本书以大数据、云计算、物联网等数字化新兴技术发展为背景，关注航空服务中的服务营销规律与特征。区别于营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构，全书重点关注“眼务质量”并以“服务质量差距模型”为框架进行谋篇布局。全书共分为导论、航空服务价值感知、航空服务价值创造、航空服务价值传递与执行四个部分，具体涵盖了航空服务营销的服务设计与品牌建设、定价、过程与展示、员工管理、沟通与促销、服务满意与补救等关键理论与方法，并引用航空服务营销的国内外典型案例佐证相关理论，加深读者对航空服务营销理论的理解与应用。

第一篇 导论
第一章 服务与航空服务
第一节 服务与服务业
第二节 航空服务与航空服务业
第三节 航空服务数字化
第二章 航空服务市场与服务营销
第一节 航空服务市场
第二节 航空服务营销
第三节 航空服务数字化转型
第二篇 航空服务价值感知
第三章 航空服务中的消费者行为
第一节 航空服务消费行为
第二节 航空服务消费决策与过程
第三节 航空服务需求管理
第四节 航空货运市场的购买行为分析
第五节 航空服务消费的数字化特征
第四章 航空服务期望与消费者感知
第一节 认知航空服务期望
第二节 航空服务消费者感知服务质量
第三节 航空服务质量评价及管理
第四节 数字化改善航空服务质量
第五章 航空服务市场定位
第一节 航空服务市场细分与目标市场选择
第二节 航空服务市场定位
第三节 航空货运服务市场细分与定位
第四节 数字时代航空服务市场的变革
第三篇 航空服务价值创造
第六章 航空服务开发设计与服务标准
第一节 服务产品与航空服务产品
第二节 航空服务开发管理
第三节 航空服务组合策略
第四节 航空货运服务过程
第五节 适应数字化的航空服务产品创新
第七章 航空服务品牌
第一节 航空服务品牌概述
第二节 航空服务品牌的塑造
第三节 航空货运服务品牌建设
第四节 数字化的航空服务品牌营销
第八章 航空服务价格管理
第一节 航空服务定价的依据
第二节 航空服务定价的目标和策略
第三节 航空服务收益管理
第四节 航空货运服务定价
第五节 数字化价格管理
第四篇 航空服务价值传递与执行
第九章 航空服务有形展示与服务场景
第一节 航空服务的有形展示
第二节 航空服务的服务场景
第三节 航空货运服务展示
第四节 数字时代的航空服务场景
第十章 航空服务中的员工与消费者
第一节 航空服务人员管理
第二节 理解航空服务顾客关系
第三节 货运服务中的人员管理
第四节 数字时代的组织与客户
第十一章 航空服务营销管理与传播
第一节 航空服务营销计划
第二节 协调职能间的冲突
第三节 整合航空服务营销传播
第四节 航空货运服务营销管理
第五节 数字时代的航空服务营销传播
第十二章 航空服务消费者满意与消费者忠诚
第一节 航空服务消费者满意概述
第二节 航空服务消费者满意和消费者忠诚
第三节 航空客运服务补救和消费者满意
第四节 航空货运服务质量和消费者满意
第五节 数字化提升航空服务消费者满意的路径
参考文献