本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，从客户服务与管理、技术与工具、客户开发、客户沟通、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户投诉管理、客户服务策略等多个角度，采用理论与案例相结合的形式，深度剖析了客户服务与管理的核心思路和方法，旨在帮助读者掌握实施客户服务与管理的有效策略和方法。
本书不仅可以作为高等职业院校电子商务、市场营销、工商管理等相关专业课程的教材，还可以作为实体店服务与管理人员、网店服务与管理人员以及企业运营人员等的参考书。

第1章 客户服务与管理：提升竞争力的有力手段
案例导入：百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式
1.1 初识客户服务
1.1.1 客户服务的概念和特征
1.1.2 客户服务的类型与方式
案例链接：宜家家居——通过人性化体验服务营造“在家”的感觉
案例链接：支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵
1.1.3 客户服务的层次
案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行”
1.1.4 客户服务对企业的影响
1.2 初识客户管理
1.2.1 客户管理的作用
1.2.2 客户管理的内容
1.2.3 客户管理的原则
【本章总结】
【案例实训】
案例分析：希尔顿酒店——根据个人的体验来提供推荐信息
【课后习题】
第2章 技术与工具：客户服务与管理的强大支持
案例导入：美的集团用户服务交互中心
2.1 大数据技术
2.1.1 大数据的特点
案例链接：网易云年度歌曲列表刷屏
2.1.2 大数据技术在客户服务与管理中的应用
2.2 人工智能服务
2.2.1 人工智能服务的特点
2.2.2 人工智能服务的作用
案例链接：北京大兴国际机场“刷脸”登机，顺畅通行
案例链接：“诸葛找房”——只提供真实房源的人工智能找房神器
2.2.3 人工智能服务的注意事项
2.3 新媒体平台
2.3.1 新媒体平台的特点
2.3.2 新媒体平台在客户服务与管理中的应用
案例链接：比亚迪，“清明去哪了”
2.4 客户关系管理系统
2.4.1 客户关系管理系统的作用
案例链接：英氏，用SCRM系统构建线上线下深入互动
2.4.2 客户关系管理系统的类型
2.4.3 客户关系管理系统的选择
2.5 呼叫中心
2.5.1 呼叫中心的作用和类型
2.5.2 呼叫中心的建设要求
2.5.3 呼叫中心岗位设置及其职责
2.5.4 呼叫中心绩效管理
【本章总结】
【案例实训】
案例分析：人工智能技术打造更具温度的“12345”热线
【课后习题】
第3章 客户开发：精准识别目标客户
案例导入：名创优品，用优质、低价、时尚设计撬动“她”市场
3.1 客户识别
3.1.1 客户对企业的价值
3.1.2 客户识别的作用
3.1.3 客户识别的内容
案例链接：伊利，大数据技术助力洞察消费者需求
3.1.4 客户识别的步骤
3.2 客户选择
3.2.1 客户选择的作用
案例链接：“江小白”瞄准年轻客户，打造青春代名词
3.2.2 客户选择考虑的因素
3.2.3 实施客户选择的策略
3.3 流失客户的挽回
3.3.1 客户流失的类型
3.3.2 识别客户流失
3.3.3 客户流失的原因
3.3.4 挽回流失客户的策略
案例链接：中式快餐品牌用企业微信唤醒“沉睡”老客户
【本章总结】
【案例实训】
案例分析：李宁，用产品和营销重塑品牌，重焕生机
【课后习题】
第4章 客户沟通：建立和谐关系的制胜点
案例导入：“完美日记”借新媒体营销，提高品牌知名度
4.1 初识客户沟通
4.1.1 客户沟通的作用
4.1.2 客户沟通的内容
4.1.3 客户沟通的基本原则
4.2 客户服务中的沟通方式
4.2.1 面对面沟通
4.2.2 电话沟通
4.2.3 网络沟通
4.2.4 广告沟通
4.3 客户服务中的沟通策略
4.3.1 客户沟通语言的要求
4.3.2 有效地倾听
4.3.3 有效地回应
4.3.4 合理运用身体语言
案例链接：海底捞营销之道：微笑是好的“味道”
4.4 客户服务的沟通流程
4.4.1 了解客户的沟通风格
4.4.2 分析客户的需求
4.4.3 做好客户接待
4.4.4 应对客户的异议
4.4.5 与客户达成协议
【本章总结】
【案例实训】
案例分析：客户经理巧妙转变客户购买意向
【课后习题】
第5章 客户信息管理：深刻认识与了解客户
案例导入：StitchFix运用数据分析消费者购物需求
5.1 客户信息的收集
5.1.1 客户信息的重要性
案例链接：良品铺子，借消费者评论完善商品
5.1.2 客户信息收集的维度
5.1.3 客户信息的主要内容
5.1.4 收集客户信息的渠道
5.1.5 收集客户信息的方法
5.2 客户信息的分析
5.2.1 开展客户信息分析的必要性
案例链接：抖音运用智能推荐系统实现个性化推荐内容
5.2.2 客户信息分析
5.3 客户信息的规整与管理
5.3.1 客户信息档案的形式
5.3.2 客户信息规整的基本思路
5.3.3 客户信息规整的实施步骤
5.3.4 客户信息管理的原则
【本章总结】
【案例实训】
案例分析：运用客户数据库对客户实施自动化管理
【课后习题】
第6章 客户满意度管理：强化客户认同感的关键举措
案例导入：阿芙，用极致思维为客户制造惊喜
6.1 初识客户满意
6.1.1 客户满意的特征
6.1.2 客户满意的主要内容