本书以酒店对客服务与管理活动为主线，以实例和实物为素材，对负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部的服务与管理的相关知识进行介绍。全书共分13章，第1~4章对前厅服务与管理的内容进行介绍，第5~9章着重介绍客房服务与管理的内容，第10~13章综合介绍了前厅客房的销售管理、服务质量管理、安全管理和人力资源管理等内容。全书结合酒店行业实际的服务内容与操作程序，适当增大图表等内容的比例，突出对学生专业技能运用能力的训练和职业素质的培养。另外，每章还增加了导入案例、知识链接、实例分析和实训练习，章末还设有案例应用分析，力求体现“以学生为主体，教、学、做、评同步”的高等职业教育教学改革新思路，从而能更好地拓宽学生的专业思维和专业视野。
本书课作为高等院校旅游管理专业教材，也可作为旅游酒店人员的培训教材，还可作为其他相关业务人员、科研人员和有关企业经营管理者的参考用书。

1 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1 前厅与前厅部的概念
1.1.2 前厅部的地位
1.1.3 前厅部的主要任务
1.1.4 前厅部的业务特点
1.1.5 前厅部的业务流程
1.2 前厅部的组织结构与机构职能
1.2.1 前厅部组织结构的设置原则
1.2.2 前厅部组织结构模式
1.2.3 前厅部主要机构职能
1.2.4 前厅部主要管理岗位说明
1.3 前厅设计与整体环境
1.3.1 前厅设计
1.3.2 前厅的整体环境
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
2 前厅预订业务
2.1 预订业务概述
2.1.1 预订的任务与要求
2.1.2 预订处主要岗位职责
2.1.3 客房预订的类型
2.2 预订业务的程序
2.2.1 预订前的准备工作
2.2.2 明确客源与订房要求
2.2.3 推销、接受或婉拒预订
2.2.4 确认预订
2.2.5 变更或取消预订
2.2.6 预订资料的存档与分析
2.2.7 处理订房的特殊要求
2.2.8 客人抵店前工作
2.3 预订控制管理
2.3.1 超额预订控制
2.3.2 房价、出租率与客人比例
控制
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
……
3 前厅总台服务
4 前厅日常服务
5 客房部概述
6 客房部清洁服务
7 客房日常服务
8 客房物资管理
9 客房设备管理
10 客房销售管理
11 前厅答房服务质量管理
12 前厅答房安全管理
13 前厅答房人力资源管理