本书共分为4个模块，首先介绍沟通的基础知识，然后分别从民航服务过程中经常出现的不同服务对象、不同服务处所以及民航服务过程中可能出现的突发情况等角度进行编写，针对上述情况提出民航服务过程中的服务要点及沟通艺术，并通过大量典型案例和拓展知识，开阔民航服务人员在民航服务过程中的沟通思路，帮助其掌握服务的要领及沟通的基本技能。
本书既可作为民航院校航空服务类专业课程的教学用书，也可作为航空公司培训员工的服务沟通艺术培训教材，还可作为有志于从事民航服务类职业人士求职面试的参考用书和在职人员的专业读物。

模块一 沟通的基础知识
学习情境一 沟通概述
一、沟通的内涵与作用
二、沟通的组成要素
三、沟通的特点
四、沟通的类型
五、有效沟通
六、沟通中应避免的行为
学习情境二 沟通的基本技能
一、建立良好的信任关系
二、倾听
三、口语沟通技能
四、身体语言沟通技能
学习情境三 民航服务的沟通艺术
一、民航服务沟通的内涵
二、民航服务沟通的作用
三、民航服务沟通的原则
四、民航服务沟通的层次
五、民航服务沟通的屏障
六、民航服务沟通的策略
本章小结
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模块二 不同服务对象的服务沟通艺术
学习情境一 特殊旅客的服务沟通艺术
一、重要旅客的服务沟通艺术
二、儿童旅客的服务沟通艺术
三、孕妇旅客的服务沟通艺术
四、病残旅客的服务沟通艺术
五、老年旅客的服务沟通艺术
学习情境二 其他特殊旅客的服务沟通艺术
一、醉酒旅客的服务沟通艺术
二、犯人旅客的服务沟通艺术
三、额外占座旅客的服务沟通艺术
本章小结
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模块三 不同服务处所的服务沟通艺术
学习情境一 电话咨询的服务沟通艺术
一、电话咨询的服务内容
二、电话咨询服务沟通的特点
三、电话咨询服务沟通的常见问题
四、电话咨询服务沟通的一般要求
五、电话咨询不同服务内容的服务沟通艺术
学习情境二 民航售票处的服务沟通艺术
一、民航售票处的服务内容
二、民航售票处服务沟通的主要类型
三、民航售票处服务沟通的特点
四、民航售票处服务沟通的一般要求
五、民航售票处常见问题的服务沟通艺术
学习情境三 值机处的服务沟通艺术
一、值机处的服务内容
二、值机处服务沟通的主要类型
三、值机处服务沟通的特点
四、值机处服务沟通的一般要求
五、值机处常见问题的服务沟通艺术
学习情境四 候机室的服务沟通艺术
一、候机室的服务内容
二、候机室服务沟通的主要类型
三、候机室服务沟通的特点
四、候机室服务沟通的一般要求
五、候机室典型工作情景的服务沟通艺术
学习情境五 空中服务的服务沟通艺术
一、空中服务的服务内容
二、空中服务沟通的特点
三、空中服务沟通的一般要求
四、空中服务常见问题的服务沟通艺术
学习情境六 行李提取处的服务沟通艺术
一、行李提取处的服务内容
二、行李提取处服务沟通的主要类型
三、行李提取处服务沟通的特点
四、行李提取处服务沟通的一般要求
五、行李提取处常见问题的服务沟通艺术
本章小结
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模块四 民航运输非正常情况下的服务沟通艺术
学习情境一 旅客运输非正常情况下的服务沟通艺术
一、误机
二、漏乘
三、错乘
四、登机牌遗失
五、航班超售
学习情境二 航班运输非正常情况下的服务沟通艺术
一、航班运输不正常的内涵及原因
二、航班延误和取消
三、航班中断
四、航班补班
五、航班返航
六、航班备降
七、不正常航班服务沟通案例分析
本章小结
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参考文献