本书对有关管理部门和学者对农村公路定义的不一致进行了分析，进一步明确了农村公路作为公共基础设施和服务社会经济发展的根本特性；借鉴服务经济和服务管理的理论成果，定性分析了农村公路服务的内涵及本质特性——它是一种公共服务；继而在公共服务管理和经典的服务质量形成模型的分析基础上，探讨了农村公路服务质量由用户感知和农村公路部门支持共同作用的质量形成机理；同时，指出用户感知的农村公路服务质量由道路质量、安全质量、环境质量、行为质量、信息质量、紧急救助、成本费用7类要素组成；农村公路部门支持的服务质量由人员质量、管理质量、设施质量、信息质量和流程质量5类要素组成。根据“用户-农村公路部门”二元主体的服务质量形成机理模型，构建了分别测量两类质量的评价指标体系以及评价模型，在科学性、适用性、可操作性等原则下，确立了以问卷调查和结构化访谈为调查和数据收集方式，以结构熵权法、主客观赋权法确定各级各类指标权重，以SPSS模型检验与计算作为整体评价思路与方法，汇总计算得出评价对象的服务质量评价结果。本书最后利用我国中部S省的问卷调查数据对评价模型和评价方法进行了实证检验，组合使用Kano模型与改进的IPA法对该省的服务质量要素改进进行了分析与探讨，并提出了相应的对策建议。

夏明学，博士，硕士生导师，长安大学经济与管理学院专业学位教育中心副主任，美国西弗吉尼亚大学访问学者，兼任全国经济管理院校工业技术学研究会常务理事、全国经济管理院校工业技术学研究会沟通与谈判委员会副秘书长、陕西省企业联合会管理咨询委员会委员、美国商务沟通协会会员。在核心期刊发表服务质量管理、沟通与谈判领域学术论文多篇；主编《网络营销：管理与实践》，参与编著《管理学》《电子商务概论》《现代物流与道路货物运输》《公路客运企业内部控制制度设计》等教材著作；主持参与“农村公路财政资金运行管理机制研究”“行业特色型高校教师绩效激励机制构建研究：基于国际经验的比较视阈”“基于区域经济发展的山西省农村公路综合服务水平及运营安全研究”等国家级、省部级课题20余项；获长安大学教学成果特等奖1项、校级优秀教材一等奖1项。

第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意义
1.3 研究思路与方法
1.4 研究内容与结构安排
第2章 文献综述与理论基础
2.1 服务质量评价理论与研究方法综述
2.2 公共服务质量相关理论与文献综述
2.3 农村公路服务质量相关理论与文献综述
2.4 本章小结
第3章 农村公路服务质量及形成机理分析
3.1 农村公路服务内涵及特性
3.2 农村公路服务质量内涵分析
3.3 农村公路服务质量构成要素分析
3.4 农村公路服务质量形成机理
3.5 本章小结
第4章 农村公路服务质量评价指标体系设计
4.1 评价指标的构建原则
4.2 指标体系构建思路与指标赋值要求
4.3 评价指标筛选方法
4.4 本章小结
第5章 农村公路服务质量评价模型与方法
5.1 农村公路服务质量评价原则与流程
5.2 农村公路服务质量评价模型构建
5.3 农村公路服务质量评价调查方法
5.4 评价的组织实施
5.5 本章小结
第6章 农村公路服务质量评价实证研究——基于S省的调研数据
6.1 S省农村公路建设发展概况
6.2 S省农村公路服务质量调研数据统计分析
6.3 S省农村公路服务质量整体评价
6.4 影响服务质量的因素分析及策略建议
6.5 本章小结
结论
附录
附录1 农村公路用户感知服务质量调查问卷
附录2 农村公路部门支持服务质量调查问卷
附录3 农村公路部门支持服务质量评价标准
附录4 S省农村公路服务管理综合评价标准
附录5 S省农村公路服务质量用户满意度调查问卷
参考文献