本教材以跨境电商客服应知应会的内容为主，围绕跨境电商客服工作，帮助读者掌握跨境电商客服必备技能、了解必备知识。本教材在结构安排上强调实用性，以跨境电商客服主要工作过程为核心内容，充分兼顾了跨境电商客服工作所要求的知识及能力和未来发展的需要，重点和难点明确。
本教材严格按照教育部的教学要求，根据教育与教学改革的实际需要，审慎地对教材内容进行了反复的推敲和修改。本教材分为11个情景，以学习者的应用能力培养为主线，结合实际，突出实践操作，其内容包括跨境客户关系管理概述、跨境客户的概况分析、跨境客户的开发、跨境客户信息的收集与管理、跨境客户的分级分类管理、跨境客户的品牌管理、跨境客户的满意度管理、跨境客户的忠诚度管理、跨境客户的沟通、跨境客户纠纷的预防与处理、跨境客户流失管理与挽回。

情景一 跨境客户关系管理概述
子情景一 认识跨境客服管理岗位的工作
子情景二 跨境客服的职业素养
子情景三 跨境客户关系管理的新思路
情景二 跨境客户的概况分析
子情景一 跨境客户的特点
子情景二 主要国家跨境客户特点分析
情景三 跨境客户的开发
子情景一 跨境客户开发的流量思维
子情景二 跨境客户开发策略
情景四 跨境客户信息的收集与管理
子情景一 跨境客户信息概述
子情景二 跨境客户信息的收集渠道
子情景三 跨境客户信息管理
情景五 跨境客户的分级分类管理
子情景一 跨境客户分级的内涵与意义
子情景二 如何进行跨境客户分级
子情景三 如何有效管理各级跨境客户
子情景四 跨境客户分类管理
情景六 跨境客户的品牌管理
子情景一 跨境客户的品牌定位
子情景二 如何打造跨境品牌
子情景三 如何管理跨境品牌
情景七 跨境客户的满意度管理
子情景一 跨境客户满意度的内涵
子情景二 跨境客户满意度的测评
子情景三 跨境客户满意度的提升
情景八 跨境客户的忠诚度管理
子情景一 跨境客户忠诚的内涵
子情景二 客户忠诚与客户满意的关系
子情景三 跨境客户忠诚度的影响因素
子情景四 如何提升跨境客户忠诚度
情景九 跨境客户的沟通
子情景一 跨境客户沟通概述
子情景二 跨境客户售前沟通
子情景三 跨境客户售中沟通
子情景四 跨境客户售后沟通
情景十 跨境客户纠纷的预防与处理
子情景一 选品环节跨境客户纠纷的预防与处理
子情景二 产品上架环节跨境客户纠纷的预防与处理
子情景三 包装环节跨境客户纠纷的预防与处理
子情景四 物流环节跨境客户纠纷的预防与处理
子情景五 沟通环节跨境客户纠纷的预防与处理
子情景六 售后环节跨境客户纠纷的预防与处理
情景十一 跨境客户流失管理与挽回
子情景一 跨境客户流失概述
子情景二 重视跨境客户流失的原因
子情景三 跨境客户流失率
子情景四 跨境客户流失的原因
子情景五 避免跨境客户流失和挽回流失客户
参考文献