本书以酒店督导岗位职能和工作任务为主线，以酒店运营部门的现场管理规律和方法为重点，以一线基层管理人员和酒店服务质量标准为主要对象，按照传授知识—培养技能—养成素质的逻辑编排项目，通过项目为引领，任务为导向，技能点为纽带，将内容整合序化为三大模块十个项目以及若干可操作性强的典型岗位任务。本教材可作为高职高专院校教材，也可作为酒店企业基层管理人员的培训教材和自学参考读物。

模块一 督导理论篇
项目一 酒店督导角色认知
任务一 酒店督导的角色
任务二 酒店督导的职能
任务三 督导的职业意识与管理技能
任务四 优秀督导的特征与能力
项目二 酒店督导领导艺术
任务一 认识领导
任务二 领导方式
任务三 领导素质
任务四 领导艺术
任务五 督导的情商管理
模块二 督导实务篇
项目三 实施高效管理沟通
任务一 督导管理沟通概述
任务二 督导管理沟通的形式和内容
任务三 督导管理沟通的障碍及其解决
任务四 有效的倾听
任务五 督导管理沟通实务
任务六 督导的跨文化交际能力
项目四 创建积极工作氛围
任务一 营造积极工作氛围
任务二 职业化的工作态度
任务三 有效的激励
任务四 冲突管理
任务五 压力管理
项目五 打造卓越工作团队
任务一 团队基本认知
任务二 团队角色构成
任务三 团队协作要领
任务四 团队精神培育
任务五 卓越团队构建
项目六 提升品质服务能力
任务一 维护新老客户
任务二 消除客人不满
任务三 服务品质督导
任务四 运营现场督导
模块三 通用能力篇
项目七 工作计划和时间管理
任务一 理解和认识计划
任务二 酒店班组计划的编制与执行
任务三 督导的时间管理
任务四 有效授权
项目八 作出决策和解决问题
任务一 认识决策
任务二 决策的作出
任务三 决策的方法和技巧
任务四 解决问题
项目九 员工招聘和培训管理
任务一 员工招聘与甄选
任务二 员工培训与指导
任务三 督导与班组培训
项目十 绩效评估和纪律管理
任务一 了解酒店绩效评估
任务二 酒店绩效评估的方法
任务三 督导与酒店纪律管理
参考文献