本书为厦门大学伍晓奕教授的国家自然科学基金项目成果。本研究响应21世纪服务管理发展趋势，运用案例研究、扎根理论、网络文本分析、问卷调查等多种研究方法，研究高星级酒店内部服务质量的形成机制、危机时期旅游企业内部服务质量变革、数字平台算法管理模式对内部管理的影响及旅游企业提升内部服务质量的实践措施。本研究成果为旅游企业提升内部服务质量提供实证依据与建议对策，有助于增强旅游企业的整体运营效率与核心竞争力。

旅游学研究的对象与路径（代总序）01
第一章内部服务质量的理论溯源001
第一节　内部服务质量的起源与基础理论004
第二节　内部服务质量的计量方法与维度构成018
第三节　内部服务质量的影响结果024
第四节　内部服务质量的研究概述028
第五节旅游企业组织变革的趋势展望031
第二章高星级酒店内部服务质量的形成机制研究039
第一节　研究背景040
第二节　研究述评045
第三节　定性研究（子研究一）的研究方法
与数据收集049
第四节　定量研究（子研究二）的研究方法
与数据分析结果068
第五节　结论与讨论084
第三章危机时期旅游企业内部服务的变革研究093
第一节　研究背景与目的094
第二节　文献综述101
第三节　研究方法与研究设计114
第四节　资料分析与理论建构124
第五节　研究结论、启示与展望149
第四章旅游数字平台算法管理模式对内部管理的影响165
第一节　研究背景166
第二节　文献综述172
第三节　研究设计202
第四节　送餐员对算法管理感知与评价的
网络文本分析206
第五节　基于深度访谈的平台算法管理影
响机制分析219
第六节　结论与讨论237
第五章旅游企业提升内部服务质量的实践措施259
第一节旅游企业的管理制度建设260
第二节旅游企业的文化与技术变革265
附录1　一线员工访谈提纲（第二章）271
附录2　后台员工访谈提纲（第二章）273
附录3　第一次访谈提纲（第三章）275
附录4　第二次访谈提纲（第三章）279
附录5　访谈提纲（第四章）281
附录6　受访者信息（第四章）283
参考文献285