本书是一部系统梳理客户服务方法体系及提升路径的理实一体教材。在吸收国内外同类教材及相关实践成果的基础上，结合我国服务市场蓬勃发展的新需求及在线客服突飞猛进的新变化，本书通过“走近客户服务”“分析目标客户”“沟通客户需求”“处理客户投诉”“培育忠诚客户”“管理客户关系”6个项目共17个任务，对客户服务与管理的基本理论及操作方法展开阐述。在内容结构上，通过教学目标、内容提要、阅读材料、企业连线、技能训练、思考与练习等特色栏目，持续强化关键知识／技能点的内化吸收与职业核心素养的融合渗透，让学生既有客户世界的“大格局”，更有服务沟通的“小细节”；既有铸就神奇的方法论，更有排忧解难的执行力。本书结构清晰、内容精当。全书60个知识点、35个技能点、21段企业连线素材，配有一线教师及企业专家精心录制的微课视频，思考与练习中120道判断及选择题可实现在线交互式测试。另外还配有电子教案、教学指南、技能训练及参考答案等全套教辅资料，方便教与学。本书是中高职及应用型本科院校电子商务、市场营销、工商管理等财经商贸类专业“客户服务实务”“客户服务与管理”“客户关系管理”等课程配套教材，也可作为中高级客服人员业务培训用书。

项目一 走近客户服务
任务一 认识客户与服务
一、服务的内涵及特点
二、客户的定义及分类
企业连线1-1 爱森电商企微客户的分类
技能训练1-1 客户价值的计算
技能训练1-2 客户价值分析与应用
任务二 了解优质的客户服务
一、优质的客户服务至关重要
企业连线1-2 网购平台语言文字类规则
二、客户服务的分类、内容及要求
企业连线1-3 网购平台交易操作类规则
三、优质客户服务的内涵、特点及构成
四、优质客户服务的评测
技能训练1-3 人际沟通能力测试
企业连线1-4 网购平台信息安全类规则
技能训练1-4 出色和糟糕的客户服务体验与分析
项目小结
思考与练习
项目二 分析目标客户
任务一　扫描市场环境
一、宏观环境变化对服务市场的冲击
技能训练2-1 宏观环境对产品服务市场冲击分析
二、网络信息技术对客户服务的挑战
三、中国客户服务市场的转型与升级
企业连线2-1 产品信息哪里找
技能训练2-2 企业服务水平现状分析
任务二　分析产品
一、产品的性能特点
二、产品的特色与定位
三、行业动态及竞争对手分析
企业连线2-2 面料小知识
技能训练2-3 企业产品的特色分析
任务三　寻找目标客户
一、研究业务模式，识别客户群体
二、分析现有客户，整理客户资料
技能训练2-4 客户类型的识别及价值分析
三、开展市场调查，发掘潜在客户
技能训练2-5 调查主题确定及调查方法选择
四、利用网络渠道，开发目标客户
企业连线2-3 尺码推荐
技能训练2-6 企业客户群体特征分析
技能训练2-7 目标客户的开发及沟通
任务四　评估客户价值
一、评估客户终身价值
二、客户的分级与管理
三、重点客户的判断与管理
企业连线2-4 服饰产品常见问题分析
技能训练2-8 客户的分级与管理
项目小结
企业连线2-5 爱森电商客服技能测试
思考与练习
项目三 沟通客户需求
任务一　理解客户需求
一、了解客户的沟通风格
技能训练3-1 网店售前客服沟通
二、做好接待前的准备
技能训练3-2 接待客户前的准备
三、识别客户的真正需求
企业连线3-1 大促数据分析—“双11”关键指标解读
技能训练3-3 客户需求和期望值的预设与分析
任务二　选择沟通方式
一、电话沟通
企业连线3-2 BPM外贸公司电话激励奖金制度
技能训练3-4 电话沟通话术分析
二、有效倾听
技能训练3-5 倾听技能的诊断及改善
三、非语言沟通
四、书面沟通
技能训练3-6 书面沟通易读指数测试
五、网络沟通
企业连线3-3 大促数据分析—如何识别异常数据
技能训练3-7 旅游网站的邮件沟通
任务三　满足客户需求
一、有针对性地推荐企业产品
技能训练3-8 使用FAB法则推荐企业产品
二、提供信息与选择
三、设定并超越客户期望
四、拒绝客户的不合理要求
五、与客户达成协议
企业连线3-4 大促数据分析—如何进行数据优化
技能训练3-9 通过探询发掘并引导客户需求
项目小结
思考与练习
项目四 处理客户投诉
任务一　处理客户异议
一、了解客户异议的种类
技能训练4-1 客户异议类型分析
二、分析异议产生的原因
企业连线4-1 舆情＆风险的定义及影响
三、明确异议处理的原则
四、确定异议处理的步骤
技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同
技能训练4-3 将客户异议具体化
五、掌握异议处理的技巧
企业连线4-2 风险与舆情的规避及应对
技能训练4-4 用补偿法化解客户异议
任务二　解决客户投诉
一、积极看待客户投诉
二、分析投诉产生的原因
三、了解客户投诉的类型
企业连线4-3 网店投诉的原因及分类
四、确定投诉处理流程
技能训练4-5 客户投诉类型分析及处理
五、掌握投诉处理技巧
技能训练4-6 用LSCIA法处理一般投诉
技能训练4-7 用CLEAR法处理严重投诉
六、网店投诉应对策略
企业连线4-4 客服高压线案例分析
技能训练4-8 客户投诉处理及客户维护
项目小结
思考与练习
项目五 培育忠诚客户
任务一　识别忠诚客户
一、客户忠诚度的含义
企业连线5-1 客户满意的重要性
二、客户忠诚度的测评
企业连线5-2 客户满意率计算逻辑
技能训练5-1 客户忠诚度的细分与管理
任务二　建立客户关系
一、建立客户信任
二、改善客户关系
技能训练5-2 客户关系建立及维护策略调研
任务三　提升客户满意度
一、分内的服务做精
企业连线5-3 满意度提升案例分析
二、额外的服务做足
三、超乎想象的服务做好
企业连线5-4