石章强编著的这本《企业O2O+（企业O2O落地22篇计）》从实战角度，系统、全面、详细、科学地阐述了“O2O+”的企业战略转型和升级，使“互联网+”真正落地。如果您是传统企业的管理者或者创业者，不妨翻看下这本书，希望能带给您一些启发和收获。

创业黑马集团董事长、黑马学院院长牛文文倾情作序。

石章强编著的这本《企业O2O+（企业O2O落地22篇计）》融合了500多家国内外一线品牌实践经验、200多个O2O实操案例、100余位互联网大咖实效经历。

形象地说，O2O+可以理解为新守株抓兔，不管是店商、电商还是微商，只要在兔子经常出没的地方建立起属于你的最容易吸引兔子跑过来的又粗又大又硬又密的株，让那些又肥又大的兔子有来无回，一撞就死，一抓就着。

在管理层面上，O2O+由规划力、产品力、形象力、推荐力、管理力、服务力等六力构成一个完整的思想和理论体系；

在执行层面上，拉客、杀客、留客和转客构成了O2O+的完整管理路线图；

在定量层面上，一个优秀的O2O+即为客流量*进店数*成交率*客单额（客单产*客单价*客单效）*客频率*客毛率*满意度（回头率+复购率+推荐率）。

在定性层面上，O2O+由招商、会议营销、选址、店面设计、店面装修、产品陈列、新店开业、电话营销、促销、大客户营销、会员营销、电商微商、网络传播、销售服务、异业联盟、店长、导购运营、门店网店文化建设、日常管理、门店信息化、库存管理、期权股权等22篇计完整构成。

不管您是企业创始人，还是企业高管，或者职业经理人，只要您想提升企业在互联网时代下的营销能力，提升自己的经营业绩，就需要阅读这本书！

推荐序：O2O需要天派、地派和移动派三位一体

自序：O2O+就是拉客、杀客、留客、转客

内容简介

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后记 从新坐商到O2O+，守株真的可以待兔

3）一失足成千古-限——大客户营销十大禁区

大客户营销素以复杂度高、影响因素众多而著称。除去大量客观因素，影响大客户销售的成功主观因素其实也很简单——取决于营销人员的态度和技巧。在实际销售中，一不小心很容易踏入禁区，以下是大客户营销的十大禁区：

①不能真正倾听

销售新手习惯以大量的述说来缓解销售中的紧张和不安，或者错将客户的沉默当作接受而滔滔不绝。倾听在销售中很容易被忽略。过多的陈述一方面容易引起客户的反感，另一方面也丧失了获取客户内部信息的机会。如果言多有失，透露不应泄露的信息，就更是不好了。

根据很多专业销售研究机构的统计，在一个让人感觉轻松自在的销售活动中，客户开口的时间应该是营销人员的两倍左右。这样比较容易形成良好的交流氛围，并有助于营销人员挖掘客户的需求。

②急于介绍产品

“急于介绍产品”最可能的结果是在错误的时间、向错误的人说了错误的话。我们经常看到营销人员与首位接电话或见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人是否对采购决策有影响，努力只是无的放矢。

我们知道，客户组织内不同职能部门和不同层级的人，其关注的采购关键因素是不同的。财务部门最关心的莫过于采购价格，技术部门最关心的是技术的先进性和兼容性，使用部门最关心的是使用起来是否方便，而运维部门最关心的是运行的稳定性、故障率和售后服务。即使是同一部门同一层级的人，其最在意的因素也不一样。例如，对笔记本电脑的采购，有的人喜欢轻薄的，便于携带；有的人喜欢大屏幕的，适合于编辑文档和看电影；有的人喜欢时尚，看重于外观和颜色，不一而足。所以，一个万能版的产品介绍很难打动客户的心。

其实，在介绍之前应该多提问。提问技巧的提高可以极大地改善介绍的针对性和效果。比如说，开放式问题和封闭式问题的结合使用，SPIN提问方法等。

在前期的特别是第一次拜访时，介绍产品不应该是交谈的重点。我们知道，一个面对面的交谈，通常不超过半个小时，这里面包括了必要的开场白、提问的时间和大部分客户回答的时间。我们需要重点了解的是客户尽可能多的背景信息和需求信息。所以，真正有必要介绍产品的时间应该不超过五分钟，只有在客户感觉有必要深入了解时才可详细说明。

③臆想客户需求

正确挖掘客户的需求是顺利完成销售活动的保证。很多营销人员受困于客户的一些表面性陈述，而不能真正了解客户的真实想法。这其实都是挖掘客户需求的深度还不够。要真正了解客户真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求、问题后面的问题。  “5WHY方法”是一个比较好的方法，就是当客户提出一个要求是，要连续问“五个为什么”。比如，客户表示：“使用部门对你们的新设备很不满意。”在营销人员的询问下，可能客户会说：“因为操作起来很不方便。”如果就此以为找到了原因所在，以为使用部门需要的是一种操作方便的设备，也许就大错特错了。因为，你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因还是其他原因。继续问第二个“为什么”，原来是“新设备加入的新功能模块不好用”，那么是不是意味着这个新功能模块不必要，或者在设计上有问题呢？再问一个“为什么”，发现是“使用部门不会使用。”那么，是不是公司没有提供培训或者培训效果不好呢？接着问第五个“为什么”。最后才发现，“一周的培训倒是很充分，但是你们提供的使用手册只有英文的，使用中遇到问题阅读起来很费力。”最终的问题终于浮现出来了，客户不是需要一个操作更简单的设备，也不是需要更好更多的培训，而是需要中文版易读的使用手册以便日常查看。

④过早涉及价格

价格是客户最关心的购买因素之一。往往在第一次见面时，客户都会有意无意地问：“这个产品价格是多少？”但其本身也不太期望有一个明确的回答。笔者的经历是这时候如果营销人员透露价格，客户通常就会记在心里，甚至马上记在你的名片上。

显然，过早涉及价格对于最终达成销售是有害的。要知道买卖双方在交易过程中不断试探对方的价格底线是从古至今的商道。虽然从一般意义上来说，底线间的交易都是双赢的结果，但谁赢得多一点，谁赢得少一点则大不相同。过早涉及价格的直接后果就是泄露了自己的价格底线，丧失了销售中的主动。同时，任何产品都不可能百分之百满足客户的需求并且肯定存在缺陷，这些都会变成要求降价的理由。“如果你们没有黄色的，打个九折，我们可以购买别的颜色。”这样的降价要求通常很难拒绝。随着沟通的深入，降价要求始终贯穿于商务活动中。过早言明的价格无疑成为客户有的放矢的靶子。

P133-134

O2O需要天派、地派和移动派三位一体

其实在很早以前所有创业者就是两种模式，一种是天派，天派都像马云；一种是地派,地派是要做百年企业，所以这个非常不一样。

天派是希望轰轰烈烈地生，轰轰烈烈地死，我有大梦想，我就创造一个新需求不怕亏损，我6年上不了市也无所谓，有人就是这样的人。但是还有大部分人是地派，从来不想赚钱是重要的，盈利是重要的，把股东投资变成收入进而变成利润这件事很伟大，所以很多人干这个事，想把企业做成百年老店。

这两种人在中国代表了华尔街资本主义的模式和日本工商国家的模式，德国有很多习惯都是这样子，世世代代想把这个东西做好，并没有想着上市。

所以这两种方式本质上是人长得不一样，但移动互联网不一样了，从天派、地派到移动派，所有传统企业都很焦虑，如何在移动互联网时代赢呢？

一种学苏宁，一种学老罗，就是人格魅力。但都很难，一般人学不会。

怎么办呢？我给大家看我现在发明一个词，就是重度垂直就是要建立一个体系，在细分领域跟有限用户拼，要重度运营，实现天派、地派、移动派三位一体。

互联网思维本质上是不持久的，但是去做体系的人是很持久的。一个创业者，从思维到体系的转型就真正具备10亿美金，否则的话就会永远跟影响力、跟思维打转，大家记住我的话，凡是经常讲思维的人肯进进不了A轮、B轮、C轮的，建立体系的人一定能够走到10亿美金。

现在创业者要解决一个需求，构建场景的能力和想象力我认为是最重要的，无论是58同城、还是去哪儿网、还是神州租车他们都在建体系。

比如说房多多，他们和一家公司合作做了一个系统，这个系统超越了搜房，也超越了链家，所以我们能够看到他们的成长。只要建立起这样的体系，他后面的可持续发展就大大地摆脱了对人的依赖，我们好多创业者，都强调高新尖的人才的重要性，其实一个公司到十几亿美金的时候对人才质量的要求不能过高，过度依赖人就有问题。

我再简单说一下重度运营的特点，第一是小，第二是窄，第三产品和服务对用户的理解很深、重，你可以轻但是你很快就轻不了了，因为移动互联网是跟传统相接的互联网，移动互联网是一个百花齐放的互联网，这是一个美好的时代，对投资人来讲，投资公司总是有一个退路的。另外地派，比天派更容易成功，所以，在移动互联网时代有一颗跟用户在一起的心更重要。

近些年来，作为服务了近500多家一二线品牌和近200多个互联网品牌的专家，石章强先生的专著《企业O2O+：企业落地22篇计》为我们系统梳理了O2O到底该如何玩？如何才能玩好？如何才能真正实现从PC时代的信息经济模式升级为移动时代的信任经济模式？

该书值得创业者们细读，特为之作序！

创业黑马集团董事长、黑马学院院长 牛文文

2015年12月16日

从新坐商到O2O+，守株真的可以待兔

2009年，作为一本系统研究终端实操运营和单店提升的著作，《新坐商：坐着卖货不再难》上市后一发不可收拾，深受各类连锁型、终端型、门店型、品牌型企业的追捧。

也难怪，新坐商的方法论体系曾指导了一批又一批的企业成为行业老大和上市公司，如苏泊尔、友邦、方太、华帝、罗莱、美特斯邦威、如家、杉杉等，他们是锦坤新坐商的实践者和验证者，在他们成长成功的路上，新坐商成为终端单店营业力提升的核心思想和方法论。

新坐商的思想起源于为诺贝尔瓷砖专卖店提供销量提升的咨询诊断和策略服务，发展于苏泊尔的每天每店多卖一口锅的整体咨询帮扶，并由此在营销界开创了“单店营业力”的名词和方法论。但真正实现体系化，则是在和罗莱与友邦的深度合作中，尤其是在与友邦长达多年的深度合作中产生并不断日益升华的。

曾有不少企业家和朋友问我，新坐商好像发源于传统的终端门店，对电商、网商、微商、微店是否也管用？

方法论有两种，一种是器术，也就是工具类，因人因时因地因业而用；另一种是道法，随时随地随人随事而用。

形象地说，新坐商可以理解为新守株待兔，即如何在兔子经常出没的地方建立起属于你的、最容易吸引兔子跑过来的、又粗又大又硬又密的“株”，让那些又肥又大的“兔子”有来无回，一撞就逮，一逮就着。这就是新形势下的新坐商之道，这就是新坐商的思考逻辑。

在执行层面，一个优秀的新坐商=客流量×进店数×成交率×客单额客毛率×满意度，而客单额=客单产×客单价×客单效，满意度=客户回头率+客户推荐率+客户重复购买率。

在管理层面，拉客、杀客、留客和转客构成了新坐商的完整管理路线图。

在战略层面，新坐商体系由规划力、产品力、形象力、推荐力、管理力、服务力等六力构成一个完整的思想和理论体系，而不仅仅是终端层面的思与行。

从逻辑、执行、管理到战略，用一个词来准确地概括新坐商其实就是O2O+，不是从线上到线下，也不是从线下到线上，而是线上线下一体化及与用户的超级链接体，至于如何链接，则可以单一化，也可以复杂化，还可以结构化。但有一点是明确的，从新坐商到O2O+，变的是形式和外延，不变的是内容和内核，从用户中来到用户中去，让产品与用户的沟通距离更短，沟通方式更便捷，沟通效果更互动，沟通结果更清晰。

从新坐商到O2O+，让我们清醒地看到在消费者需求由“NEED”向“WANT”再向“VALUE”升级的过程中，品牌商需要实现从“我有我卖”到“你需我给”再到“我有多买”的三级跳。

这不是口号，这是方法，更是思想；是理论，更是实践。

本书的完成，得到了很多朋友的无私帮助和默默支持，在此深表感谢。

创业黑马集团董事长、黑马学院院长牛文文为本书欣然作序；

罗辑思维罗振宇、黄太吉赫畅、房多多段毅、如家孙坚、依文夏华、陌陌郑刚、雷士王冬雷、方太茅忠群、来伊份郁瑞芬、慈铭韩小红、罗莱薛伟成、博洛尼蔡明、驴妈妈洪清华、十月妈咪赵浦、俏江南张兰、亿欧网黄渊普、汇聚（浙商集团）俞凌雄、友邦时沈祥、芬尼克兹宗毅、三个爸爸戴赛鹰等为本书写上了中肯的推荐语及建议；

还有罗辑思维吴声、回家么王雨豪、雷士徐风云、品牌中国王永、齐家网邓华金、沪江阿诺、红谷周攀峰、要买车卜广齐等为本书的出版上市出谋划策；

同时得到了吴晓波频道、钛媒体、36氪、罗辑思维、虎嗅网、亿欧网、秦朔朋友圈、艾瑞网、易观、IT经理世界、商业价值、经理人、销售与市场、销售与管理、中国企业家、东方企业家、创业家、创业邦、第一财经日报、经济观察报、中国经营报、21世纪经济报道、新浪、搜狐、腾讯、网易、和讯、凤凰等媒体朋友们的大力支持；

以及锦坤的同事叶建伟、李钢、冉桥、白燕、蒋杰、张朝博、余水龙、李孔虎、卜楠、诸汉华、冯胜万、程冠杰等前后帮助完成了部分资料数据案例的搜集和整理分析；

机械工业出版社的陈海娟副社长以及资深编辑马佳老师为本书的如约上市付出了艰辛的劳动。

还有引用和部分引用相关数据、观点和案例的客户、企业及媒体和朋友等，包括罗莱、汇聚、彩宴、双鹿、美特斯邦威、吉祥、俏江南、友邦、永生、如家、博洛尼、金丝猴、H&B、平安、三个爸爸、雷士、屈臣氏、俏十岁、驴妈妈、YOHO、叮咚小区、万科、冠军联盟、新日、创绿、苏泊尔、一茶一坐、茶香书香、荣欣、来伊份、绝味、康品汇、ZARA、文峰、芬尼克兹等，在此一并谢过。如果有遗漏，欢迎联系。

当然，最后还要感谢父母、太太、儿子等家人无限的理解、无数的宽容和无私的关爱，才让自己在繁忙的工作之余不断地占用本该属于他们的无数个夜晚、假日和周末的天伦之乐的时间用来思考用来码字，才使得本书历经三年多数易其稿，终于能和大家见面了。

如果对本书以及020+的理论和实践有建议和交流者，请与我联系，更欢迎指正。我的邮箱：shizhangqiang@sohu.com。

石章强 于上海  2015年12月16日

石章强先生的专著《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》为我们系统梳理了O2O到底该如何玩？如何才能玩好？如何才能真正实现PC时代的信息经济模式升级为移动时代的信任经济模式？

——创业黑马集团董事长、黑马学院院长牛文文

形象地说，O2O可以理解为新守株抓兔，即如何在兔子经常出没的地方建立起属于你的最容易吸引兔子跑过来的又粗、又大、又硬、又密的株，让那些又肥又大的兔子有来无回，一撞就死，一抓就着。

——罗辑思维创始人罗振宇

《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》认为人、机、时、地、付五位一体是O2O的基配，我很赞同。

——黄太吉创始人赫畅

《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》对那些拥抱互联网转型O2O的企业来说，值得一读。房多多已走在拥抱互联网、拥抱O2O的路上了。

——房多多创始人段毅

作为酒店行业的领导者，如家一直在探索和实践通过O2O链接并强化消费者的粘性。

——如家CEO孙坚

服装企业如何粘住用户？O2O如何实施？《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》的22篇计，还是相当行之有效的。

——依文董事长夏华

石章强说得太对了，O2O其实就是互联网新购物时代的信息经济+信任经济。

——陌陌投资人郑刚

为什么有些品牌的互联网转型成功，而有些品牌不成功呢？看过《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》，你就会明白品牌拥抱和转型互联网了。

——雷士董事长王冬雷

线上与线下、店内与店外、本店与外店、用户与非用户、消费者与传播者、客人与非客人、本品与对手、直接竞争者与相关竞争者等《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》一书看来均是O2O要覆盖和影响的对象。

——方太董事长茅忠群

只要导入“拉客、杀客、留客、转客”的“四客体系”和“规划力、产品力、形象力、推荐力、管理力、服务力”的“六力模型”，就能让你的产品畅销、长销、高利销，从此你坐着卖货就不再难！来伊份的门店策略就是这种方法论的集中体现。

——来伊份董事长郁瑞芬

《企业O2O：企业O2O落地22篇计》说，在互联网+大环境下，只有抓住了消费者由“NEED”向“WANT”再向“VALUE”的三级跳，O2O才能真正落地化和一体化。

——慈铭体检董事长韩小红

《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》指出，要充分地明析一个有效O2O的判断标准：是否成倍地释放了闲置资源；是否成倍提升了市场效率；是否成倍地增强了消费体验。

——罗莱董事长薛伟成

家居家装行业能否破当前的局，关键在于如何实现落地化的O2O。

——博洛尼董事长蔡明

《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》告诉我们：当下的营销，需要由以前的市场、客服和销售三驾马车升级为用户感知、沟通服务和体验交易的三大接触点组织系统，从而才能实现互通、互动和互联的O2O实效。

——驴妈妈创始人洪清华

在O2O的战略顶层设计层面上，我们需要解决好“规划力、产品力、形象力、推荐力、管理力、服务力”的“六力模型”，这样的O2O才会真正打通信息建立信息，从而线上线下一体化。

——十月妈咪创始人赵浦

餐饮企业如何留住回头客？《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》中的拉客、杀客、留客和转客“四客体系”值得借鉴和学习。

——俏江南董事长张兰

非常认同《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》提出来的“人货场如何三合一是O2O的核心”。

——亿欧网创始人黄渊普

企业培训行业要成功转型互联网，必须具有本书提到的拉客、杀客、留客、转客的“四客体系”。

——浙商集团董事长俞凌雄

在O2O的策略实操运营层面上，我们需要解决好“拉客、杀客、留客、转客”的“四客体系”，这样的O2O才会让你的产品畅销、长销、高利销，从此你坐着卖货就不再难！

——友邦吊顸董事长时沈祥

《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》提出的拉客、杀客、留客、转客的“四客体系”解决的是单产、单价、单效的“新三单”指标，的确能解决持续的卖货难题。

——芬尼克兹创始人宗毅

正如《企业O2O+：企业O2O落地22篇计》所说，在这种裂变、聚变的商业环境下，我们的应对思考和策略就是新守株待兔。

——三个爸爸创始人戴赛鹰