本书为“铁路客运服务系列图书”之一。全书共八章，主要包括铁路客运服务概述、服务理念与职业素养、旅客心理研究与有效沟通、乘务工作规范与服务技能、客运重点旅客服务、列车客运岗位常见情形处置、列车服务案例及分析和铁路客运服务人员个人能力提升。本书突出职业的针对性和实用性，便于职工学习、理解和掌握。
本书既可以作为列车乘务人员日常适应性培训教材，也可以作为其他相关专业人员的参考书籍。

第一章 铁路客运服务概述
第一节 服务与铁路客运服务
第二节 铁路客运服务质量
第二章 服务理念与职业素养
第一节 树立新的服务理念
第二节 培养良好的职业素养
第三节 旅客运输服务质量监督监察
第四节 相关法律知识
第三章 旅客心理研究与有效沟通
第一节 旅客心理
第二节 有效沟通
第三节 旅客投诉问题的认识和处理
第四章 乘务工作规范与服务技能
第一节 乘务礼仪服务规范
第二节 乘务服务语言
第三节 乘务服务仪态
第五章 客运重点旅客服务
第一节 重点旅客服务内容
第二节 服务标准和规范
第三节 重点旅客服务技巧
第六章 列车客运岗位常见情形处置
第一节 列车始发作业常见情形处置
第二节 列车中途作业常见情形处置
第七章 列车服务案例及分析
第一节 旅客原因引发服务问题的案例
第二节 列车原因引发服务问题的案例
第八章 铁路客运服务人员个人能力提升
第一节 心理品质培养
第二节 良好个性的培养
第三节 服务意识的自我修炼
第四节 保持良好的心态