本书系统地阐述了城市轨道交通各岗位的工作人员应掌握的知识和技能，共分为六章，内容主要包括车站运作规则、行车组织、车站票务管理、票务管理规定、客运服务标准、自动售票机及闸机异常处理方法。
本书可作为城市轨道交通专业人员培训教材、职业院校相关专业的教材或教学参考书，也可以作为城市轨道交通工作人员（特别是新员工）的岗位技能教育培训用书，还可供相关人员参加就业培训参考用书。

前言
第一章 车站运作规则
第一节 车站各岗位名称及工作标准
第二节 车站各岗位职责
第三节 车站各岗位作业标准及程序
第四节 车站管理
第二章 行车组织
第一节 行车组织工作
第二节 行车标准
第三节 车站设备操作
第三章 车站票务管理
第一节 车站员工票务职责
第二节 现金管理
第三节 车票管理
第四节 售票/问询处的管理
第五节 车站AFC设备的操作管理
第六节 特殊情况下的票务处理
第七节 报表
第四章 票务管理规定
第一节 票务管理原则及系统
第二节 部门职责
第三节 票务收益管理
第五章 客运服务标准
第一节 服务工作通用标准
第二节 岗位服务标准及服务技能
第三节 服务操作指南
第四节 车站管理制度
第五节 车站、列车广播发布程序
第六章 自动售票机及闸机异常处理方法
第一节 工作规范
第二节 工作职责
参考文献