世界500强企业投诉管理体系制度规范精华+作者点评首次呈现！

破解投诉困局的关键所在，引领企业变诉为金的不二法门！

孙凯民编著的《变诉为金2：客户投诉管理与处理艺术》主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。

本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。

孙凯民编著的《变诉为金2：客户投诉管理与处理艺术》主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中最后一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。

上部 投诉管理思想

 第一章 提升投诉岗位职业能力

一、如何看待投诉处理岗位？

二、谈新晋客服人员与投诉能力训练

三、客服人员如何成为投诉处理专家？

四、客服人员如何缓减投诉压力？

五、如何有效降低客户的“费力度”？

六、热线客服应对投诉的天然优势与不足

七、客服人员处理投诉时面对什么？

 第二章 投诉发生与应对策略

一、正确认识客户投诉

二、投诉处理中的对错观

三、投诉处理与商务谈判有什么区别？

四、如何看待服务“零投诉”？

五、客观投诉的发生与应对

六、企业投诉管理工作的重心——投诉预防

七、把服务工作做到投诉发生前

八、客服管理者如何发现投诉的价值？

 第三章 投诉工作中的“7问7答”

第1问：客服人员处理不好投诉是什么原因？

第2问：企业管理层对投诉工作的着眼点应该在哪？

第3问：投诉处理难在哪里？

第4问：企业的服务品质取决于什么？

第5问：投诉管理重要还是投诉处理重要？

第6问：从星巴克的客户服务中可以学到什么？

第7问：如何看待离职员工成为投诉专业户？

附文一：《辞职信：请不要再为难我们》（摘录）

附文二：《移动10086员工的心声》（摘录）

下部 投诉处理艺术

 第四章 难缠投诉的应对术

一、热线人员如何应对无理客户的脏言脏语？

二、客户投诉时强烈要求找领导怎么办？

三、面对投诉客户应该如何承诺？

四、如何理解投诉处理中的耐心？

五、关于投诉处理中强势的运用

六、应对黑社会的投诉经验之谈

七、在规定时限或承诺时限内回复客户

八、投诉处理中送礼的学问

九、群体投诉如何巧应对

 第五章 投诉应对16计

第1计：以逸待劳

第2计：隔岸观火

第3计：李代桃僵

第4计：打草惊蛇

第5计：擒贼擒王

第6计：釜底抽薪

第7计：金蝉脱壳

第8计：远交近攻

第9计：偷梁换柱

第10计：假痴不癫

第11计：树上开花

第12计：反客为主

第13计：美人计

第14计：苦肉计

第15计：连环计

第16计：走为上

附录

 附录一 投诉规范精选

一、《客户投诉处理管理办法》

二、《服务重大事件申报制度》

三、《重大客户投诉及越级投诉处理规范》

四、《投诉资费争议管理办法》

五、《企业危机管理办法》

六、《升级投诉客户上门接待规范》

七、《企业投诉预警机制》

八、《特殊客户投诉应对预案》

 附录二 20道投诉问题解答

第1计：以逸待劳

《孙子·军争》：“以近待远，以佚待劳，以饱待饥，此治力者也。”

历史案例：

西汉末年，陇甘军阀隗嚣脱离刘秀，去投靠在四川称帝的公孙述。刘秀大怒，派兵去攻打隗嚣，结果反被隗嚣打败。

刘秀再派征西大将军冯异，前去占领枸邑。隗嚣得到消息，命令部将行巡立刻去枸邑抢占有利地形。冯异的部将们知道后，都劝冯异不要和行巡大军作战。冯异斩钉截铁地说：“我们必须抢占枸邑以逸待劳。”冯异命令部队急行军，抢在行巡之前，占领了枸邑。冯异严密封锁消息，紧闭城门，偃旗息鼓，让将士们休整。行巡的部队急匆匆地刚赶到城下，城楼上突然鼓声大作，亮出了冯异的帅旗。行巡的军队毫无防备，吓得四下逃窜。冯异大开城门，领兵冲出城来，大败敌军。

说明：以逸待劳指在战争中做好充分准备，养精蓄锐，等疲乏的敌人来犯时给以迎头痛击。

投诉应对中的运用：

以逸待劳可结合环境策略中的主场作战来运用在客户投诉处理当中，主场作战是指客服人员在企业或营业厅接待并处理客户投诉，如此，则拥有许多有利于投诉处理的条件，比如对场地熟悉，有天然的主导心理优势，当需要人力物力资源配合的时候，能够更便捷地获取，而客户的投诉问题需要查证的时候，有电脑、网络或书面材料便于使用，此外，客服人员在主场作战的时候，也会有足够的安全感。

更重要的是，主场作战可做到以逸待劳，客服人员可以在客户来临前做好充分的准备，特别是精力上和精神上的准备。当许多客户乘坐各种交通工具到达接待地点时，已经将一部分精力耗费在路程中了，气势上恐怕没有刚出门时那么强大。

环境策略除了主场作战之外，还包括客场作战和第三方战场两种投诉应对策略。

客场作战是指客服人员亲自前往投诉客户家中和客户所在企业进行投诉问题的沟通和解决，一般来说，非特殊情况下不采取客场作战，这样不但失去主场作战的有利条件，反而让客户掌握了以逸待劳的优势。

第三方战场除了指前往工商所、消委会和派出所等相关官方或半官方的调解部门进行投诉的调解之外，也指在企业外的某个咖啡厅、餐厅等休闲类商务场所与客户进行投诉方面的沟通和交流，这个时候，企业方只要提前用心做好相关环境方面的准备，还是能够拥有一定的以逸待劳的优势的。

第2计：隔岸观火

隔岸观火计名最初见于唐代僧人乾康的诗：“隔岸红尘忙似火，当轩青嶂冷如冰。”（参见胜雅律《智谋》一书第157页）而其思想，则最早见于《战国策？燕二》鹬蚌相争、渔人得利的故事：蚌张开壳晒太阳时，长嘴鸟去啄它的肉，被蚌夹住了嘴，互相争持不下，结果一起被渔翁捉住了。

历史案例：

东汉末年，袁绍兵败身亡，几个儿子为争夺权力互相争斗，曹操决定击败袁氏兄弟。袁尚、袁熙兄弟投奔乌桓，曹操向乌桓进兵，击败乌桓，袁氏兄弟又去投奔辽东太守公孙康。曹营诸将向曹操建议，要一鼓作气，平服辽东，捉拿二袁。曹操哈哈大笑说，你等勿动，公孙康自会将二袁的头送上门来的。于是下令班师，转回许昌，静观辽东局势。

公孙康听说二袁归降，心有疑虑。袁家父子一向都有夺取辽东的野心，现在二袁兵败，如丧家之犬，无处存身，投奔辽东实为迫不得已。公孙康如收留二袁，必有后患，再者，收容二袁，肯定得罪势力强大的曹操。但他又考虑，如果曹操进攻辽东，只得收留二袁，共同抵御曹操。当他探听到曹操已经转回许昌，并无进攻辽东之意时，认为收容二袁有害无益。于是预设伏兵，召见二袁，一举擒拿，割下首级，派人送到曹操营中。曹操笑着对众将说：“公孙康向来俱怕袁氏吞并他，二袁上门，必定猜疑，如果我们急于用兵，反会促成他们合力抗拒。我们退兵，他们肯定会自相火并。看看结果，果然不出我料！”

说明：“隔岸观火”之计，是指根据对方正在发展着的矛盾冲突，采取静观其变的态度。当对方矛盾突出，相互倾轧越来越暴露的时候，可不急于去“趁火打劫”。操之过急常常会促使他们达成暂时的联合，而增强他们的还击力量。故意让开一步，坐待对方矛盾继续向对抗性发展，以致出现内部矛盾时，就会达到削弱气势和能力的目的。

隔岸观火，也是“坐山观虎斗”“黄鹤楼上看翻船”。敌方内部分裂，矛盾激化，相互倾轧，势不两立，这时切切不可操之过急，免得反而促成他们暂时联手对付你。正确的方法是静止不动，静观其变化，直到事情发展到有利于自己的地步，才相机行动，及时出击，坐收渔利。

投诉应对中的运用：

“隔岸观火”之计一般用于群体客户投诉应对中，或两方客户都宣称对某购买产品拥有所有权，要求商家调解时。企业可以抓住客户之间的冲突和矛盾，或通过利益的杠杆制造破坏客户之间的协作，使之处于谈判的不利局面。这一计在实际群体投诉应对工作当中已验证过其实效性。

温馨提示：关于群体客户投诉的群体心理分析可阅参本书“第四章：难缠投诉的应对术”中的“群体投诉如何巧应对”；实际案例可参考第一本书《变诉为金——投诉处理高手40天养成日志》中第31天日志：以法应诉中的冰箱事件。

P92-95

如果说我的第一本书《变诉为金——投诉处理高手40天养成日志》是以企业的服务经营场所作为背景，通过一系列的服务事件和投诉案例，师傅带徒弟，以苏格拉底式的对话形式展开，将自己在投诉方面的杂乱思想融成了一本书，那么本书《变诉为金Ⅱ》则主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书最后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。如果说第一本书的对象主要是企业一线客服人员的话，那么，本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。

我希望第二本仍然能像第一本书一样给需要的朋友带来正面积极的启发和思考，如果我在本书有什么建树的话，那只是我将早已存在于世间的一些思想和方法进行了收纳和整理，通过自己的语言转换了一下，让读者更容易理解和吸收。

在此，我要感谢为本书提供了一些有参考价值的观点、话术的朋友——除了新浪微博上的网友，还有北京酒店业的葛璐、山东泰安电信业的吴燕，她们在服务行业的经验非常丰富，为本书的16计，提供了值得我们学习的投诉处理案例。

最后，说明一下，本书跟《变诉为金——投诉处理高手40天养成日志》一样，都是变诉为金TM系列版权课程的补充读物。

孙凯民

2014年9月于深圳