本书按照现实中的客服介入流程分别把内容分为售前与客户的关系、售中与客户的关系、售后与客户的关系三个项目，共十三个任务。售前与客户的关系由认识客户，细分客户群体，定位优质客户，收集客户信息、创建客户资料库四部分内容构成；售中与客户的关系由分析客户数据，使用多种沟通方法，应对客户咨询，处理客户异议，收集客户信息、完善客户资料库五部分内容构成；售后与客户的关系由危机处理、维护客户关系、做好客户关怀、对信息进行数据化管理四部分内容构成。
本书既可作为高职高专电子商务、工商管理、市场营销等相关专业教材，也可作为相关培训教材和参考读物。

项目一 售前与客户的关系
任务一 认识客户
任务二 细分客户群体
任务三 定位优质客户
任务四 收集客户信息，创建客户资料库
项目二 售中与客户的关系
任务一 分析客户数据
任务二 使用多种沟通方法
任务三 应对客户咨询
任务四 处理客户异议
任务五 收集客户信息，完善客户资料库
项目三 售后与客户的关系
任务一 危机处理
任务二 维护客户关系
任务三 做好客户关怀
任务四 对信息进行数据化管理
参考文献