导购是什么？导购需要做什么？导购的角色定位是什么？怎样才能成为一个合格的导购？怎样才能成为一个超级导购？本书将告诉你一切！

本书从导购的自身定位、职业操守、顾客服务、商品管理、自身修炼与提升等方面，对如何做一名超级导购进行了全方位的阐述。

在市场竞争日趋激烈的21世纪，零售行业最缺的人才除了专业管理人士外，还包括了优秀的导购！身为导购，如何发挥其重要作用？如何在平凡的岗位上作出不平凡的业绩？如何让自己成为一名卓越的超级导购？这是本书要一一向你介绍的。本书从导购的自身定位、职业操守、顾客服务、商品管理、自身修炼与提升等方面，对如何做一名超级导购进行了全方位的阐述。

第一章 导购的角色定位与职业操守

 导购的角色定位与角色扮演

 你的职责不仅仅是把商品卖出去

 树立良好的个人形象

 优秀导购应具有的良好心态

 良好的职业操守是构成导购工作的基础

第二章 刺激顾客消费欲望，吸引顾客进店观看

 灯光照明要能够吸引顾客进入

 橱窗是最容易“出彩”的地方

 色彩的不同组合表现不同的气氛

 保持卖场的干净整洁是必要的工作

 在顾客进店的一刹那留住顾客目光

 恰当热情的迎宾方式

 生意冷清时一定要让自己忙起来

第三章 把销售工作做到滴水不漏

 在销售工作中充分施展微笑

 揣摩顾客心理，随其所需，应其所变

 卖点提炼的原則与方法

 巧妙激发顾客的购买欲望

 善于用语言艺术说服顾客

 识别顾客的购买意图

 为销售工作打上完美的句号

第四章 谙熟完美的销售技巧

 以诚相待，也是有条件和方法的

 与顾客的第一次接触是个难题

 接待顾客的销售技巧

 用询问的方式探明顾客需要

 把80%的时间用来倾听

 肢体语言是不可缺少的表达手段

 有效处理顾客异议

第五章 提升卖场顾客服务的水平

 熟悉顾客服务的类型与分类

 让顾客服务的观念深入人心

 卓越导购卖场服务的流程

 提升卖场顾客服务的水平

 提高顾客感知的服务满意度

 售前服务做到有备无患

 售中服务让顾客购物称心

 售后服务让顾客放心使用

第六章 对顾客投诉充满感激

 顾客投诉为卖场带来了什么

 主动为顾客投诉创造多种渠道

 正确处理顾客投诉的一般原则

 顾客投诉处理的一般步骤

 处理投诉过程中的“禁语”

 顾客投诉处理的新思维

第七章 有效管理好你的商品

 适销对路的商品配置

 进货管理有窍门

 产品检验是上货前的关键一关

 存货控制要安全

 盘点作业要精细

 损耗控制要严格

第八章 导购的自我修炼和提升

 确定目标是导购走向成功的第一步

 机遇是导购走向成功的捷径

 成功与失败的界线在于怎样分配时间

 人脉是导购一生最大的“存折”

 像成功人士一样思考

 成功是后天的太阳，别在明天晚上死掉了

后记

恰当热情的迎宾方式能给顾客留下良好的第一印象，而不恰当的迎宾方式让顾客感觉别扭或者莫名其妙。

高档卖场如果没有迎宾就让顾客感觉自己没有受到尊重，低档卖场如果太热情会吓跑顾客而且让对方感觉受不了，所以迎宾方式的设计也需要因人而异、因品牌和目标顾客而定。

到一些大的品牌餐饮店，一进门就会看到左右两边长得一样高、穿着统一的迎宾小姐喊“欢迎光临”。很多卖场很会构思，在顾客入口的地方专门放置绣着欢迎光临字样的精美地毯，或者将入口的地面进行专业化的设计，顾客踩着透过玻璃发出的闪闪亮光，看着“欢迎光临”的字样，就会产生一种独特的感受，再加上迎宾小姐的热情迎客，马上会对这样的卖场刮目相看。

礼仪最重要的是态度亲切、热诚待人。

导购看到客人进店，一定要眼睛为之一亮，精神为之一振，并注意眼、耳、口并用的礼貌；要面带微笑，亲切地说“欢迎光临”，使进来的客人有受到欢迎和尊重的感觉。当客人进门时，坐在位子上的导购要立即起身迎接，表示尊重客人。

此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。同时，导购人员应走在宾客的左或右前方为其指引，将顾客引导至选购区。对于那些不熟悉店内环境的顾客，切不可在其身后以声音指示方向及路线。

不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，更不要用怀疑的眼光看人或凭外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客都能感觉受到了尊重与重视，才是接待的最高艺术。

一般来讲，我们常用的相迎方式包括四种。

1.问好也要与众不同

可能大家都有这种感觉，去某卖场购物，走了十多个品牌的卖场，所有卖场的销售人员对于我们的来临全部是“统一口径”的“您好，欢迎光临，请随便看看”。这种方式大家都在说，说得多反而起不到相迎的作用了。店面多如牛毛，当每个店的导购人员都采用简单的问好，顾客就不会有特别的感受。如果我们在问好的后面加上卖场产品的主要卖点，做一个简单的引导，就会在顾客的心里留下一些新鲜的印象。

例如，“您好！欢迎光临，这是某某品牌推出的新款夏装”。

这种问好除了简单问候以外，直接切入产品，把我们店面里的优质产品阐述出来。

还有，“您好！欢迎光临，这段时间是我们某某品牌产品的优惠期”。这种问好方式又阐述了一种新观点，让顾客对优惠期感兴趣。

当我们在问好后面加上产品的简单介绍来吸引顾客，就会给顾客一种与众不同的感觉。

2.巧妙应对多拨顾客

顾客大都具有一种从众心理，越是人多的地方就越要挤过去看看。

所以，当一个卖场里人很多时，就会有更多人涌进去，这就会造成一种局面一一当人手不够的情况下，一下子来了三拨或者四拨顾客。怎样做才能做好这几拨顾客的迎宾礼仪，是一件非常重要的工作。

切入式相迎非常适合此种情形！

举个简单的例子，比如一名顾客在和我们交流：“你们这款衣服布料是什么材质的？穿上去舒服吗？”顾客在探询，说明对产品有需求，这时我们就要做出相应的解释。正在这时，又来了一批顾客。那么，我们要先安抚住眼前的顾客，“对不起，请稍等一下”说完后立刻转到新来的顾客面前：“先生您好！您先看看喜欢哪款产品，有什么问题直接和我说好了”，同时递上我们的产品宣传彩页来稳住顾客，让他先了解一下我们的产品，稳住顾客后马上回来和前面的顾客沟通：“这位小姐，您看通过我刚才的介绍，这款产品是否符合您的要求直到把第一拨顾客送走，再转到新来的顾客那里：“对不起，让您久等了”。

只有这样做，你才会发现，每一批顾客你都能掌控得住。P42-44

在市场竞争日趋激烈的今天，零售行业最缺的人才不是所谓的专业管理人士，而是优秀的导购！普通的导购遍地可抓，可是优秀的导购却千里难寻。

我们知道，在卖场中，恐怕没有谁能比导购与顾客接触得更频繁、更密切。

导购的言谈举止、工作态度直接关系到卖场的品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度等因素，因此在竞争激烈的市场竞争中，卖场如果治理有方，培养出优秀的导购队伍，将极大地提升自身的竞争力。但事实上却并不尽如此，有的导购深受顾客喜爱，为卖场吸引和留住许多回头客，而有的导购却让顾客难以接受。所以，导购的整体素质和水平既影响到卖场在顾客眼中的形象，又影响和制约着卖场的整体管理水平和绩效。

那么，优秀的导购是怎样“炼成”的呢？

怎样才能成就最成功的导购呢？

这就是我们这本书所要探讨的问题。

如果把零售行业的卖场比作战场，那么货品便是子弹，而导购便是一线的战士。能否在商战中取胜，除了商品要独具特色、具有品牌吸引力外，更重要的是导购要有一线的服务水平和销售技巧。尤其是在品牌过剩、产品严重同质化的今天，一线导购服务水平和销售技巧的高低，将直接决定卖场的成败。

遗憾的是，尽管一线导购的作用至关重要，但往往没有得到应有的重视：卖场没有将对导购的培训提到战略高度，导购自身也对销售工作缺乏热情和投入，如果单靠一句没有任何感情色彩的“您好，欢迎光临”来应付顾客，销售业绩是不可能理想的！

从另一方面来说，世界上永远没有免费的午餐。做任何一份工作，都要承受工作带来的压力。导购工作更是如此：工作时间长、底薪低、辛苦无保障等职业性质决定了不可改变的游戏规则。但是，导购工作虽然辛苦，却是世界上最有前途的职业之一，因为只要我们锻造了卓越的销售技能，就拥有了白手起家成为亿万富翁的可能。

国美集团董事长兼总裁黄光裕，就是这样一位从导购做起的亿万富翁，他曾经这样评价自己的成功： “我绝不担心我的目标定得太高，因为，把我的箭瞄准月亮而只射中一只老鹰，不比把我的箭瞄准老鹰而射中一块石头更好吗高目标不会使我敬畏。面对行进中的困难，跌倒了再爬起来，这连小孩都会做的事，为什么我不能！只要坚持就会成功，只有努力才能成功！”

他的话对于有志成为最成功导购的你，无疑是一种激励和启示。

那么，就从现在开始行动吧，亲爱的导购朋友们！相信，只要我们通过不懈的努力，熟练地应对形形色色的顾客，利用导购服务知识取得销售成功，充分施展专业技能创造高额销售业绩，那么我们便能成为最成功的导购，并且为进一步的发展打开一条通路。

虽然完成了这本写给导购人员的书，但是心里并没有丝毫轻松的感觉，相反，更感到了一种压力。为什么会这样呢？首先，在编写本书的过程中，我逐渐体会到了单靠一本书的力量来改变一个人实在是太难了。其次，对于导购人员来说，不仅需要培养基本的素质，更需要其自身主动意识的提升。随着现代社会竞争的加剧，对人的要求也越来越高，那么如何通过提升自身的素质，来达到社会对我们的需求，如何通过平时工作经验的积累来慢慢提升个人的社会竞争能力，这已成为我们立足于社会、立足于企业、立足于一个岗位的基本要求。

我一直认为，一本书并不能决定一个人的命运，但是它却能影响一个人的未来。而我只希望这本书能够给读者带来一点启示和帮助，这样我就满足了。

最后要特别感谢北京三眼国际创意文化传播机构的合作伙伴们，是他们的辛勤努力，才得以使本书顺利出版。

感谢所有帮助过我的人！