本书为“十二五”职业教育国家规划教材修订版。
本书分为前厅篇和客房篇两大部分，共19章。前厅篇包含概述、预订管理、接待管理、礼宾服务、收益管控、信息管理、品质管控、前厅创新；客房篇包含概述、清洁设备与清洁剂、清洁保养技术、清洁保养工作的管理、洗衣技术、棉织品与制服的管理、对客服务、安全与劳动保护、费用控制、硬件建设与客房部的开业筹备、服务与管理的发展趋势。
本书内容全面、系统，配有二维码视频、授课用PPT、习题答案等丰富的数字化学习资源，吸收了行业最新实践成果，力求反映饭店业最新动态，突出对学生专业技术运用能力的训练和职业素质的培养，注重拓展学生专业思维和专业视野，体现出很强的科学性、实用性和兼容性。
本书既可作为高职专科、职教本科及应用型本科院校酒店管理与旅游管理相关专业的课程教材，也可作为继续教育和旅游行业从业人员的参考用书。

前厅篇
第一章 概述
第一节 工作任务
第二节 组织结构
第三节 主要管理岗位及其职责
第四节 与其他部门的业务关系
第二章 预订管理
第一节 预订的方式与类型
第二节 预订的标准与程序
第三节 客房预订的失约行为及其处理
第三章 接待管理
第一节 入住登记
第二节 行政楼层
第三节 账务处理
第四节 其他服务
第四章 礼宾服务
第一节 迎送服务
第二节 行李服务
第三节 “金钥匙”服务
第五章 收益管控
第一节 饭店产品组合
第二节 客房价格制定
第三节 客房价格控制
第四节 市场竞争策略
第五节 前厅收益管理
第六章 信息管理
第一节 管理信息系统
第二节 客情预测传递
第三节 报表制作与分析应用
第四节 文档管理
第七章 品质管控
第一节 顾客关系管理
第二节 品质管理
第八章 前厅创新
第一节 组织创新
第二节 服务创新
第三节 管理创新
客房篇
第九章 概述
第一节 工作任务
第二节 组织机构
第三节 主要岗位职责
第四节 与其他部门的业务关系
第十章 清洁设备与清洁剂
第一节 清洁设备
第二节 清洁剂
第三节 清洁设备与清洁剂的选择
第十一章 清洁保养技术
第一节 地毯的清洁保养
第二节 石材的清洁保养
第三节 其他面层材料的清洁保养
第四节 客房的清洁保养
第五节 饭店卫生与防疫
第十二章 清洁保养工作的管理
第一节 清洁保养工作计划
第二节 合同清洁的管理
第十三章 洗衣技术
第一节 洗衣基本原理
第二节 水洗技术
第三节 干洗技术
第四节 熨烫与去渍技术
第十四章 棉织品与制服的管理
第一节 棉织品管理
第二节 制服管理
第十五章 对客服务
第一节 对客服务的特点和要求
第二节 对客服务的规范及要点
第三节 对客服务的质量控制
第十六章 安全与劳动保护
第一节 火灾应急预案
第二节 社会治安事件应急预案
第三节 其他安全事故的处理
第四节 客房部的劳动保护
第十七章 费用控制
第一节 客房部的物资控制
第二节 预算与费用控制
第十八章 硬件建设与客房部的开业筹备
第一节 客房硬件建设
第二节 客房部的开业筹备
第十九章 服务与管理的发展趋势
第一节 组织机构及职责划分的发展趋势
第二节 客房设施及设计的发展趋势
第三节 智慧客房
第四节 客房部绿色环保措施
参考文献