如何把话说到客户的心窝里？怎样建立良好的客户关系？主动相迎时，怎样接一待二顾三？……本书是资深培训专家程华汉博士，为店面销售人员量身打造的培训读本，持续热销，经久不衰！书中融合作者多年实战经验，传授了顶尖店面销售人员的成功之道，通俗易懂、简单高效。本书既是企业对员工进行培训的最佳教程，也是店员提升自身能力和素质的实用宝典。

本书是资深培训专家程华汉博士，为店面销售人员量身打造的培训读本，持续热销，经久不衰！书中融合作者多年实战经验，传授了顶尖店面销售人员的成功之道，通俗易懂、简单高效。本书既是企业对员工进行培训的最佳教程，也是店员提升自身能力和素质的实用宝典。

真实的销售情景回放，从细微处提醒销售各个环节需要注意的问题；大量的销售实战训练，迅速提升销售人员的成交技巧；经典的案例和故事，总结出被无数人证明行之有效的实用法则。

第一章 重塑自我

树立正确的态度／3

 1.真诚／4

 2.双赢／5

 3.自信／8

 4.热情／11

 5.持之以恒／11

 6.适度／13

 7.专业／14

展现专业的礼仪／15

 1.微笑／15

 2.目光接触／18

 3.站姿／19

 4.坐姿／21

 5.蹲姿／22

 6.手势／23

 7.语言／24

 8.女促销员的化妆／27

 9.服装／29

 10.递送名片／35

 11.给客户一定的空间／36

 12.细节／41

建立良好的客户关系／46

 1.记住客户的姓名和面孔／47

 2.闲谈的技巧／48

 3.关心客户利益／48

 4.与顾客趋同／49

做好压力管理／51

 1.什么是压力／51

 2.自我调适／53

 3.缓解压力的具体措施／55

第二章 主动相迎

主动相迎的原因／63

 1.营造良好的气氛／63

 2.客户期待主动相迎／63

 3.冷淡会使70％的客户敬而远之／64

 4.积极的第一印象永远是有益的／64

 5.客户心中的六个问题／64

主动相迎的方式／65

 1.问好式／65

 2.切入式／66

 3.应答式／68

 4.迂回式／69

主动相迎的注意事项／70

 1.微笑／70

 2.主动打招呼／70

 3.避免态度冷淡或漠不关心／71

 4.接一待二顾三／71

第三章 了解和发掘客户需求

了解客户需求的原因／77

了解客户需求的角度／78

 1.客户个性／78

 2.预期的价格／86

 3.喜欢的款式／87

 4.使用者／88

 5.过去经验／88

了解客户需求的方式／88

 1.询问／89

 2.聆听／95

 3.观察／97

 4.思考／100

 5.响应／100

发掘客户需求的技巧／101

 1.顾问式销售技巧(SPIN)简介／102

 2.寻找客户的伤口——背景问题／108

 3.揭开伤口——难点问题／112

 4.往伤口上撒盐——暗示问题／115

 5.给伤口抹药——示益问题／118

 6.顾问式销售的特点／120

第四章 介绍产品

介绍产品的意义／127

 1.专家销售的需要／127

 2.顾问式销售的需要／128

挖掘产品的卖点／128

 1.卖点的定义／128

 2.基本卖点与附加卖点／128

 3.卖点的来源／130

FABE法则——特优利证／133

 1.客户心中的问题——FABE的理论基础／133

 2.不采用FABE介绍方法的缺点／134

 3.FABE介绍产品方法／136

第五章 处理客户异议

产生异议的原因／149

 1.异议的本质／149

 2.客户对销售人员不信任／150

 3.客户对自己不自信／150

 4.客户的期望没有得到满足／150

客户异议的类类型／151

 1.有能力的异议／151

 2.无能力的异议／153

处理异议的原则／153

 1.保持积极态度／153

 2.了解反对或怀疑的原因／154

 3.有针对性地处理异议／155

异议的处理方法／155

 1.有能力异议的处理／155

 2.无能力异议的处理／165

 3.典型的价格异议的处理策略／168

 4.常见的错误行为／171

第六章 建议购买

主动建议购买的原因／177

 1.错误的观念和做法／177

 2.一定要主动建议客户购买／179

识别购买信号／180

 1.语言的信号／180

 2.身体语言的信号／183

如何建议购买／185

 1.询问客户还有无其他要求／185

 2.建议购买的技巧／186

 3.不要催促客户／189

如何面对拒绝／190

 1.感谢咨询／190

 2.不要纠缠客户／190

 3.获得承诺／191

 4.目送客户离开／193

2.闲谈的技巧

客人来到卖场，来到陌生的环境，加上中国当前的消费环境对消费者仍然存在很大的不利，所以大部分来到卖场的客户都很敏感、心存戒备，一般不愿意跟促销员说太多的话，他们担心只要开口就会被销售人员抓住把柄，落人销售人员的陷阱。这种心情我们要理解，因为我们自己也是消费者，肯定也曾经历过这种敏感的心情。

但如果销售人员不采用有压力的方式与客户交流，客户还是愿意开口说话的。

可能大家都有在美容店理发、美容的经历，负责洗发、美容、按摩的服务员总是在你接受服务的时候与你海阔天空地闲聊，聊你的头发、你的孩子、她自己的家庭、她的男朋友等等，让你那根绷紧的神经渐渐地放松下来，也许在最后，她说：

“你经常来做美容，还不如办张年卡呢，可以打八折，多合算呀。”

这个时候你已经把她当朋友了，朋友的这个建议不错，来一张吧。

我们经常看到很多客户走到柜台前，由于敏感、戒备，对促销员不理不睬，这个时候促销员首先要做的，就是先打破与顾客间的冰点，而不是一上来就开始问客户想买哪一款产品。

在闲谈中，我们应该注意：闲谈的话题应该是客户感兴趣的话题。

3.关心客户利益

(1)为客户着想

怎样建立与客户的良好关系？就是要建立一种朋友之间的关系，而不是对立的敌我之间的关系。情景回放：北京玉泉路大中店在北京大中电器玉泉路店，一位客户准备购买一台冰箱，因为家里的装修就快结束了，所以他当天就想购买。促销员告诉他：“先生，三天后是我们的店庆，可能有买1000元返100元的活动，到那时再买是比较合算的。今天您可以先预定，等三天之后打电话给我，我就把货直接给您送过去，这样您就可以享受我们的优惠了。您看这样好不好？”客户大为感动，后来又带他的朋友来买了一台。

(2)提醒客户购买中可能碰到的陷阱

现在销售市场良莠不齐，从业人员混杂，有的为了达成销售，有意无意地给消费者设置一些陷阱。

如果主动提醒客户提防在购买中可能碰到的陷阱，就可以让客户对你产生信任和好感，拉近两者之间的距离。在提醒的时候，要注意，你一定要在客户心中建立真诚的形象，否则，客户很可能会“醒”过来，猜想：谁知道你这儿也许有另外的陷阱呢。

(3)利用小赠品赢得客户的欢喜

日本人最深谙赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员拜访客户时赠送。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感会油然而生的。

以上种种方式都能使潜在客户对你立即产生好感，若能把这些方法当做立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一个受欢迎的人。

4.与顾客趋同

近来，一些社会行为的研究表明，与他人建立融洽关系的一个最强有力的方法，是首先与对方“趋同”。也就是说，尽可能使自己与对方在情绪、态度、言语和非言语行为方面保持协调。

趋同行为包括尽可能向他人展示自己与对方相像的那些方面。趋同行为有点像拿着一面镜子走近他人，以便对方看到的、听到的和感觉到的与他们自己的经验和现实相一致。人们倾向于喜欢与自己一样的人，也愿意与他们喜欢的人达成一致，因此趋同行为在这个过程中是至关重要的。

这就要求销售人员应当首先与客户趋同，尽量做到在姿态、脸部表情、手势和呼吸等方面同客户相匹配，然后再引导对方。比如，一个表情丰富的销售人员在同一个分析型的客户打交道时，就应放慢节奏，以便确保和谐关系的建立。

那么，销售人员怎样才能与客户“趋同”呢？

(1)趋同行为要求销售人员同客户的言语行为相一致

比如，一个纽约的销售代表想同一个亚拉巴马人做生意。当纽约人满腔热情、语速飞快地介绍自己的产品时，他的亚拉巴马客户却可能反应缓慢，脑袋里想的不是买东西，而是怀疑这个富有活力的纽约人动机为何如此强烈。尤其要注意的是，销售人员将客户的用词、短语融入自己的讲话之中也是有意义的，客户因此会想到：“我喜欢这个人——他在用我的语言。”

(2)趋同行为也可以延伸到非言语领域

这说明，销售人员应该做同样的事。销售人员同客户分享的身体动作或姿态越多，彼此的接受度、归属感及和谐程度就越大。也就是说，通过当场采纳客户的身体语言，销售人员可以一开始就在非言语层次上与客户达成一致，同时，在言语和情绪上趋同于潜在客户。

P48-50