本书以项目化方式编写，遵循“以岗位技能为导向，以培养职业能力为本位”的原则。通过对铁路运输岗位服务礼仪知识的学习，培养学生的职业特质。本书共分为8个项目，主要内容包括服务礼仪基础知识、形象礼仪、姿态礼仪、语言礼仪、铁路车站客运服务礼仪、列车乘务服务礼仪、铁路货运客户接待服务礼仪、铁路货运交往礼仪。本书内容翔实、结构合理，并配有视频资源，对提高个人形象及修养、提升岗位服务礼仪水平、树立铁路服务窗口的良好形象有一定帮助。
本书适合作为高等职业院校运输专业教材，也可作为运输服务礼仪知识普及的读本。

项目1 服务礼仪基础知识
任务1.1 礼仪的含义、起源及发展
任务1.2 礼仪的功能和作用
任务1.3 铁路客运服务礼仪
项目2 形象礼仪
任务2.1 仪容仪表礼仪
任务2.2 服饰礼仪
任务2.3 微笑礼仪
项目3 姿态礼仪
任务3.1 站姿礼仪
任务3.2 坐姿礼仪
任务3.3 行姿礼仪
任务3.4 蹲姿礼仪
任务3.5 鞠躬、握手礼仪
任务3.6 手势礼仪
项目4 语言礼仪
任务4.1 称呼礼仪
任务4.2 介绍礼仪
任务4.3 交谈礼仪
任务4.4 电话礼仪
项目5 铁路车站客运服务礼仪
任务5.1 售票处服务礼仪
任务5.2 问讯处服务礼仪
任务5.3 候车室服务礼仪
任务5.4 站台服务礼仪
任务5.5 出站口服务礼仪
项目6 列车乘务服务礼仪
任务6.1 动车组列车乘务服务礼仪
任务6.2 普速旅客列车乘务服务礼仪
任务6.3 旅客列车餐车服务礼仪
项目7 铁路货运客户接待服务礼仪
任务7.1 客户服务礼仪
任务7.2 前台接待服务礼仪
任务7.3 投诉接待服务礼仪
项目8 铁路货运交往礼仪
任务8.1 拜访礼仪
任务8.2 合同洽谈礼仪
附录A 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则
附录B 铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程
参考文献