本书对网店客户服务的理论和技巧进行了系统的论述和探讨，融入了新的网店客服岗位标准与技能要求。全书分为五个项目，内容包括：网店客户服务概述、售前准备及咨询接待、售中有效订单的处理、售后交易纠纷的处理和客户关系管理。本书采用简洁的语言、直观的图表对网店客服售前、售中、售后等环节进行了详细的描述，并通过“小知识”“小经验”“小案例”“素养之窗”等栏目，增加本书的实用性、针对性、可操作性和可读性。同时，为便于教师教学、学生学习，本书附有综合练习（纸质）并配有教学资源包（电子）。
本书可作为职业学校电子商务类专业及相关专业的教材，也可供初级电子商务人员、网络营销人员、企业经理、营销管理人员自学、培训学习使用。

前言
二维码索引
情景企业、人物介绍
项目一 网店客户服务概述
任务一 初识网店客服
任务二 提升网店客服岗位的基本素质
项目二 售前准备及咨询接待
任务一 熟知第三方平台规则
任务二 储备营销活动、付款及物流知识
任务三 运用客服常用工具
任务四 熟知售前接待流程
任务五 客户接待与沟通技巧
项目三 售中有效订单的处理
任务一 确认订单
任务二 确认发货
项目四 售后交易纠纷的处理
任务一 处理退换货
任务二 处理退款
任务三 应对投诉纠纷
任务四 管理评价
项目五 客户关系管理
任务一 认识客户关系管理
任务二 运用客户关系管理的方法
参考文献
附 综合练习