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图书 沟通技巧(第2版十二五职业教育国家规划教材)
内容
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本书获首届全国教材建设奖全国优秀教材二等奖,是“十二五”职业教育国家规划教材,是在第一版教材基础上依据教育部《中等职业学校电子商务专业教学标准(试行)》,参照电子商务行业相关标准修订而成的。本书突破了单纯讲解理论的模式,侧重于培养学生在电子商务行业客服岗位上的应用能力。
本书共分8个项目,包含了从事客服岗位所需的基础知识、基本技能和基本素养,着重培养学生分析和解决实际问题的能力,具体内容包括:走进客服、应对新手买家的沟通技巧、排除客户异议的沟通技巧、应对客户还价的沟通技巧、应对信任顾虑的沟通技巧、做好售后服务的沟通技巧、处理客户投诉的沟通技巧、进行客户回访的沟通技巧,让学生掌握客服工作中必需的操作技巧,为今后从事客服岗位打下扎实的基础。每个项目精心设计了10个环节:“项目导语”“学习目标”“问题引入”“你知道吗?”“必备知识”“案例”“思考”“练习”“任务评价”“项目评价”。本书在详细介绍电子商务客服岗位应用技能的同时,还介绍了大量电子商务客服岗位操作的实际技巧,让学生现学现用,力争使学生掌握电子商务客服岗位实际应用方面的技巧和方法。
本书可作为中等职业学校电子商务专业教材,也可作为各类电子商务教育培训的教材,还可供电子商务从业人员参考。
目录
项目1 走进客服
任务1.1 认识客服类别和岗位职责
任务1.2 认识客服岗前准备和要求
任务1.3 熟记常用客服咨询用语
项目2 应对新手买家的沟通技巧
任务2.1 帮助买家熟悉购物、下单流程
任务2.2 修改订单信息
项目3 排除客户异议的沟通技巧
任务3.1 应对商品真伪的质疑
任务3.2 应对商品新旧的质疑
项目4 应对客户还价的沟通技巧
任务4.1 应对习惯性还价
任务4.2 应对价格不具竞争力的质疑
任务4.3 应对“降价就买”
项目5 应对信任顾虑的沟通技巧
任务5.1 消除客户对店铺信誉度不高的疑虑
任务5.2 消除客户对商品交易记录、评价较少的疑虑
任务5.3 消除客户对中差评的疑虑
项目6做好售后服务的沟通技巧
任务6.1 应对物流问题
任务6.2 应对退换货问题
任务6.3 处理退换货问题
任务6.4 使用CRM系统挖掘客户增值价值
项目7 处理客户投诉的沟通技巧
任务7.1 处理商家有过错的投诉
任务7.2 处理商家和客户共担责任的投诉
任务7.3 处理商家无过错的投诉
项目8 进行客户回访的沟通技巧
任务8.1 采集客户信息并评估回访客户类型
任务8.2 确定回访方式
任务8.3 跟进回访进程
任务8.4 整理回访资料
附录A 千牛工作台的使用
标签
缩略图
书名 沟通技巧(第2版十二五职业教育国家规划教材)
副书名
原作名
作者
译者
编者 王炯//王欣
绘者
出版社 高等教育出版社
商品编码(ISBN) 9787040547887
开本 16开
页数 260
版次 2
装订 平装
字数 250
出版时间 2020-09-01
首版时间 2015-09-01
印刷时间 2022-08-01
正文语种
读者对象 中职
适用范围
发行范围 公开发行
发行模式 实体书
首发网站
连载网址
图书大类 经济金融-管理-公共关系
图书小类
重量 486
CIP核字 2020142339
中图分类号 C912.11
丛书名
印张 17.25
印次 3
出版地 北京
整理
媒质
用纸
是否注音
影印版本
出版商国别
是否套装
著作权合同登记号
版权提供者
定价
印数
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更新时间:2025/5/16 6:56:30