本书目的在于整合服务质量管理领域的主要观点和基本理论，建立区别于产品质量和具有显著服务业特征的服务质量管理的一般框架。本书分为三个部分：（1）服务业中的质量；（2）设计服务质量；（3）实现服务质量。
本书具有系统性、前瞻性、实践性强的特点，适合作为标准化工程、质量管理工程、服务管理等相关专业教师和本科生、研究生教学用教材。本书也可作为各行各业有关服务质量管理和服务标准化的培训教材，以及相关领域专业人员参考工具书。

第一部分 服务业中的质量
第1章 服务与服务业
1.1 服务的概念
1.2 服务的基本特征
1.3 服务与产品的区别
1.4 服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略
1.5 服务业的发展及其共同特征
第2章 质量与服务质量理论
2.1 质量管理理论
2.2 服务质量理论
第3章 服务质量维度与特征
3.1 服务质量维度
3.2 服务质量特征
第4章 作为目标的服务质量
4.1 卓越的服务质量
4.2 零缺陷的服务质量
4.3 持续改进的服务质量
4.4 演进的服务质量
第5章 顾客及其消费特征
5.1 消费者和顾客的区别
5.2 顾客消费决策行为
第6章 顾客满意
6.1 顾客满意
6.2 容忍区间理论
6.3 服务期望
6.4 服务感知
6.5 顾客不满意
第二部分 服务质量设计
第7章 服务设计基本理论
7.1 什么是服务质量设计
7.2 服务设计的本质
7.3 服务设计要素
7.4 服务设计方式
7.5 服务设计一般流程
第8章 服务设计方法和工具
8.1 服务流程设计
8.2 服务质量功能展开设计
8.3 服务蓝图设计
第9章 服务设计面临的挑战
9.1 来自经济的挑战——从产品到服务的观念转变
9.2 来自生态问题的挑战——服务设计与自然资源
9.3 来自社会问题的挑战——服务设计与社会进步
9.4 服务设计应对挑战的方法
9.5 服务设计的未来
第三部分 服务质量实现
第10章 服务质量和组织文化
10.1 全面质量管理思想
10.2 质量文化及其结构特征
10.3 组织文化
10.4 文化变迁
第11章 服务质量管理体系
11.1 质量管理体系的分类
11.2 IS0 9000质量管理体系
11.3 IS0 9001标准在服务业中的实施
第12章 服务质量管理工具与技术
12.1 质量圈
12.2 定点赶超
12.3 企业经营过程重构（BPR）
12.4 服务业的特殊质量工具和技术
第13章 服务质量测量
13.1 服务质量调查的对象及内容
13.2 服务质量定性调查方法
13.3 服务质量定量调查方法：SERVQUAL模型
13.4 SERVQUAL评价方法的应用
第14章 服务质量基础设施
14.1 国家质量基础设施
14.2 服务业中的计量需求
14.3 服务标准化
14.4 服务认证
参考文献