的基本概念
1.4 质量管理的原则
1.5 专家论质量管理
1.6 案例研讨
第2章 质量管理理论与实践的发展
2.1 中国古代质量管理思想
2.2 现代质量管理理论的发展历程
2.3 质量管理理论的实践应用动态
2.4 案例研讨：索纳公司的质量管理实践发展
第3章 质量管理体系
3.1 ISO 9000族标准
3.2 质量管理体系内部审核
3.3 管理体系一体化
3.4 案例研讨
第4章 服务质量管理
4.1 服务与服务质量概念
4.2 服务质量管理架构：“服务金三角”
4.3 服务质量差距模型
4.4 服务质量评价—SERVQUAL方法
4.5 服务承诺
4.6 案例研讨
第二篇 质量管理职能
第5章 质量策划
5.1 质量策划概述
5.2 质量策划的工作内容
5.3 质量策划的一般过程
5.4 常用的质量策划方法举例
5.5 案例研讨：福特金牛座汽车的质量策划
第6章 质量评价
6.1 质量评价概述
6.2 审核
6.3 质量奖评价
6.4 支持改进的质量评价
6.5 案例研讨：网约车服务质量评价案例
第7章 质量控制
7.1 质量控制概述
7.2 质量控制目标与标准
7.3 质量控制的常用方法
7.4 案例研讨
第8章 质量改进
8.1 质量改进概述
8.2 质量改进的策略与步骤
8.3 质量改进的常用方法
8.4 质量改进的组织与推进
8.5 案例研讨：海尔集团OEC管理模式
第三篇 质量管理方法与工具
第9章 常用的几种简易质量管理工具
9.1 头脑风暴法
9.2 亲和图法
9.3 分层法
9.4 排列图法
9.5 因果图法
9.6 检查表法
9.7 直方图法
9.8 散布图法
9.9 案例研讨
第10章 统计过程控制与诊断
10.1 产品质量的统计规律
10.2 控制图
10.3 计件控制图
10.4 缺陷数控制图和单位缺陷数控制图
10.5 过程能力和过程能力指数
10.6 控制图的判断准则
10.7 案例研讨
第11章 质量功能展开
11.1 质量功能展开概述
11.2 质量屋及应用方法
11.3 应用模式
11.4 案例研讨
第12章 故障模式及影响分析
12.1 本章引例
12.2 FMEA的发展与概念
12.3 FMEA实施流程
12.4 FMEA实施的注意事项
12.5 案例研讨：企业业务外包风险评估
第四篇 卓越质量管理
第13章 卓越质量与质量奖
13.1 卓越质量经营模式
13.2 美国波多里奇国家质量奖
13.3 欧洲质量奖
13.4 日本戴明奖
13.5 中国的全国质量奖
13.6 案例研讨
第14章 质量成本管理
14.1 质量成本概述
14.2 企业质量成本管理的组织与职责
14.3 企业质量成本的归集问题
14.4 企业质量成本核算的研究
14.5 企业质量损失成本分析的方法研究
14.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议
14.7 质量成本管理的实施条件
14.8 案例研讨
第15章 顾客满意管理
15.1 顾客满意管理的相关概念
15.2 顾客满意理论与实践发展
15.3 顾客满意度调查与顾客满意度测评
15.4 顾客满意管理的原则、基础工作和目标
15.5 案例研讨
第16章 六西格玛管理
16.1 六西格玛管理相关概念
16.2 六西格玛管理实施过程
16.3 六西格玛管理中的角色及其职责
16.4 精益六西格玛管理
16.5 案例研讨